Pomocí statistik Hovory můžeme sledovat vytížení jednotlivích uživatelů (agentů) a jejich přijatých a nepřijatých hovorů do hodinových, denních, týdenních a měsíčních přehledů pomocí výpisů a grafů. Dále je zde možnost sledovat dostupnost hovorů, důvod ukončení hovoru, příchozí čísla front a detailní výpis hovorů dle jednotlivých uživatelů (agentů).
...
Fronty - výběr fronty
Operátoři - výběr operátora (agenta)
Čas - výběr časového období
Datum Hodnoty v exportu csv (hodnoty z API report/calls):
Datum (date) - datum, kdy došlo k uskutečnění hovoru
Čas (time) - začátek času hovoru
IVR (ivr) - volitelná informace z IVR apliakce
Fronta (queue) - vybraná fronta
Uživatel/Operátor (user) - číslo nebo jméno operátora (agenta)
Směr (direction) - informace, zda byl hovor příchozí nebo odchozí
Zodpovězeno (answered) - grafické zobrazení stavu hovoru
Vyřízeno kým (cbWho) - jméno operátora (agenta), který odbavil nevyřízený hovor
Vyřízeno datum (cbDate) - datum, kdy došlo k odbavení nevyřízeného hovoru
Vyřízeno čas (cbTime) - začátek času hovoru
Vyřízeno za čas (cbDiff) - informace, jak dlouho byl hovor nevyřízený
Vyřízeno jak (resolvedStatus) - informace, jakým způsobem byl odbaven nevyřízený hovor
Unf (unfinished) - stále nevyřízený hovor
Lmt (Limit) - hovor nevyřízený, ale skrytý z panelu CC z důvodu překročení maximálního počtu 200 záznamů v panelu v nezodpovězených hovorech.
Btn (button) - hovor, který byl operátorem (agentem) nastaven jako vyřízený, pomoci tlačítka "vyřízeno"
Out (outgoing) - odbaveno zpětným voláním operátora (agenta)
Inc (incoming) - odbaveno opětovným, nyní již úspěšným, voláním klienta
Rdr (redirect) - odbaveno převzetím probíhajícího hovoru z fronty call centra
Exp (expire) - nevyřízený hovor byl automaticky vymazán nastavením expirace
Cb (callback) - odbaveno zpětným voláním operátora (agenta) pomoci tlačítka "volat". Pro správnou funkčnost je nutné:
v komunikátoru používat funkci "Vytáčet pomocí preferovaného zařízení podle nastavení linky v iPBX"
v nastavení call centra ponechat "automatické mazání nevyřízených hovorů" pouze pomoci tlačítka
v právech call centra konkrétního uživatele skrýt tlačítko "Vyřešeno"
Číslo (cid) - telefonní číslo volajícího klienta
Firma (org) - společnost dohledaná k číslu dle integrace
Jméno (orgPerson) - jméno a příjmení dohledané k číslu dle integrace
Čekal na volného operátora (wait) - čas čekání volajícího klienta
Zvonil (ringing) - čas vyzvánění volajícího klienta, pro odchozí hovor informace o délce vyzvánění
Celková doba čekání (holdtime) - čas čekání celkem, pro odchozí hovor informace o délce vyzvánění
Délka (duration) - délka hovoru
Ukončil (exit) - informace o tom kdo ukončil hovor
Klient: volající klient
Agent: uživatel (agent) call centra
Vypršel čas: vypršel čas čekání klienta ve frontě
Absence uživatelů: fronta nemá přihlášeny žádné operátory (agenty)
Pozice (position) - pořadí klienta ve frontě
Pokusů (attempt) - počet pokusů volání (počet pokusů zvonění na agenta dle délky vyzvánění)
Akce (-) - zobrazení detailu o hovoru
Data dostupná API ve statistice repots/calls:
(cb) - operátor, který hovor vyřídil
(cbId) - linkdeId hovoru, které odbavilo záznam v nevyřízených hovorech. Příchozí, nebo odchozí spojený hovor.
(callId) - dílčí identifikátor
(linkedId) - jedinečný identifikátor hovoru napříč průchodem PBX
(checked) - ano=true, pokud je zmeškaný hovor odbaven callback, nebo jde o zodpovězený hovor
(resolvedStatus) - vyřízeno jak
(recording) - název první nahrávky hovoru. Pokud vzniklo více nahrávek, je třeba si stáhnout seznam nahrávek přes routu na API.
...
Detail hovoru
Zobrazení detailů o hovoru včetně přehrání záznamu uskutečněného hovoru.
...