Podporované prohlížeče jsou Google Chrome a Firefox
Pomocí tohoto real-time panelu lze sledovat aktuální dění napříč celým call centrem.
Panel supervisora umožňuje:
- přihlášení/odhlášené operátora ve frontách
- zobrazení nevyřízených hovorů a jejich správu
- zobrazení probíhajících hovorů
- aktuální statistika front
- aktuální statistika operátorů
- nastavení KPI nad statistikami a vizuální informování o překročení limitů
- příposlech operátora
A - Seznam operátorů
Seznam operátorů nám umožňuje mít přehled o ostatních operátorech v call centru.
U operátora můžeme vidět, jestli je volný, na pauze nebo obsluhuje zákazníka.
Operátory je možné do front přihlašovat a odhlašovat.
B - Probíhající hovory
V tabulce probíhajících hovorů můžeme vidět aktuální volající zákazníky.
- Fronta - fronta, do které je hovor směrován
- Čas - čas, v kterém hovor vstoupil do fronty
- Čekal (s) - doba čekání zákazníka na obsloužení od vstupu do fronty po zvednutí operátorem.
- Délka - doba trvání hovoru
- Operátor - obsluhující operátor
- Směr - odchozí nebo příchozí hovor
- Telefonní číslo - číslo volajícího. Při použití služby VoIPEX kontaktů, je dohledáno jméno a firma volajícího
Ikonou reproduktoru je možné aktivovat příposlech operátora.
V sekci nastavení je možné nastavit linku na které bude supervizor příposlech provádět.
C - Seznam nevyřízených hovorů
V tabulce nevyřízených hovorů jsou neobsloužení zákazníci.
Telefonní číslo - číslo volajícího a případně identita při použití služby VoIPEX kontaktů
Čas - pokud volající zavolá opakovaně, je zobrazen pouze nejstarší nevyřízený hovor. Nemůže tak vzniknout situace, aby dva operátoři volali v jednu chvíli zpět volajícímu.
K nevyřízeným hovorům přibyla informace o počtu pokusů kolikrát se volající snažil dovolat. Počet pokusů je zobrazen ve sloupci Volající v závorkách. Je zobrazen nejstarší čas hovoru.
Operátor - zobrazí se jméno operátora, který právě nevyřízený hovor řeší.
Fronta - fronta, do které byl hovor směrován
Supervizor může hromadně označovat hovory za vyřízené.
D - Přehled operátorů
Obsahuje základní přehled stavu operátora a v detailu další podrobnější informace. Nad hodnotami níže označenými jako KPI lze nastavit monitorování, zda jsou nastavené KPI dodržovány.
Jedná se o denní přehled tzn. od 00:00 do 23:59.
KPI lze nastavit ve 2 úrovních
- WARNING - oranžová
- CRITICAL - červená
KPI je konfigurováno v nastavení, které popisuje odstavec "F - Nastavení KPI"
- Vyřízených hovorů - počet příchozích hovorů do call centra a všechny odchozí hovory, které operátor odbavil
- Odchozí zodpovězené (pouze v detailu) - počet hovorů, které operátor řešil v sekci nevyřízené hovory
- Odchozí nezodpovězené (pouze v detailu)
- Zpětných volání (pouze v detailu)
- Zmeškaných vyzvánění (KPI) - počet hovorů, které operátor nestihl zvednout
- Hovorový čas h:mm (napr. 0:13) - celkový hovorový čas příchozích hovorů do call centra a všechny odchozí hovory, který operátor strávil hovory se zákazníky
- Prac. pauzy - (pouze v detailu) - celkový čas strávený na pracovních pauzách
- Soukr. pauzy (KPI) - celkový čas strávený na soukromých pauzách
- Přihlášen v (kdy) (KPI) - čas přihlášení do call centra
- Délka přihlášení (pouze v detailu) - celková doba přihlášení v call centru
E - Přehled front
Obsahuje základní přehled stavu operátora a v detailu další podrobnější informace.
Jedná se o denní přehled tzn. od 00:00 do 23:59
Pomocí filtrů lze omezovat zobrazení v tabulkách "operátoři, probíhající hovory a nevyřízené hovory" pouze na vybrané fronty.
Stejně jako v přehledu operátorů, lze v přehledu front používat KPI.
- Celkem přihlášených (KPI) - celkem přihlášení operátoři v dané frontě
- Volných (KPI) - volní operátoři, kteří neodbavují žádný hovor
- Hovořících - obsazení operátoři, kteří odbavují hovor
- OP na pauze - počet operátorů na pauze
- Probíhajících hovorů - počet probíhajících hovorů v dané frontě
- Čekajících hovorů (KPI) - počet hovorů čekajících na odbavení
- Zmeškaných hovorů (KPI) - počet nevyřízených hovorů
F - Nastavení KPI
KPI (Key Performace Indicator - https://en.wikipedia.org/wiki/Performance_indicator) slouží k vyhodnocování výkonnosti měřené veličiny.
V našem případě nás zajímá výkon call centra.
KPI lze nastavovat jak na operátory, tak na fronty.
Příklady u operátorů:
- Zajímá nás, zda operátoři chodí včas do práce na 8:00. Nastavíme si reportování u operátorů kdo přišel později jak v 8:00
- Zajímá nás, kdo nestíhá brát zvonící telefony. Nastavíme si KPI na zmeškané vyzvánění
Příklady u front:
- Zajímá nás, jestli je v práci dost operátorů, kteří mají obsluhovat danou frontu. Nastavíme si KPI na celkem přihlášené agenty
G - Přidat filtr
Přidáním filtru omezíme zobrazené údaje. Filtrovat lze v sekci Operátoři, Probíhající a Nevyřízené a to přes všechny sloupečky.
Hledanou hodnotu specifikujeme pomocí Hledané hodnoty a operátoru (obsahuje, neobsahuje, začíná, končí, rovná se, nerovná se, menší, větší).
Filtrů můžeme nastavit několik a takto více specifikovat zobrazené údaje.
Minimální hardwarové nároky
- 50 Operátorů, 50 front, 30 hovorů
- 1x CPU 2Ghz
- 1x GB RAM
- 100 Kbit/s network bandwith
- Aktuální čas ideálně synchronizovaný pomocí NTP