Statistiky hovorů

Pomocí statistik Hovory můžeme sledovat vytížení jednotlivích uživatelů (agentů) a jejich přijatých a nepřijatých hovorů do hodinových, denních, týdenních a měsíčních přehledů pomocí výpisů a grafů. Dále je zde možnost sledovat dostupnost hovorů, důvod ukončení hovoru, příchozí čísla front a detailní výpis hovorů dle jednotlivých uživatelů (agentů).

Přehledy příchozích hovorů

Hodinový přehled

Rozložení hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) v hodinách celého dne. Detailní graf přijatých a nepřijatých hovorů. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.

• Fronty - výběr fronty

• Operátoři - výběr operátora (agenta)

• Čas - výběr časového období

• Hodina - časové období

• Celkem hovorů - celkový počet hovorů za dané období

• Zodp. hovory - celkový počet zodpovězených hovorů

• Zodp. do SLA20 - počet hovorů zodpovězených do 20 sekund

• Zodp. po SLA20 - počet hovorů zodpovězených do max. času čekání ve frontě

• Nezodp. hovory - celkový počet nezodpovězených hovorů. Hodnoty jsou načteny v případě, že filtr operátoři je ve volbě "vybrat vše". Je možné filtrovat přes frontu CC.

• Nezodp. unikátní - nezodpovězené první volání do fronty. Ukazuje počet unikátních osob(dle stejného volajícího čísla), které se snažily dovolat. Hodnoty jsou načteny v případě, že filtr operátoři je ve volbě "vybrat vše". Je možné filtrovat přes frontu CC.

• Nezodp. opakovaně - celkový počet opakovaně nezodpovězených hovorů. Ukazuje pouze hovory u kterých bylo opakované volání. Hodnoty jsou načteny v případě, že filtr operátoři je ve volbě "vybrat vše". Je možné filtrovat přes frontu CC.

• Prům.doba čekání - průměrná doba čekání "zodpovězených" hovoru ve frontě za vybrané období

• Max. doba čekání - celková délka čekání "zodpovězených" hovorů ve frontě za vybrané období

• Prům.doba hovoru - průměrná doba hovoru ve frontě za vybrané období

• Max. doba hovoru - celková délka hovorů ve frontě za vybrané období
  
  
  

Open

Denní přehled

Rozložení hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) v hodinách celého dne. Detailní graf přijatých a nepřijatých hovorů. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.

• Fronty - výběr fronty

• Operátoři - výběr operátora (agenta)

• Čas - výběr časového období

Týdenní přehled

Rozložení hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) po dnech v celém týdnu. Detailní graf přijatých a nepřijatých hovorů. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.

• Fronty - výběr fronty

• Operátoři - výběr operátora (agenta)

• Čas - výběr časového období

Měsíční přehled

Rozložení hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) po měsících v celém roce. Detailní graf přijatých a nepřijatých hovorů. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.

• Fronty - výběr fronty

• Operátoři - výběr operátora (agenta)

• Čas - výběr časového období

Dostupnost hovorů

Rozložení hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) dle doby zodpovězení hovoru. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako

oddělovač používá středník.

• Fronty - výběr fronty

• Operátoři - výběr operátora (agenta)

• Čas - výběr časového období

Důvod ukončení

Graf rozložení hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) podle důvodu ukončení hovoru (zda hovor ukončil klient nebo uživatel (agent)). Zobrazený přehled je možné exportovat

pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.

• Fronty - výběr fronty

• Operátoři - výběr operátora (agenta)

• Čas - výběr časového období

Příchozí čísla

Graf rozložení hovorů podle vybraných front dle telefonních čísel fronty. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.

• Fronty - výběr fronty

• Čas - výběr časového období

Výpis hovorů

Výpis hovorů call centra podle front a uživatelů s možností zobrazení detailů o hovorech včetně přehrání záznamu uskutečněného hovoru. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další

zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.

• Fronty - výběr fronty

• Operátoři - výběr operátora (agenta)

• Čas - výběr časového období

Hodnoty v exportu csv (hodnoty z API report/calls):

  Datum (date) - datum, kdy došlo k uskutečnění hovoru

  Čas (time) - začátek času hovoru

  IVR (ivr) - volitelná informace z IVR apliakce

  Fronta (queue) - vybraná fronta

Uživatel/Operátor (user) - číslo nebo jméno operátora (agenta)

  Směr (direction) - informace, zda byl hovor příchozí nebo odchozí

  Zodpovězeno (answered) - grafické zobrazení stavu hovoru

  Vyřízeno kým (cbWho) - jméno operátora (agenta), který odbavil nevyřízený hovor

  Vyřízeno datum (cbDate) - datum, kdy došlo k odbavení nevyřízeného hovoru

  Vyřízeno čas (cbTime) - začátek času hovoru

  Vyřízeno za čas (cbDiff) - informace, jak dlouho byl hovor nevyřízený

  Vyřízeno jak (resolvedStatus) - informace, jakým způsobem byl odbaven nevyřízený hovor

• Unf (unfinished) - stále nevyřízený hovor

• Lmt (Limit) - hovor nevyřízený, ale skrytý z panelu CC z důvodu překročení maximálního počtu 200 záznamů v panelu v nezodpovězených hovorech.

• Btn (button) - hovor, který byl operátorem (agentem) nastaven jako vyřízený, pomoci tlačítka "vyřízeno"

• Out (outgoing) - odbaveno zpětným voláním operátora (agenta)

• Inc (incoming) - odbaveno opětovným, nyní již úspěšným, voláním klienta 

• Rdr (redirect) - odbaveno převzetím probíhajícího hovoru z fronty call centra

• Exp (expire) - nevyřízený hovor byl automaticky vymazán nastavením expirace

• Cb (callback) - odbaveno zpětným voláním operátora (agenta) pomoci tlačítka "volat". Pro správnou funkčnost je nutné:

  • v komunikátoru používat funkci "Vytáčet pomocí preferovaného zařízení podle nastavení linky v iPBX"

  • v nastavení call centra ponechat "automatické mazání nevyřízených hovorů" pouze pomoci tlačítka

  • v právech call centra konkrétního uživatele skrýt tlačítko "Vyřešeno"
    
    

  Číslo (cid) - telefonní číslo volajícího klienta

Firma (org) - společnost dohledaná k číslu dle integrace

Jméno (orgPerson) - jméno a příjmení dohledané k číslu dle integrace

  Čekal na volného operátora (wait) - čas čekání volajícího klienta

  Zvonil (ringing) - čas vyzvánění volajícího klienta, pro odchozí hovor informace o délce vyzvánění

Celková doba čekání (holdtime) - čas čekání celkem, pro odchozí hovor informace o délce vyzvánění

  Délka (duration) - délka hovoru

  Ukončil (exit) - informace o tom kdo ukončil hovor

• Klient: volající klient

• Agent: uživatel (agent) call centra

• Vypršel čas: vypršel čas čekání klienta ve frontě

• Absence uživatelů: fronta nemá přihlášeny žádné operátory (agenty)

  Pozice (position) - pořadí klienta ve frontě

  Pokusů (attempt) - počet pokusů volání (počet pokusů zvonění na agenta dle délky vyzvánění)

  Akce (-) - zobrazení detailu o hovoru

Data dostupná API ve statistice repots/calls:

(cb) - operátor, který hovor vyřídil

(cbId) - linkdeId hovoru, které odbavilo záznam v nevyřízených hovorech. Příchozí, nebo odchozí spojený hovor.

(callId) - dílčí identifikátor

(linkedId) - jedinečný identifikátor hovoru napříč průchodem PBX

(checked) - ano=true, pokud je zmeškaný hovor odbaven callback, nebo jde o zodpovězený hovor

(resolvedStatus) - vyřízeno jak

(recording) - název první nahrávky hovoru. Pokud vzniklo více nahrávek, je třeba si stáhnout seznam nahrávek přes routu na API.

význam hodnot ve sloupci exit (API):

Open

Detail hovoru

Zobrazení detailů o hovoru včetně přehrání záznamu uskutečněného hovoru.

Přehledy příchozích a odchozích hovorů

Denní přehled

Rozložení příchozích a odchozích hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) v hodinách celého dne. Detailní graf příchozích a odchozích hovorů. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.

• Fronty - výběr fronty

• Operátoři - výběr operátora (agenta)

• Čas - výběr časového období

Týdenní přehled

Rozložení příchozích a odchozích hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) po dnech v celém týdnu. Detailní graf příchozích a odchozích hovorů. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.

• Fronty - výběr fronty

• Operátoři - výběr operátora (agenta)

• Čas - výběr časového období

Měsíční přehled

Rozložení příchozích a odchozích hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) po měsících v celém roce. Detailní graf příchozích a odchozích hovorů. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.

• Fronty - výběr fronty

• Operátoři - výběr operátora (agenta)

• Čas - výběr časového období

Organizace

Rozložení příchozích a odchozích hovorů podle organizace, vybraných front a uživatelů (agentů) dle doby zodpovězení hovoru. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako  oddělovač používá středník.

Statistika příchozích hovorů se týká pouze hovorů přes Call Centrum, tzn. nejsou započítány přímé hovory na operátory.

Statistika odchozích hovorů se týká pouze hovorů, které jsou vytvořeny uživateli přiřazených alespoň do jedné fronty. U odchozích hovorů se neuplatňuje filtr podle front. 

• Organizace - výběr organizace

• Fronty - výběr fronty

• Operátoři - výběr operátora (agenta)

• Čas - výběr časového období

Hodnocení hovorů

Přehled obdržených známek a jejich průměr pro jednotlivé operátory (agenty). 

Známkou je hodnocen agent, který obslouží příchozí hovor do fronty a následně přepojí hovor do aplikace pro hodnocení. Pokud během obsluhy zákazníka dojde k přepojení hovoru jinému agentovi, zůstává hodnocen první agent v pořadí, který hovor z fronty vyzvedl.

Pokud je při přepojení hovorů žádoucí hodnotit posledního agenta, který se zákazníkem hovořil, je třeba přepojit hovor do fronty, nikoliv přímo na konkrétní linku agenta.