Dialer - automatizovaný nástroj pro odchozí hovory

Dialer je automatizovaný nástroj pro řízení a optimalizaci odchozích hovorů v call centru. Umožňuje efektivní kontaktování zákazníků v rámci kampaní, zajišťuje rovnoměrné rozdělení hovorů mezi agenty a umožňuje sledovat průběh a výsledky jednotlivých kampaní.

Hlavní funkce:

Automatické volání zákazníků podle kampaní.
Řízení front hovorů a dostupnosti agentů.
Pozastavení nebo ukončení kampaně.
Diagnostika a statistiky hovorů.

Dialer naleznete v administraci ústředny → CC → Dialer

Správa kampaní

V dialeru rozlišujeme dva typy kampaní:

Prediktivní – u této kampaně dialer nejprve volá zákazníkovi a teprve poté hovor spojuje s agentem. Hovor může být přesměrován buď do fronty čekající na dostupného agenta, nebo přes vstupní IVR, kde se přehraje uvítací hláska. Zákazník tak hned ví, proč mu někdo volá, a může se případně rozhodnout o způsobu hovoru.
Progresivní – tato kampaň má opačný postup – dialer nejprve volá agentovi a teprve poté, co agent hovor zvedne, se spojuje se zákazníkem. Tento způsob zajišťuje, že agent je vždy připraven hovor přijmout a nedochází ke ztrátě spojení se zákazníkem.

Nastavení kampaně

Klikněte na tlačítko VYTVOŘIT KAMPAŇ.

Je potřeba vyplnit jednotlivé řádky viz níže:

Základní nastavení:

Název kampaně
Začátek, Konec a jednotlivé dny, kdy bude kampaň spuštěna.
Automatické ukončení kampaně
- Kampaně lze nastavit tak, aby se po projití všech čísel automaticky ukončily.
- Alternativně je možné, aby kampaň běžela neustále, například při průběžném doplňování čísel.

Nastavení strategie Prediktivní kampaně:

Fronta - zde si nastavíte jaká fronta bude na kampaň použita.
- Dialer kontroluje dostupnost agentů a spouští vytáčení hovorů pouze tehdy, když je agent volný.
- Každý agent se přihlašuje do příslušné fronty, která zajišťuje správné rozdělení hovorů.
IVR pro inicializační volání – volá se těsně před vytočením zákazníka; může být jednoduchý blok „zavolej konkrétní číslo“ nebo složitější scénáře s webhooky, posíláním SMS a dalšími integracemi.
IVR po zvednutí hovoru – přehrává uvítací hlásku a poskytuje informace zákazníkovi o účelu hovoru, případně umožňuje volbu směru hovoru (přímý či nepřímý).
IVR při spojení s agentem – volá se těsně před spojením se zvoleným agentem, hlavně pro potřeby integrací do systému.
Boost factor a počet volání - u prediktivní kampaně se používá koeficient (boost faktor), který určuje, kolik hovorů se vytočí na jednoho volného agenta.

Nastavení strategie Progresivní kampaně:

Fronta - zde je nastavení stejné jako u Prediktivní kampaně
IVR pro spojení s agentem - toto IVR se spouští ve chvíli, kdy se zákazník připojuje k agentovi. Slouží především k integracím se systémy nebo k přehrání krátké hlásky (např. upozornění, že hovor může být monitorován). Umožňuje tak přizpůsobit průběh spojení podle potřeb kampaně.
IVR pro odchozí volání - spouští se těsně po zvednutí hovoru agentem, tedy předtím, než dojde ke spojení se zákazníkem. IVR může obsahovat základní akce jako vytáčení čísla, přehrání krátkého sdělení nebo napojení na externí systém prostřednictvím webhooku.
Časový limit pro spojení s agentem [s] - určuje maximální dobu v sekundách, po kterou systém čeká, než se agent připojí k zákazníkovi. Pokud se v daném čase spojení nepodaří navázat, hovor je ukončen nebo přesunut zpět do fronty podle nastavené logiky kampaně.

Číslo pro navolání - představují seznam kontaktů, které kampaň postupně vytáčí. Je možné je přidávat buď jednotlivě, nebo hromadně pomocí souboru. Dialer čísla automaticky prochází, podle zvolené strategie (prediktivní nebo progresivní) a zajišťuje jejich efektivní obvolávání.

Blacklisty - jsou univerzální seznamy čísel, které nemají být kontaktovány. Kampaň při vytáčení každého čísla kontroluje, zda není uvedeno v blacklistu. Tyto seznamy je možné vytvářet a spravovat samostatně, sdílet mezi kampaněmi a průběžně je doplňovat — například pokud zákazník požádá o vyřazení z marketingové komunikace.

Seznam čísel pro odchozí hovory - tento seznam slouží k nastavení čísel, která se zobrazují jako volající při odchozím hovoru. Lze zadat jedno nebo více čísel; pokud jich je víc, systém je při hovorech náhodně střídá. Pomáhá to rovnoměrně rozložit odchozí provoz a zlepšit úspěšnost spojení.

Pravidla pro opakování

Dialer umožňuje nastavit, jak se má systém chovat v případě, že se nepodaří hovor úspěšně dokončit. Pro každý možný stav volání lze definovat, zda se má pokus opakovat, kolikrát a v jakých časových rozestupech.

Při vytáčení může nastat několik výsledků hovoru:

Nespojené hovory:

BUSY – linka byla obsazena.
NO_ANSWER – zákazník na hovor nereagoval.
ABANDONED_IN_IVR – hovor byl ukončen zákazníkem během IVR.
ABANDONED – zákazník hovor ukončil před spojením s agentem.
TIMEOUT – vypršel časový limit pro spojení.
BLACKLISTED – číslo je na blacklistu; systém ho automaticky z dalších pokusů vyloučí.

Chybové stavy:

INVALID_NUMBER – neplatné číslo, volání se neopakuje.
REJECTED – hovor byl odmítnut uživatelem (např. stisknutím „Zamítnout“).
ERROR – došlo k chybě při vytáčení.

Každý z těchto stavů může mít vlastní pravidlo pro opakování – například znovu zavolat po 10 minutách, maximálně 3×. Tím se optimalizuje využití agentů i úspěšnost kontaktování zákazníků.

Nezapomeňte pravidlo uložit.

Po nastavení všech parametrů kampaň uložte.

Blacklisty

slouží k blokování telefonních čísel, na která se nemá volat. Kampaň před každým vytáčením kontroluje, zda dané číslo není uvedeno v některém z blacklistů, a pokud ano, hovor se nespustí.

Blacklisty lze:

vytvářet a spravovat samostatně,
sdílet mezi více kampaněmi,
průběžně doplňovat například o kontakty, které si nepřejí být oslovovány (např. odhlášení z marketingové komunikace).

Je možné začít s prázdným blacklistem a ten postupně doplňovat v průběhu kampaně.

Založení nového Blacklistu

Jakmile se dostanete do sekce Blacklist, stačí kliknout na tlačítko NOVÝ BLACKLIST.

Vyplníte název a popis.

Kliknutí na tlačítko PŘIDAT ČÍSLO, můžete do Blacklistu přidávat nová telefonní čísla.

Je třeba vyplnit níže uvedené parametry a uložit.

Poté seznam Blacklistu uložte.

Po kliknutí na libovolný seznam jej můžete upravovat – přidávat položky nebo je smazat.

Aktivní kampaně

V této sekci naleznete všechny aktivní (probíhající) kampaně. Probíhající kampaně je zde možné pozastavovat nebo ukončit.

V této sekci je možné také spustit novou kampaň.

Nejdříve musíte vybrat kampaň, kterou chcete spustit tím, že klikněte na tlačítko SPUSTIT NOVOU KAMPAŇ.

Vyberete požadovanou kampaň

a dáte Spustit kampaň

Po spuštění kampaně dialer automaticky začne volat kontakty z vybraného seznamu a zaznamená průběh každého hovoru.

Statistiky

V sekci statistiky - hovory - rozšířený výpis je nově dostupný filtr přes název kampaně.

Progresivní strategie - reprezentuje ve statistice hovory jako odchozí hovor přes frontu.

Prediktivní strategie - reprezentuje ve statistice hovory jako příchozí hovor přes frontu.

Log práce dialeru

V sekci PBX - Diagnostika - log ústředny jsou nově zobrazovány logy o spuštění a průběhu kampaně.

Výpis všech možných stavů čísel pro navolání

Nespojené hovory:

BUSY – linka byla obsazena.
NO_ANSWER – zákazník na hovor nereagoval.
ABANDONED_IN_IVR – hovor byl ukončen zákazníkem během IVR.
ABANDONED – zákazník hovor ukončil před spojením s agentem.
TIMEOUT – vypršel časový limit pro spojení.
BLACKLISTED – číslo je na blacklistu; systém ho automaticky z dalších pokusů vyloučí.

Chybové stavy:

INVALID_NUMBER – neplatné číslo, volání se neopakuje.
REJECTED – hovor byl odmítnut uživatelem (např. stisknutím „Zamítnout“).
ERROR – došlo k chybě při vytáčení.

Úspěšné stavy:
Tyto stavy potvrzují, že hovor byl úspěšně dokončen nebo správně zpracován:

COMPLETED – Hovor byl úspěšně dokončen.
TRANSFERRED – Hovor byl přepojen.
CALLBACK – Během kampaně bylo zahájeno zpětné volání.

Ostatní stavy:
Tyto stavy popisují přechodné nebo informační fáze hovoru (hovor je ve zpracování/probíhá):

DIALING – Hovor se právě vytáčí.
ANSWERED – Zákazník hovor přijal.
IN_IVR – Zákazník komunikuje se systémem IVR.
WAITING_FOR_AGENT – Čekání na spojení s operátorem.
CONNECTED – Zákazník je spojen s operátorem.

Stavy fronty:
Tyto stavy se týkají procesu zpracování čísel ve frontě čísel k vytočení:

PENDING – Číslo čeká na zpracování.
REQUESTED – Číslo bylo požádáno k vytáčení.
IN_HOPPER – Číslo je momentálně ve frontě pro vytáčení ("hopper").
SCHEDULED – Číslo bylo ručně naplánováno prostřednictvím REST API na budoucí pokus. Když nastane naplánovaný čas, dialer iterace (cron) jej přesune do IN_HOPPER.