Ticketing 4.12

Verze ticketingu 4.12 přináší následující nové funkce, vylepšení a opravy.

 


Nové funkce

Služby

Otevírací/pracovní doba služby

  • Přibyla možnost určit pracovní dobu, kdy je služba dostupná pro uživatele:

E-mailová notifikace podle pracovní doby služby

  • Pokud je stanovena otevírací doba služby, je možné si nastavit text e-mailové notifikace E-mail přijat pro mimopracovní dobu u jednotlivých služeb:

Workflow

Vrácení požadavku do fronty

  • V průběhu řešení požadavku je možné vrátit požadavek zpět do stejné fronty k převzetí jiným řešitelem nebo přidělení novému řešiteli

  • Akce je proveditelná přes tlačítko Vrátit do fronty uvnitř ticketu a také na přehledu požadavků přes tlačítko Do fronty pro hromadnou akci

  • Tato funkce je v nastavení služby defaultně zapnutá, v příp. že ji nechcete povolit, lze ji vypnout.

Změna stavů požadavku manažerem služby

  • Manažer služby nově může měnit stavy požadavku, i když není jeho řešitelem/zadavatelem.

  • Zeleně jsou označeny všechny změny ve WF, které může dělat manažer:

  • Jsou to v podstatě všechny akce za řešitele s výjimkou dvou akcí při přiřazování řešitele manažerem - tj. Přiřazeno / Přijmout přiřazení a Odmítnout řešit a akce Vzít z fronty, která manažerovi půjde jen, když bude definován jako operátor na službě (stane se řešitelem požadavku).

  • Kromě akcí řešitele byly přidány i akce za zadavatele - tj. Čeká na schválení / Přijmout řešení a Odmítnout řešení - aby manažer měl možnost přijmout nebo zamítnout řešení svého řešitele ještě před tím, než to udělá zadavatel.

  • Je-li na službě povolena Eskalace na 2. úroveň podpory - byla přidána pro manažera možnost eskalovat požadavek (jako to může udělat řešitel)

Chaty

Podpora kategorie v chatu

  • Nyní je možné přidělit chatu kategorii bez nutnosti vytvářet ticket

Možnost využít v chat konverzaci emoji

Zobrazení historie procházení stránek v průběhu chat konverzace

Vyvolání automatizace v chatu dle klíčového slova v URL

Možnost hodnocení spokojenosti zákazníka s chatem

  • Pokud je v nastavení chatu zapnuto, objeví se zákazníkovi po uzavření chatu operátorem

Možnost nastavení zobrazení informací o ochraně osobních údajů

API

  • Rozšíření API o podporu e-mailové komunikace (nový ticket, nová e-mailová odpověď u již vytvořeného ticketu)

Tickets/NewTicket can create a ticket and send via email to a requester

Tickets/NewMessage can reply via email to a requester

Tickets/NewMessage - TicketId can be used instead of TicketREF

Detaily volání jsou dostupné v dokumentaci API verze 4.12.0 a výše, klíčový parametr: SendViaOutboundEmail

Azure AD

  • Automatické zřizování účtů z Azure AD

Vylepšení

E-mailové oznámení o novém hodnocení

  • Možnost upravit si text notifikačního e-mailu Oznámení o hodnocení (tj. upozornění na nové hodnocení), kde byly přidány možnosti: vložit konstantu s textem hodnocení a aktuální čas odeslání notifikace

 

Zvýšení počtu znaků u vzkazu v pozvánce

  • Došlo k navýšení znaků na 240.

Sdílení pohledů

  • K uživateli ve sdílení pohledů byly doplněny informace pro rychlejší identifikaci (e-mail, společnost):

Logy

  • Všechny logy v aplikaci byly upraveny na maximální počet záznamů 1000, kvůli optimalizaci rychlosti systému (týká se to např.: logu příchozí a odchozí mailové komunikace, logů automatizačních úloh a webhooků, logů událostí/aktivit uživatelů a dalších logů v aplikaci)

Komunikační vlákno

  • Úprava navázání vlákna konverzace v e-mailové komunikaci pro případy, kdy se v předmětu e-mailu vyskytne více ID požadavku (nově si systém vezme pro párování první ID zprava)

Opravy

  • Chyba při mazání služby v případě vazby na e-mailovou schránku

  • Zpracování e-mailu bez adresy odesílatele

  • Chyba při odebírání uživatele ze společnosti, pokud byl uživatel ve více společnostech

  • Chyba při úpravě uživatelského formuláře v požadavku

  • Chybné zobrazení operátora v reportu výkazu práce

  • Chyba, kdy operátor mohl vyhledávat zákazníky, na které neměl oprávnění

  • Chyba mazání portálu

  • Chybné filtrování lokality v inventáři

  • Chyba v podmínce pohledu Vloženo období (Minulý měsíc)

  • Chybějící překlady do cizího jazyka v Pozvánce

  • Chyba při sdílení kalendářů, kdy sdílení nešlo uložit

  • Chyba při použití řešitele v podmínce pohledu (řešitel se neuložil)

  • Chyba v chatu při kliknutí na historii minulých konverzací

  • Chybějí AJ lokalizace v nastavení SPAMu

  • Chybně zvolený SMTP server pro odeslání notifikace

  • Chyba, kdy článek v Databázi znalostí označený jako koncept se zveřejnil

  • Chyba, která se zobrazí při ukládání nového dotazníku

  • Chyba s filtrováním dle SMTP server v logu SMTP komunikace

  • Chyba s mizející položkou v případě vlastního vzhledu formuláře

  • Chybné vložení odpovědi, pokud je při vkládání komentáře zvolena volba “Jako zadavatel”

  • Chybné logování odchozí (e-mailové) komunikace

  • Chyba způsobující nefunkční pozvánky v Automatizaci

  • Při zakládání požadavku přes tlačítko Nový a současném vytvoření uživatele v dialogu nového požadavku se uživatel po vytvoření automaticky nevyplnil do pole Zadavatel zakládaného ticketu, což bylo opraveno

Verze 4.12.1

Vylepšení

Optimalizace IMAP protokolu pro komunikaci s příchozí e-mailovou schránkou

  • IMAP již neoznačuje sám mail za stažený, když se na něj ticketing dotáže, ale udělá to ticketovací systém sám, až jej má přeměněný v ticket/zprávu

Vyhledávání nad historií chatů

  • Rozšíření možností vyhledávání nad historií chatů (např. podle chatovacího profilu, IP adresy chatujícího, hodnocení operátora, stavu): Chat/Historie