Pomocí statistik Hovory můžeme sledovat vytížení jednotlivích uživatelů (agentů) a jejich přijatých a nepřijatých hovorů do hodinových, denních, týdenních a měsíčních přehledů pomocí výpisů a grafů. Dále je zde možnost sledovat dostupnost hovorů, důvod ukončení hovoru, příchozí čísla front a detailní výpis hovorů dle jednotlivých uživatelů (agentů).
...
Rozložení hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) v hodinách celého dne. Detailní graf přijatých a nepřijatých hovorů. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.
- Fronty - výběr fronty
- Uživatelé Operátoři - výběr uživatele operátora (agenta)
- Čas - výběr časového období
- Hodina - časové období
- Celkem hovorů - celkový počet hovorů za dané období
- Zodp. hovory - celkový počet zodpovězených hovorů
- Zodp. do SLA20 - počet hovorů zodpovězených do 20 sekund
- Zodp. po SLA20 - počet hovorů zodpovězených do max. času čekání ve frontě
- Nezodp. hovory - celkový počet nezodpovězených hovorů. Hodnoty jsou načteny v případě, že filtr operátoři je ve volbě "vybrat vše". Je možné filtrovat přes frontu CC.
- Nezodp. unikátní - nezodpovězené první volání do fronty. Ukazuje počet unikátních osob(dle stejného volajícího čísla), které se snažily dovolat. Hodnoty jsou načteny v případě, že filtr operátoři je ve volbě "vybrat vše". Je možné filtrovat přes frontu CC.
- Nezodp. opakovaně - celkový počet opakovaně nezodpovězených hovorů. Ukazuje pouze hovory u kterých bylo opakované volání. Hodnoty jsou načteny v případě, že filtr operátoři je ve volbě "vybrat vše". Je možné filtrovat přes frontu CC.
- Prům.doba čekání - průměrná doba čekání hovoru ve frontě za vybranné období
- Max. doba čekání - celková délka čekání hovorů ve frontě za vybranné období
- Prům.doba hovoru - průměrná doba hovoru ve frontě za vybranné období
- Max. doba hovoru - celková délka hovorů ve frontě za vybranné období
...
Rozložení hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) v hodinách celého dne. Detailní graf přijatých a nepřijatých hovorů. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.
- Fronty - výběr fronty
- Uživatelé Operátoři - výběr uživatele operátora (agenta)
- Čas - výběr časového období
...
Rozložení hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) po dnech v celém týdnu. Detailní graf přijatých a nepřijatých hovorů. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.
- Fronty - výběr fronty
- Uživatelé Operátoři - výběr uživatele operátora (agenta)
- Čas - výběr časového období
...
Rozložení hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) po měsících v celém roce. Detailní graf přijatých a nepřijatých hovorů. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.
- Fronty - výběr fronty
- Uživatelé Operátoři - výběr uživatele operátora (agenta)
- Čas - výběr časového období
...
oddělovač používá středník.
- Fronty - výběr fronty
- Uživatelé Operátoři - výběr uživatele operátora (agenta)
- Čas - výběr časového období
...
pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.
- Fronty - výběr fronty
- Uživatelé Operátoři - výběr uživatele operátora (agenta)
- Čas - výběr časového období
...
zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.
- Fronty - výběr fronty
- Uživatelé Operátoři - výběr uživatele operátora (agenta)
- Čas - výběr časového období
...
Uživatel/Operátor - číslo nebo jméno uživatele operátora (agenta)
Směr - informace, zda byl hovor příchozí nebo odchozí
Zodpovězeno - grafické zobrazení stavu hovoru
Vyřízeno kým - jméno uživatele operátora (agenta), který odbavil nevyřízený hovor
...
Vyřízeno jak - informace, jakým způsobem byl odbaven nevyřízený hovor
- Unf (unfinished) - stále nevyřízený hovor
- Btn (button) - hovor, který byl uživatelem operátorem (agentem) nastaven jako vyřízený, pomoci tlačítka "vyřízeno"
- Out (outgoing) - odbaveno zpětným voláním uživatele voláním operátora (agenta)
- Inc (incoming) - odbaveno opětovným, nyní již úspěšným, voláním klienta
- Rdr (redirect) - odbaveno převzetím probíhajícího hovoru z fronty call centra
- Cb (callback) - odbaveno zpětným voláním uživatele operátora (agenta) pomoci tlačítka "volat". Pro správnou funkčnost je nutné:
- v komunikátoru používat funkci "Vytáčet pomocí preferovaného zařízení podle nastavení linky v iPBX"
- v nastavení call centra ponechat "automatické mazání nevyřízených hovorů" pouze pomoci tlačítka
- v právech call centra konkrétního uživatele skrýt tlačítko "Vyřešeno"
Číslo - telefonní číslo volajícího klienta
...
- Absence uživatelů: fronta nemá přihlášeny žádné uživatele operátory (agenty)
Pozice - pořadí klienta ve frontě
...
Rozložení příchozích a odchozích hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) v hodinách celého dne. Detailní graf příchozích a odchozích hovorů. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.
- Fronty - výběr fronty
- UživateléOperátoři - výběr uživatele operátora (agenta)
- Čas - výběr časového období
...
Rozložení příchozích a odchozích hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) po dnech v celém týdnu. Detailní graf příchozích a odchozích hovorů. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.
- Fronty - výběr fronty
- UživateléOperátoři - výběr uživatele operátora (agenta)
- Čas - výběr časového období
...
Rozložení příchozích a odchozích hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) po měsících v celém roce. Detailní graf příchozích a odchozích hovorů. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.
- Fronty - výběr fronty
- UživateléOperátoři - výběr uživatele operátora (agenta)
- Čas - výběr časového období
...
Statistika příchozích hovorů se týká pouze hovorů přes Call Centrum, tzn. nejsou započítány přímé hovory na uživateleoperátory.
Statistika odchozích hovorů se týká pouze hovorů, které jsou vytvořeny uživateli přiřazených alespoň do jedné fronty. U odchozích hovorů se neuplatňuje filtr podle front.
- Organizace - výběr organizace
- Fronty - výběr fronty
- UživateléOperátoři - výběr uživatele operátora (agenta)
- Čas - výběr časového období
...
Přehled obdržených známek a jejich průměr pro jednotlivé uživatele operátory (agenty).
Známkou je hodnocen agent, který obslouží příchozí hovor do fronty a následně přepojí hovor do aplikace pro hodnocení. Pokud během obsluhy zákazníka dojde k přepojení hovoru jinému agentovi, zůstává hodnocen první agent v pořadí, který hovor z fronty vyzvedl.
...