1 Nastavení a správa aplikace

Tento dokument popisuje veškeré možnosti nastavení a úprav aplikace Requestor. Zde popisované funkce jsou dostupné pouze pro uživatele s právy „administrátor“, ostatním rolím nejsou přístupné.

1.1 Úvodní nastavení

Prvotní nastavení aplikace Requestor znamená zejména zadání a nastavení parametrů poskytovaných služeb a založení uživatelských účtů. Následující kapitoly vysvětlují jednotlivé kroky prvotního nastavení i možnosti změny v průběhu používání aplikace.

Úvodní nastavení aplikace sestává z:

1) Základní nastavení – definování časového pásma a výchozího jazyka. Viz kapitola 1.2.

2) Vytvoření katalogu služeb – katalog služeb slouží k definování jednotlivých poskytovaných služeb, upřesnění zákazníků, kterým jsou služby dostupné, a přiřazení operátorů jednotlivým službám. Každá služba může mít definován vlastní okruh zadavatelů a zákazníků i okruhy řešitelů (operátorů) jednotlivých typů požadavků. Viz kapitola 1.6.

3) Vytvoření skupin operátorů – tento krok není povinný. Skupiny operátorů usnadňují přidělování jednotlivých služeb a požadavků příslušným operátorům – místo přiřazení jednomu operátorovi je požadavek přesměrován všem členům skupiny. Požadavek, přiřazený skupině operátorů, je přístupný všem operátorům v dané skupině. Viz kapitola 1.4.

4) Vložení zákazníků – tento krok není povinný. Definování zákazníků (firem) slouží k dalšímu rozlišení při zpracovávání požadavků a rozdělení účtů koncových uživatelů. Například SLA (dohody o úrovni služeb) je možné definovat rozdílně pro jednotlivé zákazníky. Viz kapitola 1.5.

5) Vytvoření uživatelských účtů – pro práci s aplikací je nutné vytvořit účty pro všechny uživatele aplikace. Uživatelské účty zahrnují všechny typy přístupu k aplikaci: administrátor, operátor a koncový uživatel. Viz kapitola 1.3.

6) Definování SLA – zadání parametrů dohody/dohod o úrovni poskytovaných služeb (SLA – Service Level Agreement) umožňuje jednotlivým službám a zákazníkům přiřadit prioritu zpracování a zadat další podrobnosti o úrovni poskytovaných služeb. Viz kapitola 1.7.

7) Přizpůsobení formulářů – tento krok není povinný. Aplikace umožňuje rozšířit výchozí formulář pro zadávání požadavků o vlastní pole pro zadání dodatečných informací. Viz kapitola 1.9.

8) Dalších nastavení – tento krok není povinný. Další nastavení aplikace umožňuje například definovat pracovní dobu v závislosti na dni v týdnu, přizpůsobit e-mailové notifikace či aktivovat a upravit vzhled uživatelského portálu. Těmto dalším nastavením se věnují kapitoly 1.8 - 1.13.

1.2 Globální nastavení

Základní nastavení chování a vzhledu aplikace Requestor naleznete v části Administrace pod položkou Global Application Settings. Zde je možné nastavit výchozí jazyk a časovou zónu používanou aplikací.

Poznámka: Nastavení časové zóny (pásma) ovlivňuje výchozí čas v aplikaci – nastavení hodnoty časové zóny pro nové uživatele vytvořené na základě akceptace emailu do systému nebo ze zákaznického portálu. Také určuje časovou osu pro Reporty. Neovlivňuje ale časové údaje u SLA, pro každou ze SLA je možné nastavit časové pásmo individuálně.

Pro změnu globálního nastavení:

1. Přejděte na obrazovku Administration a zvolte položku Global Application Settings.

2. V části Time Zone vyberte z rozevíracího seznamu časovou zónu odpovídající aplikaci.

3. Zatržením pole v části Welcome Setup Page můžete povolit (znovu povolit po případném zrušení) zobrazování uvítací obrazovky při přihlášení operátora nebo administrátora.

4. Z rozevíracího seznamu Default Language zvolte výchozí jazyk aplikace, tento jazyk bude použit pro notifikační e-maily zasílané uživatelům, kteří si sami nezvolí jazyk ve svém profilu.

5. Provedené změny potvrďte tlačítkem Save.

Poznámka: Výchozí jazyk aplikace si mohou přihlášení uživatelé individuálně změnit pomocí rozevíracího seznamu v pravém horním rohu aplikace. Volby z globálního nastavení jsou používány pouze jako výchozí (při zakládání nových účtů).


1.3 Uživatelské účty

Aplikace Requestor podporuje tři role (typy) u uživatelských účtů, které se liší přidělenými oprávněními a použitím. K dispozici jsou následující role:

Uživatelé s rolí Operátor a Koncový uživatel nemají možnost měnit nastavení aplikace, mohou pouze upravovat svůj uživatelský profil a změnit jazykové nastavení.

Operátorské účty je v rámci aplikace možné seskupovat do Skupin operátorů (viz kapitola 1.4) pro snadnější přiřazování ke službám. Stejně tak je možné seskupovat účty koncových uživatelů v rámci definovaných Zákazníků.

1.3.1 Vytvoření uživatelského účtu

Pro vytvoření uživatelského účtu je nutné se přihlásit do aplikace s účtem, který má roli „administrátor“.

Pro založení nového účtu:

1. Přejděte na obrazovku Administration a zvolte položku Users.

2. Zobrazí se výpis existujících účtů, klepněte na tlačítko Register new user.

3. Na obrazovce Register new user zadejte požadované informace.

4. V části Profile zadejte identifikační údaje vlastníka účtu, údaje nejsou povinné:

5. V části Roles vyberte typ (přidělenou roli) uživatele, nutno zadat:

6. V závislosti na zvolené roli se zobrazí možnost přiřazení skupiny (pokud jste již vytvořili skupinu operátorů nebo zákazníka). Přiřazení není povinné, pokud nechce zakládaný účet přidat do skupiny, zvolte možnost --None--. Případně vyberte odpovídající skupinu z nabídky:

7. A nakonec zadejte přístupové údaje v části Application Access, všechna pole jsou povinná:

· Přihlašovací údaje si uschovejte pro další použití, aplikace Requestor nezasílá nově zadaným uživatelům hesla ani přihlašovací jména.

8. Založení účtu dokončete tlačítkem Register.

9. Nový uživatelský účet je vytvořen. Přihlašovací údaje předejte uživateli.

1.3.2 Zobrazení a filtrování uživatelských účtů

Na obrazovce správy účtů (Manage all users) se zobrazuje výpis všech uživatelských účtů, který lze řadit a filtrovat pro snadnější nalezení konkrétního uživatele.

Ve výpisu jsou zobrazeny tyto podrobnosti:

Pro práci s výpisem:

· Pro pohyb po stránkách výpisu slouží šipky pod výpisem.

· Z rozbalovacího seznamu vpravo od šipek je možné zvolit počet zobrazených položek na stránku.

· Klepnutím na záhlaví sloupců je možné výpis řadit dle sloupce vzestupně a sestupně.

· Pro zrušení filtrování vymažte zadání ve vyhledávacích polích sloupců User name, Full name a Email a v rozevíracích seznamech Roles, Customer, Operator groups a Enabled zvolte položku All.

1.3.3 Úprava uživatelského účtu

Úpravu existujících uživatelských účtů může provádět pouze administrátor nebo vlastník daného účtu. Pro úpravy se používá rozdílné rozhraní než pro založení účtu a nelze měnit uživatelské jméno.

Pro úpravu uživatelského účtu:

1. Přejděte na obrazovku Administration a zvolte položku Users.

2. Ve výpisu uživatelů klepněte u zvoleného účtu na možnost Edit ve sloupci Actions.

3. Zobrazí se obrazovka s možnostmi úprav účtu, kde můžete změnit:

Pro změnu přístupu do aplikace:

1. Klepněte na položku Application Access.

2. Zobrazí se obrazovka s úpravou nastavení.

3. V části Main Account Data lze změnit výchozí e-mailovou adresu uživatele:

· Změňte hodnotu v poli Email address a změnu potvrďte tlačítkem Save email.

4. V části Membership of roles lze upravit přístupová práva uživatele:

· Pro přidělení administrátorských práv je nutné nejprve zvolit roli Operator a následně zaškrtnout pole Administrator .

5. V části Authentication je možné dočasně deaktivovat či znovu aktivovat uživatelský účet:

· V případě automatického zablokování přístupu do aplikace z důvodu opakovaného zadání chybného hesla je účet označen jako uzamčený - Is Locket Out - pro odblokování použijte tlačítko Unlock.

6. V části Account Activity se zobrazuje poslední aktivita uživatelského účtu (není možné měnit, slouží pouze pro informaci):

7. Veškeré změny jsou uloženy ihned po stisku příslušného tlačítka, po dokončení úprav můžete obrazovku opustit.

Pro změnu hesla uživatele:

1. Klepněte na položku Change user’s password.

2. Zobrazí se obrazovka pro změnu hesla.

3. Zadejte nové heslo nebo použijte tlačítko Generate random pro automatické vygenerování náhodného hesla.

4. Změněné heslo potvrďte tlačítkem Change Password.

Pro úpravu profilu uživatele:

1. Klepněte na položku User’s profile.

2. Zobrazí se obrazovka pro úpravu profilu.

3. V části Personal info změňte nebo zadejte osobní informace o uživateli:

4. V části Information lze upravit nebo zadat doplňující informace o uživateli, zobrazují se v profilu uživatele:

5. V části Time zone je možné upravit časovou zónu, ze které se bude uživatel přihlašovat. Slouží k úpravě času od výchozího nastavení aplikace.

6. Po dokončení úprav potvrďte změny tlačítkem Save, pro zrušení změn použijte tlačítko Back.

Pro změnu fotografie uživatele:

1. Klepněte na položku User’s photo.

2. Zobrazí se obrazovka pro nahrání nové fotografie.

3. Klepněte na tlačítko Procházet vedle pole Path to a photo on your filesystem.

4. Zobrazí se standardní dialog pro výběr souboru z lokálního disku.

5. Vyberte požadovanou fotografii (ve formátu jpg nebo png) a potvrďte výběr tlačítkem Open.

6. Vybranou fotografii nahrajte do aplikace Requestor tlačítkem Upload.

7. Změna se projeví ihned po úspěšném nahrání.

Pro změnu e-mailových notifikací:

1. Klepněte na položku Email notifications.

2. Zobrazí se obrazovka s výběrem dostupných notifikací. Výběr se liší podle role, přidělené uživateli.

3. Zatržením pole před konkrétní notifikací její zasílání aktivujete, zrušením označení deaktivujete. Podrobný popis jednotlivých notifikací naleznete v kapitole 1.11.4.

4. Změny po dokončení úprav potvrďte tlačítkem Save, pro zrušení změn použijte tlačítko Back.

Poznámka: některé z klíčových notifikací nelze zakázat, jsou povinně aktivované pro všechny uživatele.

1.3.4 Odstranění uživatelského účtu

Při odstranění uživatelského účtu z aplikace Requestor jsou odebrány veškeré přístupové údaje daného uživatele, ale v systému zůstávají jím zadané/spravované požadavky. V případě, kdy se k uživateli pojí dosud neuzavřené požadavky, není odstranění uživatelského účtu možné.

Poznámka: Jednou odstraněný účet nelze obnovit, proto buďte při odstraňování účtů opatrní.

Pro odebrání uživatelského účtu:

1. Přejděte na obrazovku Administration a zvolte položku Users.

2. Ve výpisu uživatelů klepněte u zvoleného účtu na možnost Delete ve sloupci Save.

3. Zobrazí se dialog pro potvrzení odstranění účtu.

4. Tlačítkem OK potvrďte odstranění, pro zrušení použijte tlačítko Cancel.

1.4 Skupiny operátorů

Pro hromadné přiřazování operátorů k jednotlivým službám je možné vytvořit libovolný počet Skupin operátorů a následně přiřazovat místo jednotlivých operátorů celé skupiny. Jeden operátor může být členem více skupin.

Operátora lze do skupiny přiřadit během zakládání jeho uživatelského účtu nebo kdykoliv později přímo v nastavení konkrétní skupiny. Při zakládání uživatelského účtu lze přičlenit operátora pouze do jedné skupiny, pro zjednodušení přiřazení je vhodnější použít druhý způsob – přiřazení při úpravě skupiny.

1.4.1 Vytvoření skupiny operátorů

1. Přejděte na obrazovku Administration a zvolte položku Manage Operator Groups.

2. Zobrazí se výpis existujících skupin, tlačítkem Create new založte novou skupinu.

3. Zadejte Název skupiny operátorů (Name), tato položka je povinná a musí být v rámci aplikace unikátní.

4. Případně upřesněte popis v poli Description.

5. Zadání potvrďte tlačítkem Create.

6. Nově vytvořená skupina operátorů se zobrazí ve výpisu skupin.

1.4.2 Přidání či odebrání operátorů ze skupiny

Operátory je možné přidat do již vytvořené skupiny přímo při zakládání jejich uživatelského účtu nebo v rámci editace Skupiny operátorů. V prvním případě lze přiřadit operátora pouze do jedné skupiny, ve druhém pak lze přiřazovat více operátorů současně a také přidat jednoho operátora do více skupin.

Pro úpravu přiřazení operátora/operátorů do skupiny:

1. Přejděte na obrazovku Administration a zvolte položku Manage Operator Groups.

2. Ve výpisu skupin klepněte u zvolené skupiny na možnost Edit ve sloupci Actions.

3. Zobrazí se obrazovka pro úpravu skupiny.

4. V části Operator Group Users jsou zobrazeny dva seznamy se jmény operátorů:

· Available Users zobrazuje všechny uživatele, které je možné přidat do skupiny.

· Operator Group members obsahuje operátory aktuálně přiřazené do skupiny.

· V obou seznamech je možné vyhledávat operátory podle jména zadáním textu do pole Filter . Filtrování zrušíte tlačítkem X vedle příslušného pole Filter .

5. Pro přidání operátora do skupiny klepněte na jeho jméno v seznamu Available Users a přidejte jej do skupiny tlačítkem Add >> .

6. Pro odebrání operátora ze skupiny klepněte na jeho jméno v seznamu Operator Group Members a odeberte jej ze skupiny tlačítkem << Remove .

7. Provedené změny potvrďte tlačítkem Save , pro zrušení změn použijte tlačítko Back .

Poznámka: V obou seznamech můžete vybrat více operátorů současně držením klávesy Ctrl při klepnutí na jména.

Poznámka: Chcete-li přímo z této obrazovky založit nového uživatele, klepněte na tlačítko Register New Operator Group User. Zobrazí se dialog pro založení nového účtu s přednastavenou Skupinou operátorů. Všechny neuložené změny na obrazovce pro úpravu skupiny budou zrušeny.

1.4.3 Odstranění skupiny operátorů

Při odstranění skupiny operátorů z aplikace Requestor je zrušena pouze skupina, přiřazené účty operátorů nejsou odstraněny – pouze dojde k odebrání skupiny a příslušných vazeb.

Poznámka: Jednou odstraněnou skupinu nelze obnovit, proto buďte při odstraňování skupin opatrní.

Pro odstranění skupiny:

1. Přejděte na obrazovku Administration a zvolte položku Manage operator group.

2. Ve výpisu skupin klepněte u zvolené skupiny na možnost Delete ve sloupci Actions.

3. Zobrazí se dialog pro potvrzení odstranění skupiny.

4. Tlačítkem OK potvrďte odstranění, pro zrušení použijte tlačítko Cancel.

1.5 Zákazníci

Pro snadnější správu účtů koncových uživatelů a přiřazování SLA a dostupných služeb je možné vytvořit libovolný počet Zákazníků (Customers, obdoba Skupin operátorů). Skupina zákazníků také umožňuje dočasně zakázat přístup do aplikace všem koncovým uživatelům přiřazeným zákazníkovi (není pak potřeba deaktivovat jednotlivé uživatelské účty).

Koncového uživatele lze do skupiny přiřadit během zakládání jeho uživatelského účtu nebo kdykoliv později přímo v nastavení konkrétního zákazníka.

1.5.1 Vytvoření Zákazníka

1. Přejděte na obrazovku Administration a zvolte položku Manage Customers.

2. Zobrazí se výpis existujících zákazníků, tlačítkem Create new založte nového Zákazníka.

3. V části Customer zadejte:

4. Zadání potvrďte tlačítkem Create.

5. Nově vytvořený Zákazník se zobrazí ve výpisu zákazníků.

1.5.2 Přidání či odebrání uživatelů ze skupiny Zákazník

Koncové uživatele je možné přidat do již vytvořené skupiny Zákazník přímo při zakládání jejich uživatelského účtu nebo v rámci editace Zákazníka. Zde je popsána druhá varianta.

Pro úpravu přiřazení uživatel/uživatelů k Zákazníkovi:

1. Přejděte na obrazovku Administration a zvolte položku Manage Customers.

2. Ve výpisu Zákazníků klepněte u zvoleného zákazníka na možnost Edit ve sloupci Actions.

3. Zobrazí se obrazovka pro úpravu Zákazníka.

4. V části Customer Users jsou zobrazeny dva seznamy se jmény koncových uživatelů:

· Available Users zobrazuje všechny uživatele, které je možné přidat do skupiny.

· Customer Members obsahuje uživatele aktuálně přiřazené k Zákazníkovi.

· V obou seznamech je možné vyhledávat uživatele podle jména zadáním textu do pole Filter . Filtrování zrušíte tlačítkem X vedle příslušného pole Filter.

5. Pro přiřazení koncového uživatele k Zákazníkovi klepněte na jeho jméno v seznamu Available Users a přidejte jej tlačítkem Add >> .

6. Pro odebrání koncového zákazníka klepněte na jeho jméno v seznamu Customers Members a odeberte jej tlačítkem << Remove .

7. Provedené změny potvrďte tlačítkem Save , pro zrušení změn použijte tlačítko Back .

Poznámka: V obou seznamech můžete vybrat více uživatelů současně držením klávesy Ctrl při klepnutí na jména.

Poznámka: Chcete-li přímo z této obrazovky založit nového uživatele, klepněte na tlačítko Register New Customer User. Zobrazí se dialog pro založení nového účtu s přednastaveným Zákazníkem. Všechny neuložené změny na obrazovce pro úpravu skupiny budou zrušeny.

1.5.3 Deaktivace Zákazníka

Pokud chcete dočasně pozastavit poskytování služeb konkrétnímu zákazníkovi, není nutné jej odebírat z aplikace, stačí nastavit zákazníka jako neaktivního. Kdykoliv je poté možné přístup obnovit bez nutnosti znovu definovat zákaznický účet a SLA s ním spojené.

Pro dočasnou deaktivaci zákazníka:

1. Přejděte na obrazovku Administration a zvolte položku Manage Customers.

2. Ve výpisu Zákazníků klepněte u zvoleného Zákazníka na možnost Edit ve sloupci Actions.

3. Zobrazí se dialog pro úpravu konkrétního Zákazníka.

4. V části Customer zatrhněte pole Disable this Customer.

5. Tlačítkem Save potvrďte změny, pro zrušení použijte tlačítko Cancel.

Pro opětovnou aktivaci zákazníka zrušte zatržení u volby Disable this Customer.

1.5.4 Odstranění Zákazníka

Při odstranění Zákazníka (skupiny účtů) z aplikace Requestor je zrušena pouze skupina, přiřazené účty nejsou odstraněny – pouze dojde k odebrání skupiny (Zákazníka) a příslušných vazeb.

Poznámka: Jednou odstraněného Zákazníka nelze obnovit, proto buďte při odstraňování opatrní.

Pro odstranění Zákazníka:

1. Přejděte na obrazovku Administration a zvolte položku Manage Customers.

2. Ve výpisu Zákazníků klepněte u zvoleného Zákazníka na možnost Delete ve sloupci Actions.

3. Zobrazí se dialog pro potvrzení odstranění Zákazníka.

4. Tlačítkem OK potvrďte odstranění, pro zrušení použijte tlačítko Cancel.

1.6 Katalog služeb

Služby jsou základním prvkem pro rozdělení žádostí zákazníků operátorům a určení konkrétní použité SLA. Jednotlivé služby mohou být omezeny pro zvolené zákazníky nebo koncové uživatele a stejně tak lze definovat operátory zodpovědné za zpracování požadavků v rámci těchto služeb. U každé služby je v rámci správy incidentů možné navíc definovat dvě úrovně operátorů: standardní operátory a specialisty – tím je možné dále filtrovat obdržené požadavky a využít specialisty pouze v náročnějších případech (podrobněji viz kapitola 1.6.1).

Služby v aplikaci Requestor jsou logické celky definované v rámci SLA, které zahrnují určitou konkrétní oblast (HW/SW Support, User Support, Training apod.), mají definovaného odpovědného manažera (operátora) a příslušejí určité skupině operátorů.

1.6.1 Vytvoření a úprava služby

Pro vytvoření nebo úpravu služby:

1. Přejděte na obrazovku Administration a zvolte položku Manage Service Catalog.

2. Zobrazí se stromový výpis existujících služeb, tlačítkem Create new Service založte novou službu; případně pro úpravu stávající služby klepněte na odkaz Edit ve sloupci Actions.

3. Zobrazí se obrazovka s podrobnostmi služby.

4. V části Basic settings zadejte či upravte základní parametry služby:

5. V části Customers můžete omezit přístup ke službě jen pro vybrané zákazníky nebo koncové uživatele. Pro omezení přístupu zaškrtněte volbu Limited access, zobrazí se další nastavení:

· Pro omezení na skupiny zákazníků klepněte na tlačítko Add/Remove Customers, zobrazí se dialog pro výběr zákazníků. Zatržením zvolíte konkrétního zákazníka, odstraněním zatržení mu přístup zakážete. Změny potvrďte tlačítkem Select.

· Pro omezení na konkrétní koncové uživatele klikněte na tlačítko Add/Remove End Users, zobrazí se dialog pro výběr koncových uživatelů:

· Pro přidání uživatele klepněte na jeho jméno v seznamu vlevo a přidejte jej tlačítkem Add >> .

· Pro odebrání uživatele klepněte na jeho jméno v seznamu vpravo a odeberte jej tlačítkem << Remove .

· Změny potvrďte tlačítkem Select.

6. V části Incident management zvolte operátory odpovědné za řešení Incidentů u této služby:

· Při zadávání konkrétních skupin operátorů a specialistů (a jednotlivých operátorů a specialistů) postupujte shodně s návodem v kroku 5.

7. V části Request Fulfilment zvolte operátory odpovědné za řešení požadavků na službu u této služby:

· Při zadávání konkrétních skupin operátorů či jednotlivých operátorů postupujte shodně s návodem v kroku 5.

8. V části Problem Management zvolte operátory odpovědné za řešení problémů u této služby:

· Při zadávání konkrétních skupin operátorů či jednotlivých operátorů postupujte shodně s návodem v kroku 5.

9. Nově založenou službu potvrďte tlačítkem Create, v případě úprav použijte tlačítko Save; změny zrušíte tlačítkem Back.

1.6.2 Deaktivace/Aktivace služby

Pokud chcete dočasně deaktivovat službu, není nutné ji odstraňovat z katalogu, postačí ji označit jako neaktivní. Neaktivní (deaktivovaná) služba nebude dostupná zákazníkům, ale již zadané požadavky a jejich řešení zůstanou v aplikaci zachovány. Po opětovné aktivaci bude služba znovu dostupná včetně všech nastavení.

Pro dočasnou deaktivaci služby:

1. Přejděte na obrazovku Administration a zvolte položku Manage Service Catalog.

2. Ve stromovém výpisu služeb klepněte u zvolené služby na možnost Edit.

3. Zobrazí se dialog pro úpravu služby.

4. V části Basic Settings zatrhněte pole Disable submitting.

5. Tlačítkem Save potvrďte změny, pro zrušení použijte tlačítko Cancel.

1.6.3 Smazání služby

Každou službu, s výjimkou kořenové služby, je možné odstranit. Pokud pod danou službou nejsou zaregistrovány žádné požadavky, je situace jednoduchá – službu lze kdykoli smazat. Pokud však jsou pod danou službou registrované požadavky, musí být tyto požadavky nejdříve řádně ukončeny. Až poté je možné službu odstranit. Archivované požadavky v systému zůstávají.

Pro smazání služby:

1. Přejděte na obrazovku Administration a zvolte položku Manage Service Catalog.

2. Ve stromovém výpisu služeb klepněte u zvolené služby na možnost Delete.

3. Potvrďte své rozhodnutí smazat službu.

4. Pokud nejsou pod danou službou registrované otevřené požadavky, bude služba smazána. V opačném případě budete informováni o tom, které požadavky jsou pod službou otevřené.

Poznámka: Smazat lze pouze koncové služby ve stromu služeb, aby se nenarušila hierarchie. Pokud chcete smazat jinou službu, nejprve změňte uspořádání služeb ve stromu tak, aby se mazaná služba ocitla na konci větve. Změna hierarchie služeb se provádí editací příslušných uzlů a změnou položky Parent service.

1.7 Správa SLA

SLA – Service Level Agreements – dohody o úrovni poskytované služby – jsou základní funkcionalitou aplikace Requestor. Na základě definovaných SLA se distribuují požadavky zákazníků jednotlivým operátorům a skupinám, určují se doby řešení jednotlivých požadavků a podle těchto dohod se řídí chování celé aplikace. Doba řešení požadavku znamená maximální časový úsek, po který je požadavek zpracováván na straně dodavatele, do této doby se nezapočítává čas, po který se k požadavku vyjadřuje zákazník.

V rámci aplikace Requestor je možné definovat libovolné množství SLA a přiřadit je jednotlivým zákazníkům či koncovým uživatelům. Každou z dohod SLA je možné definovat pro konkrétní služby a stejně tak i stanovit rozdílné reakční doby pro každou z pěti úrovní priority. V aplikaci definované SLA tak můžete zcela přizpůsobit znění dohod s jednotlivými zákazníky.

U každé ze SLA je možné definovat:

· Službu (viz kapitola 1.6), které se dohoda týká.

· Konkrétního zákazníka nebo skupinu zákazníků, pro které je platná.

· Doba řešení incidentu dle pěti prioritních stupňů.

1.7.1 Hierarchie SLA

Aplikace Requestor umožňuje definovat několik typů SLA, které se liší mírou podrobnosti. Od SLA definované pro konkrétní službu a konkrétního zákazníka, až po univerzální Výchozí SLA, která se použije v případě, kdy není definována žádná specifičtější SLA. Po přijetí požadavku aplikace ověří, zda existuje specifická SLA pro konkrétního zákazníka a/nebo službu a následně podle této SLA nastaví zpracování požadavku. Vyhledávání nejvhodnější SLA se řídí následující hierarchickou strukturou:

1. SLA definovaná pro konkrétního zákazníka a službu,

2. SLA definovaná pro konkrétního zákazníka,

3. SLA definovaná pro konkrétní službu,

4. Výchozí SLA.

1.7.2 Definování a úpravy SLA

V aplikaci je definována výchozí SLA, platná pro všechny zákazníky a služby. Tuto SLA nelze odstranit a je možné ji pouze upravovat. Tato SLA se použije v případech, kdy pro konkrétního zákazníka nebo službu není definována vlastní SLA. Při vytváření nové SLA je tak nutné zvolit zákazníka a/nebo službu, protože aplikace Requestor nedovolí vytvoření další výchozí SLA.

Pro vytvoření nové nebo úpravu stávající SLA

1. Přejděte na obrazovku Administration a zvolte položku Service Level Agreements.

2. Zobrazí se výpis existujících SLA, tlačítkem Create new založte novou SLA; kliknutím na možnost Edit ve sloupci Actions u zvolené SLA ji upravíte.

3. V části Default SLA zadejte nebo upravte základní údaje o SLA:

4. V části Incident Resolution zadejte smluvně dané doby reakce na incidenty dle jejich priority. K dispozici je pět úrovní priority (od nejvyšší):

· 4 Low nízká ,

5. U každé z úrovní priority zadejte:

6. V části Service Request Resolution zadejte maximální dobu pro vyřešení požadavku na službu dle této SLA:

7. Pro potvrzení zadaných podmínek SLA klepněte na tlačítko Create (případně Save při editaci), pro návrat bez uložení změn použijte tlačítko Back.

1.7.3 Odstranění SLA

Odstranění definice SLA je nevratné, proto buďte opatrní. Pokud odeberete SLA omylem, bude nutné ji znovu vytvořit (viz kapitola 1.7.2). Výchozí (Default) SLA, platnou pro všechny nezařazené požadavky, není možné odstranit – je možné ji pouze upravit.

Pro odstranění SLA:

1. Přejděte na obrazovku Administration a zvolte položku Service Level Agreements.

2. Zobrazí se výpis existujících SLA, u příslušné SLA klepněte na možnost Delete ve sloupci Actions.

3. Zobrazí se dialog pro potvrzení odstranění SLA.

4. Klepněte na Confirm pro potvrzení odstranění, tlačítkem Cancel odstranění odmítnete.

1.8 Kalendáře

Pro definování maximální doby řešení v rámci SLA je možné vytvořit libovolný počet kalendářů s detailním rozpisem pracovních dní a pracovní doby. V rámci kalendáře lze vymezit pracovní dobu individuálně pro každý den v týdnu a definovat libovolně pracovní a nepracovní dny.

Vytvořené kalendáře se následně přiřadí odpovídající úrovni v každé z definovaných SLA a aplikace na jejich základě stanovuje smluvně definovanou dobu řešení požadavků.

1.8.1 Vytvoření a úprava kalendáře

V rámci aplikace Requestor můžete vytvořit libovolné množství kalendářů, pro snadnější odlišení proto zadávejte jednoznačné názvy a popis kalendářů. Kalendáře můžete kdykoliv upravovat, ale mějte na paměti, že změna ovlivní všechny úrovně SLA, ke kterým je kalendář přiřazen.

Pro vytvoření nebo úpravu kalendáře:

1. Přejděte na obrazovku Administration a zvolte položku Manage Calendars.

2. Zobrazí se výpis existujících kalendářů, tlačítkem Create new zahajte tvorbu nového kalendáře; pro úpravu stávajícího klepněte u zvoleného kalendáře na možnost Edit ve sloupci Actions.

3. V části Calendar zadejte Název (Name) a volitelně i podrobnější Popis (Description). Položka Name je povinná.

4. V části Week vyplňte časový rozvrh týdne:

5. Po zadání všech údajů uložte kalendář tlačítkem Create (případně Save při editaci).

1.8.2 Přiřazení kalendářů SLA

Kalendáře se přiřazují v rámci založení nebo úpravy SLA jak popisuje kapitola 1.7.2.

1.9 Vlastní pole formulářů

Výchozí formuláře aplikace Requestor obsahují dvě základní položky – textová pole Nadpis a Popis. Tento standardní formulář se používá u všech typů požadavků (požadavek na službu, incident a problém), pouze v některých případech obsahuje další rozšiřující možnosti (jako přeřazení v rámci oddělení apod.). Funkcionalitu výchozího formuláře je možné libovolně rozšiřovat přidáním vlastních polí pro další informace. Tato vlastní pole se následně zobrazují ve všech typech formulářů a jejich zobrazení či způsob jejich vyplnění uživatelem je ve všech případech stejný.

V aplikaci Requestor jsou k dispozici následující typy vlastních polí:

A na všechna vlastní pole je možné aplikovat následující vlastnosti a podmínky:

· Nadpis a nápovědu, může se lišit pro operátory a koncové uživatele,

· Viditelnost pro koncového uživatele (operátorům jsou viditelná všechna pole vždy),

· Možnost upravovat obsah pole koncovým uživatelem, jen při zadávání požadavku,

1.9.1 Vytvoření editace vlastních polí

Všechny typy polí se vytvářejí obdobným způsobem, liší se pouze dodatečné možnosti nastavení, které závisí na typu pole. V dalším textu jsou popsány všechny možnosti tvorby polí.

Po vytvoření se pole zobrazí na všech formulářích požadavků a je k dispozici operátorům i případně koncovým uživatelům (pokud je zobrazení pro koncové uživatele povoleno). Jednou definované vlastní pole již nelze z aplikace odstranit, je možné jej pouze deaktivovat a zakázat tak jeho zobrazování ve formulářích.

Pro vytvoření pole typu: Text, Víceřádkový text, Číslo nebo Desetinné číslo:

1. Přejděte na obrazovku Administration a zvolte položku Custom fields.

2. Zobrazí se výpis definovaných vlastních polí, tlačítkem Přidat vlastní pole přejděte na výběr typu nového pole.

3. Klepněte na požadovaný typ pole, zobrazí se stránka pro zadání podrobností.

4. V části Pro operátory zadejte:

5. V části Pro koncové uživatele:

6. Po dokončení zadání uložte změny tlačítkem Vytvořit.

Pro vytvoření pole typy Výběrový seznam:

1. Přejděte na obrazovku Administration a zvolte položku Custom fields.

2. Zobrazí se výpis definovaných vlastních polí, tlačítkem Přidat vlastní pole přejděte na výběr typu nového pole.

3. Klepněte na typ pole Výběrový seznam, zobrazí se stránka pro zadání podrobností.

4. V části Pro operátory zadejte:

5. V části Pro koncové uživatele:

6. V části Položky zadejte jednotlivé položky seznamu:

· Zadejte hodnotu (libovolný text) a pokračujte přidáním další položky,

· Po dokončení zadávání můžete položky seřadit klepnutím na tlačítko Seřadit abecedně nebo jejich pozici v seznamu upravit pomocí šipek zobrazených vedle každé položky.

· Pro odstranění položky ze seznamu použijte tlačítko X (smazat) zobrazené vedle každé položky.

7. Po dokončení zadání uložte změny tlačítkem Vytvořit.

Pro vytvoření pole typu Zatrhávací pole:

1. Přejděte na obrazovku Administration a zvolte položku Custom fields.

2. Zobrazí se výpis definovaných vlastních polí, tlačítkem Přidat vlastní pole přejděte na výběr typu nového pole.

3. Klepněte na typ Zatrhávací pole, zobrazí se stránka pro zadání podrobností.

4. V části Pro operátory zadejte:

5. V části Pro koncové uživatele:

6. Po dokončení zadání uložte změny tlačítkem Vytvořit.

Pro vytvoření pole typu Regulární výraz:

1. Přejděte na obrazovku Administration a zvolte položku Custom fields.

2. Zobrazí se výpis definovaných vlastních polí, tlačítkem Přidat vlastní pole přejděte na výběr typu nového pole.

3. Klepněte na typ Regulární výraz, zobrazí se stránka pro zadání podrobností.

4. V části Pro operátory zadejte:

5. V části Pro koncové uživatele:

· Do pole Regulární výraz zadejte předpis pro ověřování, používat můžete standardní zápis, viz příklady v této kapitole.

6. Po dokončení zadání uložte změny tlačítkem Vytvořit.

Příklady regulárních výrazů:

· E-mail: [a-zA-Z0-9_\+-]+(\.[a-zA-Z0-9_\+-]+)*@[a-zA-Z0-9-]+(\.[a-zA-Z0-9-]+)*\.([a-zA-Z]{2,63})

· Telefon: (\+[0-9]{3} ?)?[0-9]{3} ?[0-9]{3} ?[0-9]{3}

Pro regulární výrazy se používá standardní syntaxe, úvodní a koncový znak vkládá aplikace automaticky. Věnujte pozornost umístění mezer ve výrazech a nezapomeňte, že regulární výrazy jsou v aplikaci Requestor case sensitive (rozlišují se velká a malá písmena).

Změna pořadí polí:

U polí ve formuláři je možné libovolně měnit jejich pořadí, včetně systémových polí Subject a Message. Pro změnu pořadí polí ve formuláři:

1. Přejděte na obrazovku Administration a zvolte položku Custom fields.

2. Zobrazí se výpis definovaných vlastních polí.

3. Pořadí polí zaměňte klepnutím na šipky před názvem každého z polí.

4. Změna se projeví okamžitě, není ji potřeba potvrzovat.

1.9.2 Úprava pole

Veškerá zadaná vlastní pole (kromě dvou systémových) je možné kdykoliv upravovat, změna se projeví ve všech formulářích požadavků v aplikaci, včetně dosud neuzavřených.

Pro úpravu již definovaných polí:

1. Přejděte na obrazovku Administration a zvolte položku Custom fields.

2. Zobrazí se výpis definovaných vlastních polí, u zvoleného pole klepněte na možnost Upravit ve sloupci Akce.

3. V závislosti na typu pole se zobrazí odpovídající nastavení.

4. Proveďte úpravy a změny potvrďte tlačítkem Uložit.

1.9.3 Dočasná deaktivace pole

Pokud dočasně nepotřebujete některé z definovaných polí používat ve formulářích, lze jej snadno deaktivovat, nikoliv ale zcela odstranit. Oproti odstranění zůstává deaktivované pole v aplikaci a do něj zadaná data v požadavcích (budou pouze skryta). Stejným postupem je možné pole kdykoliv znovu aktivovat

Pro deaktivaci/reaktivaci pole:

1. Přejděte na obrazovku Administration a zvolte položku Custom fields.

2. Zobrazí se výpis definovaných vlastních polí, u zvoleného pole klepněte na možnost Deaktivovat ve sloupci Akce pro zakázání zobrazení nebo Aktivovat pro povolení.

3. Změny se projeví v aplikaci okamžitě.

1.10 Reporty

V části Reporty (Reports), kterou najdete v administraci i v hlavní nabídce aplikace, se zobrazují souhrnné informace o činnosti aplikace a operátorů. Naleznete zde souhrnné informace a statistiky o zadaných, zpracovaných i nevyřízených požadavcích včetně přehledného rozdělení dle zákazníků, služeb, času atd.

Pro zobrazení Reportů použijte buď odkaz Reporty v hlavní nabídce aplikace, nebo položku Reporty v administraci aplikace. Zobrazení je v obou případech shodné.

o All – vše,

o Today – pouze dnešní aktivitu,

o Yesterday – pouze aktivitu ze včerejška,

o This week – pouze aktivitu z aktuálního týdne,

o This month – pouze aktivitu z aktuálního měsíce,

o This year – pouze aktivitu z aktuálního roku,

o Previous week – pouze aktivitu z předchozího roku,

o Previous month – pouze aktivitu z předchozího měsíce,

o Previous year – pouze aktivitu z předchozího roku.

o Incidents by Customers – zobrazení incidentů dle jednotlivých zákazníků,

o Incidents by Services – zobrazení incidentů dle jednotlivých služeb,

o Incidents Timeline – zobrazení incidentů v časové ose,

o Incidents Handling SLA – zobrazení dodržování SLA u incidentů s tříděním dle jejich priority,

o Incidents Escalations – zobrazení počtu eskalovaných incidentů dle priorit,

o Operators Solved Tickets – zobrazení vyřešených požadavků dle operátorů,

o Operators Taking from queues – zobrazení přebírání požadavků z fronty jednotlivými operátory,

o Operators Escalations – zobrazení eskalovaných incidentů jednotlivými operátory,

o Operators Handling SLA – zobrazení dodržování SLA požadavků, které jsou nebo byly v řešení jednotlivými operátory.

· Veškeré změny se ihned projeví ve výsledném reportu v hlavní části stránky. Je zobrazen graf s příslušnou legendou.

1.11 Správa e-mailů

Nastavení a správa e-mailů (Email management) obsahuje veškerá nastavení pro odesílání i příjem e-mailových zpráv aplikací Requestor. Tato nastavení se týkají jak zasílání notifikací operátorům i koncovým uživatelům, tak i příjmu e-mailů s požadavky. Pro správnou funkcionalitu aplikace je tak nutné nastavit správně parametry pro oba typy komunikace – odesílání i příjem.

V části Nastavení e-mailů můžete změnit:

1.11.1 Obecné nastavení – Email Properties

V této části nastavení lze upravit odesílatele e-mailových zpráv a nastavit výchozí webovou adresu aplikace Requestor tak, jak bude použita v odkazech v zaslaných e-mailech.

Pro nastavení obecných vlastností e-mailu:

1. Přejděte na obrazovku Administration a zvolte položku Email management.

2. Na další obrazovce vyberte možnost Email properties.

3. Zadejte výchozí nastavení pro e-maily:

4. Po dokončení zadání uložte změny tlačítkem Save.

1.11.2 Nastavení odchozí pošty - SMTP settings

Toto nastavení slouží k určení parametrů serveru pro odchozí poštu. Bez korektního nastavení nebude aplikace schopna odesílat notifikační e-maily.

Pro nastavení SMTP serveru:

1. Přejděte na obrazovku Administration a zvolte položku Email management.

2. Na další obrazovce vyberte možnost SMTP settings.

3. Zadejte nastavení používaného SMTP serveru (podrobnosti vám sdělí vás správce sítě):

4. Po vyplnění všech položek ověřte klepnutím na tlačítko Test connection, zda jsou všechny údaje zadány správně. Zobrazí se potvrzení o úspěšném připojení, v případě chyby bude zobrazen důvod neúspěchu.

5. Po dokončení zadání a ověření funkčnosti uložte změny tlačítkem Save.

1.11.3 Nastavení příchozí pošty – Incoming emails

Nastavení příchozích e-mailů slouží pro příjem požadavků z libovolného počtu e-mailových schránek přes protokol POP3. E-maily, zaslané na tyto adresy, jsou aplikací převedeny na základní požadavky pro definovanou službu. Pokud zákazník zašle e-mail na některou z definovaných adres, je nadpis a tělo zprávy převedeno na požadavek na zadanou službu a o dalším zpracování požadavku je zákazník informován e-mailovou zprávou.

E-mailové požadavky tak může zadávat kdokoliv, kdo zná e-mailovou adresu přiřazenou dané službě. Zadavatel (zákazník) tak nemusí mít vytvořen účet koncového zákazníka v aplikaci Requestor a veškerá interakce s ním probíhá prostřednictvím e-mailu.

Veškeré e-mailové zprávy, zpracované (přijaté i odeslané) aplikací Requestor, se zobrazí po klepnutí na tlačítko Event Log ve výpisu příchozích e-mailových adres.

Pro zadání nebo úpravu adresy příchozí pošty pro konkrétní službu:

1. Přejděte na obrazovku Administration a zvolte položku Email management.

2. Na další obrazovce vyberte možnost Incoming email.

3. Zobrazí se výpis všech definovaných příchozích adres. Pro přidání nové adresy klepněte na tlačítko Create. Pro úpravu stávající použijte položku Edit ve sloupci Actions.

4. Zobrazí se obrazovka s nastavením příchozí pošty.

5. V části Mailbox account zadejte nebo upravte:

6. Pro ověření zadaných údajů klepněte na tlačítko Test Connection, aplikace ověří zadané údaje a případně oznámí chyby v zadání.

7. V části Email replies vyplňte, jak se bude aplikace Requestor identifikovat v odpovědi na příchozí e-maily:

8. V části Beavior zvolte upřesňující nastavení chování:

9. Po zadání všech potřebných údajů uložte novou adresu tlačítkem Create nebo, v případě úprav stávající adresy, potvrďte změny tlačítkem Save. Pro zrušení změn použijte tlačítko Back.

Pro odstranění adresy příchozí pošty:

Upozornění: odstraněnou adresu příchozí pošty není možné obnovit. Po nechtěném odstranění budete muset zadat všechna nastavení znovu.

1. Přejděte na obrazovku Administration a zvolte položku Email management.

2. Na další obrazovce vyberte možnost Incoming email.

3. Zobrazí se výpis všech definovaných příchozích adres. Klepněte na položku Delete ve sloupci Actions.

4. Zobrazí se dialog s žádostí o potvrzení odstranění. Smazání potvrďte tlačítkem Confirm. Odstranění zrušíte tlačítkem Cancel.

1.11.4 Notifikace - Email notifications

Tato část nastavení umožňuje úpravu všech šablon předdefinovaných notifikačních e-mailových zpráv, které aplikace Requestor zasílá uživatelům a zákazníkům. Naleznete zde editor zpráv s možností úprav předem definovaných textů zpráv v podporovaných jazycích. Zprávy obsahují statický (neměnný) text v kombinaci s proměnnými, které do zpráv vkládají konkrétní údaje o daném požadavku či akci.

Notifikační e-mailové zprávy jsou jednotné pro všechny uživatele aplikace a zasílají se jim na základě nastavení v profilu a přiřazení uživatelů k dané akci/požadavku. Uživatelé mají možnost zrušit zasílání zpráv ve svém profilu, krom notifikací, které jsou označeny jako povinné (viz dále).

Pro úpravu e-mailových notifikací:

1. Přejděte na obrazovku Administration a zvolte položku Email notifications.

2. Zobrazí se stránka pro úpravu e-mailových notifikací.

3. V části Type upravte:

4. V části Email upravte samotnou šablonu zprávy.

5. V polích Subject i Body lze používat krom statického textu i proměnné, které budou ve výsledném e-mailu nahrazeny konkrétní hodnotou (textem), k dispozici jsou proměnné:

· Proměnné vždy zadávejte velkými písmeny a včetně obou znaků %.

6. Veškeré změny v šabloně potvrďte tlačítkem Save.

Typy výchozích e-mailových notifikací v aplikaci Requestor:

o New reply – nová odpověď na zprávu,

o Edited reply – upravená odpověď na zprávu.

o New Ticket – nový požadavek,

o New Ticket by Operator – nový požadavek zadaný operátorem,

o Ticket converted – typ požadavku byl změněn,

o Deadline warning – varování před blížícím se termínem splnění,

o Operator changed – změna operátora odpovědného za požadavek (předání).

o Incident assigned – přiřazení incidentu operátorovi,

o Refused assigning – operátor odmítl přiřazení incidentu,

o Confirmed assigning – operátor potvrdil přiřazení incidentu,

o Suspended – řešení incidentu bylo pozastaveno, čeká se na dodání informací od zadavatele,

o Completed – řešení incidentu bylo obnoveno po dodání informací od zadavatele,

o Finished solution – řešení incidentu bylo dokončeno,

o Solution refused – řešení incidentu bylo odmítnuto,

o Solution accepted – řešení incidentu bylo akceptováno zadavatelem,

o Function Escalated – řešení incidentu bylo eskalováno na další úroveň podpory,

o Function Escalated taken from queue – eskalovaný incident převzal specialista,

o Reactivated – znovu aktivováno (po uzavření).

o Service Request assigned – přiřazení požadavku na službu operátorovi,

o Refused assigning – operátor odmítl přiřazení požadavku na službu,

o Confirmed assigning – operátor potvrdil přiřazení požadavku na službu,

o Suspended – řešení požadavku na službu bylo pozastaveno, čeká se na dodání informací od zadavatele,

o Completed – řešení požadavku na službu bylo obnoveno po dodání informací od zadavatele,

o Postponed – řešení požadavku na službu bylo odloženo,

o Postponement stopped – odložený požadavek na službu byl vrácen do řešení,

o Finished solution – řešení požadavku na službu dokončeno,

o Solution refused – řešení požadavku na službu bylo odmítnuto zadavatelem,

o Solution accepted – řešení požadavku na službu bylo akceptováno zadavatelem,

o Reactivated – znovu aktivováno (po uzavření).

o Problem assigned – problém přiřazen,

o Investigated – problém prošetřen,

o Postponed – problém odložen,

o Postponement stopped – problém vrácen k šetření,

o Reason found – nalezena příčina,

o Reason refused – příčina odmítnuta,

o Reason accepted – příčina akceptována,

o Created RFC – vytvořen navazující požadavek na změnu,

o RFC completed – uzavřen navazující požadavek na změnu,

o Reactivated – znovu aktivováno (po uzavření).

o Email accepted – e-mail zpracován a zařazen do požadavků,

o Email not accepted – e-mail nebyl zpracován, odmítnutí.

1.12 Naplánované úlohy

V administraci pod odkazem Scheduler – Naplánované úlohy naleznete výpis všech činností, které aplikace Requestor provádí automaticky v naplánovaných intervalech. Naplánované úlohy jsou součástí aplikace a nelze je nijak upravovat nebo definovat další. Tato sekce administrace má pouze informativní význam a zobrazuje souhrn automaticky provedených činností.

Ve výpisu naleznete tyto položky:

Stav každé úlohy je ve výpisu upřesněn těmito sloupci podrobností:

1.12.1 Podrobnosti Send queued emails

Po klepnutí na Send queued emails ve výpisu plánovaných úloh se zobrazí výpis všech odeslaných e-mailů.

Ve výpisu jsou zobrazeny tyto podrobnosti:

Pro práci s výpisem:

· Pro pohyb po stránkách výpisu slouží šipky pod výpisem.

· Z rozbalovacího seznamu vpravo od šipek je možné zvolit počet zobrazených položek na stránku.

· Klepnutím na záhlaví sloupců je možné výpis řadit dle sloupce vzestupně a sestupně.

· Zadáním textu do pole v záhlaví sloupců To address a/nebo Subject lze vyhledávat ve výpisu dle záznamů v těchto sloupcích.

1.12.2 Podrobnosti Receive emails from mailboxes

Po klepnutí na Receive emails from mailboxes ve výpisu plánovaných úloh se zobrazí výpis všech přijatých e-mailů.

Ve výpisu jsou zobrazeny tyto podrobnosti:

Pro práci s výpisem:

· Pro pohyb po stránkách výpisu slouží šipky pod výpisem.

· Z rozbalovacího seznamu vpravo od šipek je možné zvolit počet zobrazených položek na stránku.

· Klepnutím na záhlaví sloupců je možné výpis řadit dle sloupce vzestupně a sestupně.

1.13 Customer portal

V této části administrace můžete změnit vhled a chování zákaznického rozhraní aplikace Requestor. Zákaznická část slouží k zadávání a sledování požadavků uživateli s rolí end user (koncový uživatel) a zde máte možnost upravit její grafickou podobu a obsah. Veškeré změny se týkají pouze rozhraní pro koncové uživatele a nemají vliv na rozhraní pro operátory a administrátory. Provedené změny se ihned zobrazují v části s náhledem, můžete tak vidět výsledek ještě před uložením změn.

Pro nastavení vzhledu a obsahu zákaznického rozhraní:

1. Přejděte na obrazovku Administration a zvolte položku Customer Portal.

2. Zobrazí se obrazovka s nastavením zákaznického rozhraní.

3. V části Settings zaškrtněte položku Activate portal pro aktivaci zákaznického portálu, pokud není položka zaškrtnuta, zobrazí se zákazníkům standardní rozhraní aplikace Requestor.

4. V části Text můžete upravit obsah zákaznického portálu:

5. V části Colors můžete upravit barvy, použité na zákaznickém portálu, ovlivnit lze barvu písma, odkazů a pozadí jednotlivých sekcí. Změnit lze barvy u položek:

· Spodní okraj – barva spodního okraje (lemování) nabídky.

· Spodní okraj – barva spodního okraje (lemování) tlačítek,

· Spodní okraj – barva spodního okraje (lemování) rámečku s přihlašovacími údaji.

6. Pro nastavení barvy některé z položek:

· zadejte do pole u příslušné položky html kód barvy (např. #ffffff pro bílou)

nebo

· klepněte na menší barevné pole vpravo od položky, zobrazí se nabídka pro výběr barvy. Vyberte barvu dle instrukcí na obrázku a potvrďte výběr tlačítkem OK v pravém dolním rohu nebo klepněte kdekoliv mimo dialog.

7. Všechny provedené změny se ihned zobrazují v náhledu v části Preview, kde můžete klepnutím na odkazy v záhlaví přepínat mezi zobrazením hlavní stránky (Home page) a přihlašovací obrazovkou (Login page).

8. Po dokončení změny uložte tlačítkem Save.