Pomocí statistik Hovory můžeme sledovat vytížení jednotlivích uživatelů (agentů) a jejich přijatých a nepřijatých hovorů do hodinových, denních, týdenních a měsíčních přehledů pomocí výpisů a grafů. Dále je zde možnost sledovat dostupnost hovorů, důvod ukončení hovoru, příchozí čísla front a detailní výpis hovorů dle jednotlivých uživatelů (agentů).
Hodinový přehled
Rozložení hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) v hodinách celého dne. Detailní graf přijatých a nepřijatých hovorů. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.
Fronty - výběr fronty
Operátoři - výběr operátora (agenta)
Čas - výběr časového období
Hodina - časové období
Celkem hovorů - celkový počet hovorů za dané období
Zodp. hovory - celkový počet zodpovězených hovorů
Zodp. do SLA20 - počet hovorů zodpovězených do 20 sekund
Zodp. po SLA20 - počet hovorů zodpovězených do max. času čekání ve frontě
Nezodp. hovory - celkový počet nezodpovězených hovorů. Hodnoty jsou načteny v případě, že filtr operátoři je ve volbě "vybrat vše". Je možné filtrovat přes frontu CC.
Nezodp. unikátní - nezodpovězené první volání do fronty. Ukazuje počet unikátních osob(dle stejného volajícího čísla), které se snažily dovolat. Hodnoty jsou načteny v případě, že filtr operátoři je ve volbě "vybrat vše". Je možné filtrovat přes frontu CC.
Nezodp. opakovaně - celkový počet opakovaně nezodpovězených hovorů. Ukazuje pouze hovory u kterých bylo opakované volání. Hodnoty jsou načteny v případě, že filtr operátoři je ve volbě "vybrat vše". Je možné filtrovat přes frontu CC.
Prům.doba čekání - průměrná doba čekání "zodpovězených" hovoru ve frontě za vybrané období
Max. doba čekání - celková délka čekání "zodpovězených" hovorů ve frontě za vybrané období
Prům.doba hovoru - průměrná doba hovoru ve frontě za vybrané období
Max. doba hovoru - celková délka hovorů ve frontě za vybrané období
Denní přehled
Rozložení hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) v hodinách celého dne. Detailní graf přijatých a nepřijatých hovorů. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.
Fronty - výběr fronty
Operátoři - výběr operátora (agenta)
Čas - výběr časového období
Týdenní přehled
Rozložení hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) po dnech v celém týdnu. Detailní graf přijatých a nepřijatých hovorů. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.
Fronty - výběr fronty
Operátoři - výběr operátora (agenta)
Čas - výběr časového období
Měsíční přehled
Rozložení hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) po měsících v celém roce. Detailní graf přijatých a nepřijatých hovorů. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.
Fronty - výběr fronty
Operátoři - výběr operátora (agenta)
Čas - výběr časového období
Dostupnost hovorů
Rozložení hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) dle doby zodpovězení hovoru. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako
oddělovač používá středník.
Fronty - výběr fronty
Operátoři - výběr operátora (agenta)
Čas - výběr časového období
Důvod ukončení
Graf rozložení hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) podle důvodu ukončení hovoru (zda hovor ukončil klient nebo uživatel (agent)). Zobrazený přehled je možné exportovat
pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.
Fronty - výběr fronty
Operátoři - výběr operátora (agenta)
Čas - výběr časového období
Příchozí čísla
Graf rozložení hovorů podle vybraných front dle telefonních čísel fronty. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.
Fronty - výběr fronty
Čas - výběr časového období
Výpis hovorů
Výpis hovorů call centra podle front a uživatelů s možností zobrazení detailů o hovorech včetně přehrání záznamu uskutečněného hovoru. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další
zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.
Fronty - výběr fronty
Operátoři - výběr operátora (agenta)
Čas - výběr časového období
Hodnoty v exportu csv (hodnoty z API report/calls):
Datum (date) - datum, kdy došlo k uskutečnění hovoru
Čas (time) - začátek času hovoru
IVR (ivr) - volitelná informace z IVR apliakce
Fronta (queue) - vybraná fronta
Uživatel/Operátor (user) - číslo nebo jméno operátora (agenta)
Směr (direction) - informace, zda byl hovor příchozí nebo odchozí
Zodpovězeno (answered) - grafické zobrazení stavu hovoru
Vyřízeno kým (cbWho) - jméno operátora (agenta), který odbavil nevyřízený hovor
Vyřízeno datum (cbDate) - datum, kdy došlo k odbavení nevyřízeného hovoru
Vyřízeno čas (cbTime) - začátek času hovoru
Vyřízeno za čas (cbDiff) - informace, jak dlouho byl hovor nevyřízený
Vyřízeno jak (resolvedStatus) - informace, jakým způsobem byl odbaven nevyřízený hovor
Unf (unfinished) - stále nevyřízený hovor
Lmt (Limit) - hovor nevyřízený, ale skrytý z panelu CC z důvodu překročení maximálního počtu 200 záznamů v panelu v nezodpovězených hovorech.
Btn (button) - hovor, který byl operátorem (agentem) nastaven jako vyřízený, pomoci tlačítka "vyřízeno"
Out (outgoing) - odbaveno zpětným voláním operátora (agenta)
Inc (incoming) - odbaveno opětovným, nyní již úspěšným, voláním klienta
Rdr (redirect) - odbaveno převzetím probíhajícího hovoru z fronty call centra
Exp (expire) - nevyřízený hovor byl automaticky vymazán nastavením expirace
Cb (callback) - odbaveno zpětným voláním operátora (agenta) pomoci tlačítka "volat". Pro správnou funkčnost je nutné:
v komunikátoru používat funkci "Vytáčet pomocí preferovaného zařízení podle nastavení linky v iPBX"
v nastavení call centra ponechat "automatické mazání nevyřízených hovorů" pouze pomoci tlačítka
v právech call centra konkrétního uživatele skrýt tlačítko "Vyřešeno"
Číslo (cid) - telefonní číslo volajícího klienta
Firma (org) - společnost dohledaná k číslu dle integrace
Jméno (orgPerson) - jméno a příjmení dohledané k číslu dle integrace
Čekal na volného operátora (wait) - čas čekání volajícího klienta
Zvonil (ringing) - čas vyzvánění volajícího klienta, pro odchozí hovor informace o délce vyzvánění
Celková doba čekání (holdtime) - čas čekání celkem, pro odchozí hovor informace o délce vyzvánění
Délka (duration) - délka hovoru
Ukončil (exit) - informace o tom kdo ukončil hovor
Klient: volající klient
Agent: uživatel (agent) call centra
Vypršel čas: vypršel čas čekání klienta ve frontě
Absence uživatelů: fronta nemá přihlášeny žádné operátory (agenty)
Pozice (position) - pořadí klienta ve frontě
Pokusů (attempt) - počet pokusů volání (počet pokusů zvonění na agenta dle délky vyzvánění)
Akce (-) - zobrazení detailu o hovoru
Data dostupná API ve statistice repots/calls:
(cb) - operátor, který hovor vyřídil
(cbId) - linkdeId hovoru, které odbavilo záznam v nevyřízených hovorech. Příchozí, nebo odchozí spojený hovor.
(callId) - dílčí identifikátor
(linkedId) - jedinečný identifikátor hovoru napříč průchodem PBX
(checked) - ano=true, pokud je zmeškaný hovor odbaven callback, nebo jde o zodpovězený hovor
(resolvedStatus) - vyřízeno jak
(recording) - název první nahrávky hovoru. Pokud vzniklo více nahrávek, je třeba si stáhnout seznam nahrávek přes routu na API.
význam hodnot ve sloupci exit (API):
EXITEMPTY | nezodpovězený hovor, podmíněné opuštění fronty : bez agenta/ bez dostupného zařízení |
COMPLETEAGENT | zodpovězený hovor ukončený agentem |
COMPLETECALLER | zodpovězený hovor ukončený volajícím |
EXITWITHTIMEOUT | nezodpovězený hovor, podmíněné opuštění fronty : uplynutí maximální délky čekání ve frontě |
BLINDTRANSFER | zodpovězený hovor ukončený přepojením bez konzultace agentem |
inQue | nezodpovězený hovor ukončený ve frontě |
CANCEL | nezodpovězený odchozí hovor, agent volá volanému a hovor nebyl spojen |
ANSWERED | zodpovězený odchozí hovor, agent volá volanému a hovor byl spojen |
ABANDON | nezodpovězený hovor, volající zavěsil během čekání ve frontě |
Detail hovoru
Zobrazení detailů o hovoru včetně přehrání záznamu uskutečněného hovoru.
Denní přehled
Rozložení příchozích a odchozích hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) v hodinách celého dne. Detailní graf příchozích a odchozích hovorů. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.
Fronty - výběr fronty
Operátoři - výběr operátora (agenta)
Čas - výběr časového období
Týdenní přehled
Rozložení příchozích a odchozích hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) po dnech v celém týdnu. Detailní graf příchozích a odchozích hovorů. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.
Fronty - výběr fronty
Operátoři - výběr operátora (agenta)
Čas - výběr časového období
Měsíční přehled
Rozložení příchozích a odchozích hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) po měsících v celém roce. Detailní graf příchozích a odchozích hovorů. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.
Fronty - výběr fronty
Operátoři - výběr operátora (agenta)
Čas - výběr časového období
Organizace
Rozložení příchozích a odchozích hovorů podle organizace, vybraných front a uživatelů (agentů) dle doby zodpovězení hovoru. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.
Statistika příchozích hovorů se týká pouze hovorů přes Call Centrum, tzn. nejsou započítány přímé hovory na operátory.
Statistika odchozích hovorů se týká pouze hovorů, které jsou vytvořeny uživateli přiřazených alespoň do jedné fronty. U odchozích hovorů se neuplatňuje filtr podle front.
Organizace - výběr organizace
Fronty - výběr fronty
Operátoři - výběr operátora (agenta)
Čas - výběr časového období
Hodnocení hovorů
Přehled obdržených známek a jejich průměr pro jednotlivé operátory (agenty).
Známkou je hodnocen agent, který obslouží příchozí hovor do fronty a následně přepojí hovor do aplikace pro hodnocení. Pokud během obsluhy zákazníka dojde k přepojení hovoru jinému agentovi, zůstává hodnocen první agent v pořadí, který hovor z fronty vyzvedl.
Pokud je při přepojení hovorů žádoucí hodnotit posledního agenta, který se zákazníkem hovořil, je třeba přepojit hovor do fronty, nikoliv přímo na konkrétní linku agenta.