Ukázka
Jako ukázka zde slouží nastavení skillu pro rozdělení operátorů, dle znalosti příslušného jazyka.
Konfigurace Kategorie dovedností
Přejdeme do nastavení CC -> Skills -> Kategorie dovedností.
Vytvoříme si kategorii „jazyky", která bude obsahovat dovednosti „cz", „sk", „en", „fr" a „ru"
Konfigurace Skupiny dovedností
Přejdeme do nastavení CC -> Skills -> Skupiny dovedností.
Vytvoříme si jednotlivé skupiny, které budou definovat, jak dobře uživatelé, do této skupiny přiřazené, ovládají jednotlivé jazyky.
Při přidání dovednosti si vybereme kategorii, kterou chceme skupině přidat, z této kategorie vybereme konkrétní dovednost a nastavíme její úroveň.
Doporučuji si aspoň heslovitě dovednosti a jejich úrovně napsat do popisu, aby bylo vše na první pohled zřejmé již v přehledu skupin dovedností.
Konfigurace Pravidla dovedností
Přejdeme do nastavení CC -> Skills -> Pravidla dovedností.
Pravidla se zpracovávají po řádcích od shora dolů a mají obecný tvar:
rule => WT <větší/menší> <čas v sekundách>, <kategorie> <větší/menší> <úroveň>
Př.: rule => WT < 10, $jazyky > 90
Příklad z obrázku níže definuje, že budeme prvních 10 sekund hledat volné operátory s úrovní příslušného jazyka nad hodnotu 90,
poté slevíme z našich nároků a budeme dalších 30 sekund hledat volné operátory s úrovní příslušného jazyka nad hodnotu 75.
POZOR! časový údaj na následujícím řádku v sobě obsahuje již čas řádku předchozího.
Proto je nutné časový údaj z předchozího řádku pomyslně odečíst. Protože chci, aby v kroku č.2. jsem hledal operátora 30sekund, nastavil jsem hodnotu 40 (40-10=30)
PRAVIDLA!
Pokud existuje online operátor (přihlášený ve frontě řídící se skilly), který vyhovuje pravidlu na řádku, ústředna bude dle definovaného času mít snahu na něj hovor směrovat i v případě,
že je operátor na pauze, v době zotavení, vyčkává v době opětovného zkoušení. Zkrátka se po předem definovaný časový interval bude čekat na jeho uvolnění.Pokud neexistuje online operátor (přihlášený ve frontě), který by vyhovoval pravidlu na řádku, řádek se automaticky přeskočí.
Pokud existuje online operátor (přihlášený ve frontě), který vyhovuje pravidlu na řádku a je schopen odbavit příchozí hovor, ústředna nikdy nepřejde na následující pravidlo a bude neustále vytáčet tohoto operátora.
Konfigurace fronty
Přejdeme do nastavení CC -> Fronty.
Otevřeme si libovolnou frontu, přejdeme do Rozšířeného nastavení.
V poli „Výběr skupiny pravidel dovedností" vybereme, dle jakých pravidel bude fronta hledat operátory.
POZOR! Výběr operátora na základě skupiny pravidel dovedností má vyšší váhu než nastavení fronty (strategie vyzvánění, délka vyzvánění).
Ve frontě musí mít každý operátor definovaný skill.
Konfigurace agentů
Přejdeme do nastavení CC -> Agenti.
Zde je seznam všech uživatelů, kteří jsou přiřazeni do nějaké fronty.
Tím se z nich stávají tzv. agenti, neboli operátoři. Jednotlivým agentům můžeme přiřadit právě jednu skupinu dovedností.
Konfigurace IVR aplikace
Provádí se v PBX -> Distribuce hovorů -> Grafické IVR.
Na základě DTMF volby, podle které se volající rozhodne v jakém jazyce chce s agenty komunikovat.
Nastavíme námi vytvořenou proměnou na jednu z dovedností („cz", „sk", „en", „fr" nebo „ru").
Tento krok je opravdu důležitý a pokud hodnota proměnné nebude odpovídat názvu dovednosti, nebudou nám skilly fungovat.
Poté hovor v toku IVR aplikace nasměrujeme do bloku „Fronta".
Tam již na nás bude čekat pole označené jako „Dovednost – jazyky", což je námi vytvořená kategorie.
Jako název proměnné do tohoto pole vepíšeme právě námi vytvořenou proměnou, kterou jsme v předchozím kroku nastavili na jednu z dovedností.
Na co si dát pozor !
Pokud dojde k jakékoliv úpravě skillů nad operátory, tak je nezbytně nutné je odhlásit a přihlásit zpět do fronty, aby se změny projevily !
Výběr operátora na základě skupiny pravidel dovedností má vyšší váhu než nastavení fronty (strategie vyzvánění, délka vyzvánění).
Ve frontě musí mít každý operátor definovaný skill.
Uživatelé ve frontě musí být dynamickými operátory. Statický operátoři nejsou se skilly(dovednostmi) kompatibilní.