Převzetí hovoru čekajícího ve frontě

Owned by Jan Sporik
Last updated: čvc 09, 2020
2 min read

(funkci je nutné povolit operátorovi v právech, sekce práva call centra):

V tabulce probíhajících hovorů můžeme vidět aktuální volající zákazníky, zde vidíte hovor, který nevyzvání na žádného operátora (všichni mají pauzu):

Tlačítko se symbolem sluchátka umožní převzetí hovoru, který vyzvání u jiného operátora, nebo čeká na volného operátora. Hovor začne vyzvánět operátorovi, který tlačítko stiskl.

Tlačítko se nezobrazí v případech:

  • hovor již vyzvání na mé lince.

  • hovor je směrován na operátora funkcí LastAgent

 

Statistiky:

Ve statistikách CC, rozšířený výpis hovorů je převzatý hovor reprezentován dvěma řádky:

  • 1. řádek reprezentuje hovor čekající ve frontě CC před vyzvenutím (čas 17:47:39):

    • označen zodpovězeno X (nezodpovězeno)

    • plus automaticky doplněna informace o vyřízení hovoru operátorem, který hovor převzal

    • Vyřízeno jak: RDR (redicect).

    • řádky, kterou jsou příchozí, zodpovězeno: X, vyřízeno jak: Rdr se nepočítají do ostatních statistik jako nezodpovězené!

  • 2. řádek reprezentuje hovor po převzetí hovoru (čas 17:47:48), zde je dostupná nahrávka hovoru.

Známé omezení: 

V případě využití funkce převzetí hovoru není podporována konfigurace linky s funkcí volat všechna zařízení včetně ME  (profil), případně linka bez profilu s aktivní funkcí mobility extension. V této kombinaci nevznikne nahrávka hovoru.