Podporované prohlížeče jsou Google Chrome a Firefox |
Panel operátora slouží k ovládání uživatelů (operátorů) v Call centru pro příjem hovorů pomocí
web prohlížeče. Počet zobrazených zmeškaných volání byl omezen na 200 a po dosažení limitu se odmazávají nejstarší.
Standardně by měli operátoři udržovat frontu prázdnou.
přihlášení operátora k frontám a linkám
nastavení pauzy operátora
zobrazení zmeškaných hovorů (Zobrazeno je 200 posledních zmeškaných hovorů)
vytočit zmeškaný hovor (ostatním operátorům je v signalizováno, že se daný hovor řeší a který operátor ho řeší)
označit hovor jako vyřešený (signalizace ostatním operátorům)
zobrazení stavu přihlášení operátora (po přihlášení do panelu operátora je okamžitě vidět zda je přihlášen do fronty)
převzít vyzvánění hovoru čekajícího ve frontě kolegů, nebo své v případě pauzy (pokud není převzaté vyzvánění přijato operátorem a nedojde ke spojení hovoru, je volajícímu hovor ukončen a není možné jej vrátit do čekací fronty)
vytočit hovor pomocí technologie WebRTC. Není již potřeba žádný hardwarový nebo softwarový telefon!
Po přihlášení do panelu operátora je v horním rohu ikonou nastavení možné, aby se operátor přihlásil do front, které má od administrátora nastavené.
Změnit linku - slouží pro nastavení virtuální linky, z které budu provádět hovory. Používá se v call centrech, kde operátoři nemají pevné místo.
Preferované zařízení - v případě použití profilů ústředny je možné přepínat zařízení, na kterém bude operátor přijímat hovory.
Skrýt nepřihlášené agenty - pomocí tohoto přepínače je možné skrýt v seznamu operátorů operátory, kteří nejsou v práci.
Zeleným tlačítkem je pak možné se hromadně odhlašovat a přihlašovat do všech front, které si operátor nastavil.
Vypnutím okna browseru nebo vypnutím aplikace není prováděna žádná změna směrování hovorů tzn operátor není odhlášen z call centra.
Odhlášení z uživatelského rozhraní způsobí odhlášení operátora z front a hovory jsou směrovány na ostatní přihlášené operátory.
Operátor si může nastavit pauzu a vybrat typ pauzy. Tento typ je pak zpracováván ve statistikách. Typy pauz lze nastavit v administraci.
V minimalistickém rozhraní u probíhajících a nevyřízených hovorů si můžete nastavit sloupce podle svých potřeb tlačítkem nastavení sloupců.
Kliknutím na tlačítko nastavení sloupců, se dostanete k požadovanému nastavení. Pomocí křížků položku smažete a po rozkliknutí vyberete pořadí požadovaných sloupců.
Stejné nastavení platí pro nevyřízené hovory.
B - Seznam operátorů
Seznam operátorů nám umožňuje mít přehled o ostatních operátorech v call centru.
U operátora můžeme vidět, jestli je volný, na pauze nebo obsluhuje zákazníka.
V tabulce probíhajících hovorů můžeme vidět aktuální volající zákazníky, zde je příklad již spojeného hovoru s operátorem Emílie.
Fronta - fronta, do které je hovor směrován
Čas - čas, v kterém hovor vstoupil do fronty
Čekal (s) - doba čekání zákazníka na obsloužení
Délka - doba trvání hovoru. tzn. jedná se o součet doby čekání na spojení operátora(vyzvánění) od vstupu do fronty + doba spojeného hovoru
Operátor - obsluhující operátor
Směr - odchozí nebo příchozí hovor
Telefonní číslo - číslo volajícího. Při použití služby VoIPEX kontaktů, je dohledáno jméno a firma volajícího
V tabulce nevyřízených hovorů jsou neobsloužení zákazníci.
Pokud volající zavolá opakovaně, je zobrazen pouze nejstarší nevyřízený hovor. Nemůže tak vzniknout situace, aby dva operátoři volali v jednu chvíli zpět volajícímu.
K nevyřízeným hovorům přibyla informace o počtu pokusů kolikrát se volající snažil dovolat. Počet pokusů je zobrazen ve sloupci Volající v závorkách.
Pro přehlednou manipulaci s nevyřízenými hovory jsou k dispozici funkce :
Řeším - dojde ke změně stavu na V řešení a nastavení informace, který operátor tento hovor řeší
Vyřízeno - dojde k vymazání tohoto zmeškaného hovoru ze seznamu
Nevyřízeno - provede změnu stavu na Nevyřízeno
Volat - dojde k vytočení čísla volajícího, při uskutečnění hovoru dojde k jeho vymazání ze seznamu
Když operátor manuálně vytočí nějaké číslo z nevyřízených hovorů, tak se po přijmutí hovoru druhou stranou hovor z nevyřízených hovorů automaticky vymaže. Totéž platí pro vytočení tlačítkem Volat a přijetím hovoru volaným.
Přidáním filtru omezíme zobrazené údaje. Filtrovat lze v sekci Operátoři, Probíhající a Nevyřízené a to přes všechny sloupečky.
Hledanou hodnotu specifikujeme pomocí Hledané hodnoty a operátoru (obsahuje, neobsahuje, začíná, končí, rovná se, nerovná se, menší, větší).
Filtrů můžeme nastavit několik a takto více specifikovat zobrazené údaje.
Přehledová statistika call centra přes jednotlivé fronty
50 Operátorů, 50 front, 30 hovorů
1x CPU 2Ghz
1x GB RAM
100 Kbit/s network bandwith
Aktuální čas ideálně synchronizovaný pomocí NTP