Nová verze ticketingu 4.9 přináší řadu novinek – integraci s chatbotem Xolution, vylepšenou historii hovorů, ovládací prvky pro přijetí/odmítnutí hovoru v ticketingu (pro operátory, kteří pro volání využívají IPEX Komunikátor) a další.
Pro ještě efektivnější zvládnutí zákaznické péče jsme integrovali do webchatu ticketingu chatbota od firmy Xolution.
Jedná se o tzv. FAQ´s bota, který po svém naplnění (nejčastějšími otázkami a odpověďmi) zvládne vyřešit nejčastější dotazy zákazníků.
K dispozici je navíc jednoduché a přehledné prostředí aplikace Bot manager - tj. editor otázek a odpovědí, kde najdete i historii konverzací (pro posouzení, jak si chatbot vedl), statistiky a dashboardy.
V případě, že si nebude chatbot s některým dotazem vědět rady, bude zákazník přepojen na lidského kolegu/operátora webchatu v ticketingu. Ten bude mít přitom k dispozici celou dosavadní komunikaci zákazníka s chatbotem a bude tak moci snadno navázat.
Chatbot se tak může stát novým kolegou/posilou vaší zákaznické podpory v první linii. Na možnost dokoupení/aktivaci chatbota se zeptejte svého obchodníka nebo konzultanta pro ticketing.
(Hovory/Historie, Hovory/Moje historie)
Dříve “zanořené” údaje (dostupné pouze přes Detail) jsou nyní vytaženy do sloupců na přehledový řádek (např. jméno volajícího, společnost volajícího, vazba na požadavky, kategorie hovoru, poznámka k hovoru a vlastní/custom pole hovoru - jsou-li definována)
Každý uživatel si nyní může definovat, které sloupce chce v přehledu historie zobrazit a které ne:
Nad sloupci přehledu lze přes symbol filtru nyní vyhledávat (kromě custom polí).
Vyfiltrovanou historii si lze vyexportovat do csv souboru. Před exportem si mohu zvolit, která pole chci vyexportovat.
Operátoři, kteří využívají pro volání IPEX Komunikátor, mohou nyní přijmout/odmítnout příchozí hovor přímo v ticketingu (do Komunikátoru stačí být jen přihlášený):
POZOR: Pro správné fungování je potřeba mít v ticketingu v Administrace/Telefon/Linky vyplněné správné heslo uživatele do Komunikátoru:
V Můj účet/Oznámení na ploše si lze nyní zapnout notifikaci na příchozí hovor. Pak stačí mít pouze zapnutý prohlížeč a notifikace vás upozorní na příchozí hovor.
Z notifikace lze hovor rovnou přijmout/odmítnout.
Přidali jsme možnost hromadného zakázání společností a uživatelských účtů v sekci Zákazníci.
Jeden uživatel může být umístěn pod více společnostmi:
Při zadávání požadavku se volí, za kterou společnost se požadavek zadává:
Tlačítka Export/Import v sekci Zákazníci jsou nyní dostupná pouze pro administrátory.
Doplnění událostí pro spuštění automatizace o: Změna kategorie požadavku a Změna formuláře požadavku
Nové akce v automatizacích: “Vytvořit pozvánku” a “Nastavit formulář” (provedení akce v automatizaci zajistí změny ve formuláři).
Nový samostatný box v detailu požadavku: Pozvánky.
Pozvánky jsou dostupné i pro koncové/pokročilé uživatele.
Je možné pozvat i skupiny a připojit vzkaz:
Pokud pozvaný uživatel odpoví na e-mailovou notifikaci, může tím reaktivovat požadavek.
Pokud jsou dva uživatelé pod stejným heslem v ticketingu a jeden z nich si heslo změní, druhého aplikace odhlásí.
Systém nově podporuje bezpečnostní kontrolu Google reCAPTCHA.
Použitím reCAPTCHA zvýšíte zabezpečení svého systému.
Systém nově podporuje možnost zcela vypnout přístup k API nebo vytvořit whitelist a omezit přístup k API pouze z určitých IP adres.
Optimalizovali jsme (a zrychlili) automatické přiřazování požadavků
Aktualizovali jsme komponentu pro e-mailovou komunikaci, která je nyní stabilnější
Rozšířili jsme Webhooks o uživatelské formuláře a kategorie
Přidali jsme zobrazení chatovacího okna uživatelům v mobilním telefonu
Opravili jsme chybné řazení, které způsobovalo špatné pořadí nejpoužívanějších položek a položek v Portálu
Vyřešili jsme nevalidní HTML v požadavku, které znemožňovalo export detailu požadavku do PDF a nefunkční import CSV do formuláře
Nově můžete přesouvat e-mailové odpovědi a veřejné komentáře z požadavku do již existujícího požadavku nebo z něj vytvořit požadavek nový (pokud jste řešitelem ticketu)
Nově vzniklý požadavek z rozdělení je pak vidět ve Vazby (jako související požadavek), v původním ticketu se objeví info o přesunutí.
Rozšířili jsme možnosti napojení na Azure Active Directory o podporu automatického zřizování uživatelských účtů.
Nově je možné editovat automatizaci, pokud v ní byl uživatelský účet, který byl smazán
Opravili jsme chybu, která umožňovala vložit Základní požadavek přes Interní portál i v případě, že byl tento typ v globálním nastavení zakázaný
Odstranili jsme zpomalení zápisu do Databáze znalostí, které způsobilo velké množství evidovaných společností
Opravili jsme měřítko v Dashboardu, které nezobrazovalo správná data