Verze 5.4 obsahuje novinky a vylepšení jako např.: nový stav workflow Čeká na třetí stranu, vylepšené fulltextové vyhledávání, vylepšení v oblasti chatů atd. Její součástí jsou též opravy nahlášených chyb.

Verze 5.4.0

Novinky

Nový stav workflow u ticketu: Čeká na třetí stranu

• Nově lze v rámci workflow (proces zpracování) požadavku pracovat se stavem Čeká na třetí stranu

• Stav požadavku "Čeká na třetí stranu" může být nápomocný tehdy, když je třeba vyjádřit potřebnou účast třetí strany na řešení požadavku. Jde obvykle o externí subjekt, od kterého se čeká nějaká součinnost, např. externí dodavatel.

• Příklad použití: Zadavatel pošle požadavek na reklamaci elektronického zařízení, které nefunguje. Řešitel převezme požadavek, ale zatím nevyřeší. Čeká na náhradní díl, který objednal od externího subjektu (třetí strany).

• více informací k nové funkci naleznete zde

Zobrazení informace v detailu ticketu o nahlížejících a píšících uživatelích

• Nová funkce, díky které mohou uživatelé sledovat, kdo si právě prohlíží požadavek a kdo v něm aktuálně odpovídá

Do jednoho požadavku může zpravidla nahlédnout více uživatelů než jen zadavatel a řešitel. K požadavku se může vyjádřit např. manažer nebo pozvaní, případně sledující uživatelé. Díky této funkci v helpdesku lze předejít třeba tomu, aby na jednu otázku neodpovídali dva uživatelé současně.

Open

Co může uživatel vidět?

• kolik uživatelů si prohlíží daný požadavek a jak se jmenují,

Příklad 1: Požadavek právě prohlíží dva uživatelé Jan Novák a Anna Dvořáková.

Open

• kteří uživatelé píší odpověď na požadavek,

Příklad 2: Požadavek právě prohlíží dva uživatelé a Jan Novák v požadavku aktuálně odpovídá.

Příklad 3: Požadavek prohlíží dva uživatelé a oba dva právě odpovídají.

Ikona právě nahlížejících uživatelů není zobrazena, pokud požadavek žádný další uživatel aktuálně neprohlíží.

Vlastní zdroje požadavků

• Nová možnost definovat si v administraci zdroje požadavků

• Každý požadavek v sobě nese informaci, ze kterého zdroje pochází. Administrátor má nově možnost spravovat zdroje požadavků. Může určovat výchozí zdroj, stanovit pořadí zdrojů nebo přidat si svůj vlastní zdroj

Nastavení zdrojů požadavků

• Zdroje požadavků může Administrátor nastavovat v Administraci > Požadavky > Zdroje požadavků

• Požadavky mohou být zadávány různými způsoby. Při prvním přihlášení do aplikace jsou zdroje požadavků v tomto výchozím pořadí

• Zdroje požadavků Web, Email, API, Automaticky, Telefonicky operátorovi, Portál, Importováno, Web bez přihlášení jsou pevně dané a nelze je smazat

• Administrátor má možnost nastavit výchozí zdroj, určovat pořadí zdrojů nebo přidat další nový zdroj

Nastavit výchozí zdroj

• Kliknutím na ikonku přepínacího pole vedle názvu zdroje je možné nastavit výchozí zdroj

Určovat pořadí zdrojů

• Potažením ikonky “šipek” myší lze posouvat zdroje a určovat vlastní pořadí zdrojů

   

Vložit si svůj vlastní zdroj

• Nový zdroj se vytvoří v Administraci > Požadavky > Zdroje požadavků > + Nový

• Administrátor nový zdroj požadavku pojmenuje, může mu přiřadit ikonu, případně barvu ikony a klikne na Uložit. Tím je nový zdroj vytvořen. Zdroj může znovu upravovat, případně smazat 

Vylepšené fulltextové vyhledávání, možnost nastavení výchozího řazení ticketů ve vyhledávání

• Zda naleznete více informací: Jak funguje vyhledávání v helpdesku

Vylepšení

Chaty

• Zobrazení informace o psaní zprávy operátorem v dialogu pro ukončení chatu zákazníkem

• Přehrání zvuku zákazníkovi chatu při doručení zprávy od operátora

• V záhlaví chatu widgetu pro zákazníka je vedle ikony křížku nově zobrazena ikona šipky na minimalizaci chatu

• Možnost nastavit si v administraci chat. profilu max. dobu trvání 1 návštěvy v minutách, výchozí hodnota je nastavena na 43.200 minut, tj. 30 dní. Má to vliv na to, jak dlouho je konverzace vedena jako jeden chat (tj. jeden záznam v historii chatů) - obecně je to, dokud návštěvník neukončí chat křížkem nebo pokud nic nenapíše po dobu zde nastavenou (dříve to byla pevná konstanta 30 dní, nyní si to lze administrátorsky nastavit):

•  

   

Připravené odpovědi

• Možnost hromadné změny aktivity připravených odpovědí:

• Připravené odpovědi - přibyla možnost vložení odkazu:

•  

Vzhled aplikace

• Možnost v nastaveni vlastního vzhledu definovat barvu textu v horním menu - viz Administrace/Vzhled aplikace/Barva textu menu (př.: modré položky na obrázku):

• Možnost v nastaveni vlastního vzhledu definovat barvu pozadí polí v horním menu - viz Administrace/Vzhled aplikace/Barva pozadí tlačítka “Nový” (př.: oranžová barva na obrázku):

Integrace s JIRA

• Rozšíření integrace s JIRA o možnost volby typu požadavku a projektu

API

• Přidána možnost poslat IsApproved (přes SyncRequestorUsers) - jak pro nového uživatele, tak pro aktualizaci

Ostatní vylepšení

• Pokud nemá společnost nastaveného vlastníka, nedojde už automaticky k jeho nastavení, na uživatele, který ji upravuje

• Konfigurace typu příloh - pokud provozujete helpdesk na vlastním serveru, máte nově možnost si definovat povolené typy vkládaných příloh: v RequestorConfig.xml

  <TicketMessageAttachmentFileExtensions>zip,jpg,jpeg,png</TicketMessageAttachmentFileExtensions>

  Musí být oddělené čárkou, může být za ní mezera. Nastavení se vztahuje jen na tickety, a to v případě, kdy operátor klikne na "Přiložte soubory přetáhnutím". Na emaily v příchozím směru toto nastavení nemá vliv, limitujete tedy pouze operátory.

• Nová možnost nastavit si názvy kategorií pro různé jazyky (CS, EN, DE, SK, PL)

• Drobné úpravy v UI pro Mentions a Odkaz na požadavek

• Možnost zvolit, jestli se má fulltextově vyhledávat nad požadavky i v textech formulářů

• Odstranění náhledu textu z výpisu článků ve Znalosti

• Podpora scrollování ve výpisu online uživatelů (viz horní lišta, ikona Online uživatelé)

• Možnost změnit zdroj požadavku v jeho detailu:

Opravy chyb

• Oprava chybného řazení podmínek pohledů

• API/Account/SearchUsers má vyžadovaný parametr Type v případě, že je Equality nastaveno na TRUE

• Oprava zobrazení aktivit a časové osy, pokud došlo ke smazání přiřazeného uživatele

• Zobrazení správných lokalizovaných zpráv při přidávání a odebírání pozvánek

• Oprava načítání kategorií, optimalizace rychlosti

• Zachování změny velikosti vestavného obrázku v emailu při odpovědi z helpdesku emailem

• Oprava zobrazení času "Čekání návštěvníka" v detailu chatu. Nyní jsou vidět i dny, pokud chat trval déle jak 24 hodin

• Oprava chyby při zobrazení detailu hovoru, který obsahuje např. přesměrování

• Oprava nefunkčních odkazů s proměnnými u připravených odpovědí

• Oprava API pro synchronizaci uživatelů v případě, že je helpdesk nastaven tak, aby používal unikátní email

• Oprava chyby odeslání nového emailu, pokud je uživatel příliš rychlý a klikne na Odeslat dříve, než se načte pole Operátor

• Oprava oprávnění pro zobrazení všech mailboxů

• Nezobrazovaly se Kategorie chatů

• Datum a čas chatu v přehledu nesouhlasil s časem v detailu chatu

• Oprava zobrazení chatu na mobilních zařízeních

• Oprava chyby při tvorbě nového požadavku ze šablony, když nebyl vybraný adresát

Verze 5.4.1

Vylepšení

Modul Znalosti

• Nastavení v modulu Znalosti ohledně řazení článků se nyní reflektují též v Support Centre (veřejná část)

Verze 5.4.2

Vylepšení

Optimalizace v zobrazení přehledu požadavků

• Nový sloupeček "Služba" v přehledu požadavků uživatele a společnosti:

Rychlé pohledy na požadavky

• Pomocí ikony “oka” je možné snadno přejít do pohledu na požadavky konkrétního uživatele či společnosti - jak ve výsledcích vyhledávání, tak uvnitř ticketu v sekci Zadavatel:

Návrh odpovědi v ticketu pomocí ChatGPT

• Rozšíření ChatGPT integrace o podporu "Návrhu odpovědi" v ticketu

• Připraví operátorovi na základě stručného zadání a předchozí komunikace návrh odpovědi a ušetří tím obsluze práci s formulování odpovědi:

Verze 5.4.3

Vylepšení

• Optimalizace databázové vrstvy