Popis nativní integrace Salesforce

Integrace je realizována v prostředí Salesforce formou CTI okna, které je dostupné na ploše Salesforce ve všech uživatelských scénářích

Minimalizované CTI okno	Maximalizované CTI okno

Popis CTI okna

Zobrazené okno

Umožňuje následující scénáře obsluhy:

S uživatelským účtem Call centrum

• Ovládání pauz operátora
• Ovládání front CC

S uživatelským účtem Komplet (platí i pro účet CC)

• Vyhledání kontaktu/Firmy
• Vytočení hovoru z vyhledaného kontaktu/Firmy
• Vytočení hovoru ručním zadáním čísla
• Přehled hovorů operátora/uživatele

Příchozí hovor – známé číslo	Zvednutý příchozí hovor	Detail kontaktu v hovoru	Historie komunikace

CTI okno umožňuje:

• Zobrazit detail kontaktu na pracovní ploše Salesforce – automatická akce v pozadí CTI okna
• Zaznamenat popis hovoru
• Zaznamenat úkol vycházející z hovoru (standardní ikona úkol v rámci CTI okna)
• Zobrazit detaily kontaktu
• Zobrazit přehled všech hovorů s kontaktem (všechny uskutečněné/neuskutečněné)
• Změnu kontaktní osoby, se kterou je hovor veden (záložka Kontakt – funkce Změna kontaktu)
• Zápis hovoru je možno realizovat i po položení hovoru včetně úkolu
• V případě, že následující hovor přichází do rozpracovaného hovoru, je stav signalizovaný na CTI okně viz následující obr – 2 rozpracované hovory:

Další funkční vlastnosti integrace na Salesforce

• Propojení hovoru na kontakt a firmu (automaticky)
• Podpora přímého přepojení hovoru – oba hovory jsou v Salesforce zaznamenány
• Vyvolání odchozího hovoru z Salesforce – click to Call (ze všech míst vizualizace čísla včetně historie hovorů)
• Úkol z hovoru lze přiřadit dalším uživatelům Salesforce (nejenom operátorovi) – možno i více osobám současně
• Mezi hovorem a úkolem je systémová vazba
• Na hovory je možno v Salesforce navázat vytvoření dalšího záznamu v systému – práce implementátora Salesforce