Pomocí statistik Hovory můžeme sledovat vytížení jednotlivích uživatelů (agentů) a jejich přijatých a nepřijatých hovorů do hodinových, denních, týdenních a měsíčních přehledů pomocí výpisů a grafů. Dále je zde možnost sledovat dostupnost hovorů, důvod ukončení hovoru, příchozí čísla front a detailní výpis hovorů dle jednotlivých uživatelů (agentů).
| Obsah |
|---|
Přehledy příchozích hovorů
...
Rozložení hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) v hodinách celého dne. Detailní graf přijatých a nepřijatých hovorů. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.
Fronty - výběr fronty
Operátoři - výběr operátora (agenta)
Čas - výběr časového období
Hodina - časové období
Celkem hovorů - celkový počet hovorů za dané období
Zodp. hovory - celkový počet zodpovězených hovorů
Zodp. do SLA20 - počet hovorů zodpovězených do 20 sekund
Zodp. po SLA20 - počet hovorů zodpovězených do max. času čekání ve frontě
Nezodp. hovory - celkový počet nezodpovězených hovorů. Hodnoty jsou načteny v případě, že filtr operátoři je ve volbě "vybrat vše". Je možné filtrovat přes frontu CC.
Nezodp. unikátní - nezodpovězené první volání do fronty. Ukazuje počet unikátních osob(dle stejného volajícího čísla), které se snažily dovolat. Hodnoty jsou načteny v případě, že filtr operátoři je ve volbě "vybrat vše". Je možné filtrovat přes frontu CC.
Nezodp. opakovaně - celkový počet opakovaně nezodpovězených hovorů. Ukazuje pouze hovory u kterých bylo opakované volání. Hodnoty jsou načteny v případě, že filtr operátoři je ve volbě "vybrat vše". Je možné filtrovat přes frontu CC.
Prům.doba čekání - průměrná doba čekání "zodpovězených" hovoru ve frontě za vybrané období
Max. doba čekání - celková délka čekání "zodpovězených" hovorů ve frontě za vybrané období
Prům.doba hovoru - průměrná doba hovoru ve frontě za vybrané období
Max. doba hovoru - celková délka hovorů ve frontě za vybrané období
...
...
Denní přehled
Rozložení hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) v hodinách celého dne. Detailní graf přijatých a nepřijatých hovorů. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.
Fronty - výběr fronty
Operátoři - výběr operátora (agenta)
Čas - výběr časového období
Týdenní přehled
Rozložení hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) po dnech v celém týdnu. Detailní graf přijatých a nepřijatých hovorů. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.
Fronty - výběr fronty
Operátoři - výběr operátora (agenta)
Čas - výběr časového období
Měsíční přehled
Rozložení hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) po měsících v celém roce. Detailní graf přijatých a nepřijatých hovorů. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.
Fronty - výběr fronty
Operátoři - výběr operátora (agenta)
Čas - výběr časového období
Dostupnost hovorů
Rozložení hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) dle doby zodpovězení hovoru. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako
oddělovač používá středník.
Fronty - výběr fronty
Operátoři - výběr operátora (agenta)
Čas - výběr časového období
Důvod ukončení
Graf rozložení hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) podle důvodu ukončení hovoru (zda hovor ukončil klient nebo uživatel (agent)). Zobrazený přehled je možné exportovat
pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.
Fronty - výběr fronty
Operátoři - výběr operátora (agenta)
Čas - výběr časového období
Příchozí čísla
Graf rozložení hovorů podle vybraných front dle telefonních čísel fronty. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.
Fronty - výběr fronty
Čas - výběr časového období
Výpis hovorů
Výpis hovorů call centra podle front a uživatelů s možností zobrazení detailů o hovorech včetně přehrání záznamu uskutečněného hovoru. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další
zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.
Fronty - výběr fronty
Operátoři - výběr operátora (agenta)
Čas - výběr časového období
Datum - datum, kdy došlo k uskutečnění hovoru
...
Vyřízeno jak - informace, jakým způsobem byl odbaven nevyřízený hovor
Unf (unfinished) - stále nevyřízený hovor
Btn (button) - hovor, který byl operátorem (agentem) nastaven jako vyřízený, pomoci tlačítka "vyřízeno"
Out (outgoing) - odbaveno zpětným voláním operátora (agenta)
Inc (incoming) - odbaveno opětovným, nyní již úspěšným, voláním klienta
Rdr (redirect) - odbaveno převzetím probíhajícího hovoru z fronty call centra
Exp (expire) - nevyřízený hovor byl automaticky vymazán nastavením expirace
Cb (callback) - odbaveno zpětným voláním operátora (agenta) pomoci tlačítka "volat". Pro správnou funkčnost je nutné:
v komunikátoru používat funkci "Vytáčet pomocí preferovaného zařízení podle nastavení linky v iPBX"
v nastavení call centra ponechat "automatické mazání nevyřízených hovorů" pouze pomoci tlačítka
v právech call centra konkrétního uživatele skrýt tlačítko "Vyřešeno"
Číslo - telefonní číslo volajícího klienta
...
Ukončil - informace o tom kdo ukončil hovor
Klient: volající klient
Agent: uživatel (agent) call centra
Vypršel čas: vypršel čas čekání klienta ve frontě
Absence uživatelů: fronta nemá přihlášeny žádné operátory (agenty)
Pozice - pořadí klienta ve frontě
...
Akce - zobrazení detailu o hovoru
...
Detail hovoru
Zobrazení detailů o hovoru včetně přehrání záznamu uskutečněného hovoru.
...
Přehledy příchozích a odchozích hovorů
...
Rozložení příchozích a odchozích hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) v hodinách celého dne. Detailní graf příchozích a odchozích hovorů. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.
Fronty - výběr fronty
Operátoři - výběr operátora (agenta)
Čas - výběr časového období
Týdenní přehled
Rozložení příchozích a odchozích hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) po dnech v celém týdnu. Detailní graf příchozích a odchozích hovorů. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.
Fronty - výběr fronty
Operátoři - výběr operátora (agenta)
Čas - výběr časového období
Měsíční přehled
Rozložení příchozích a odchozích hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) po měsících v celém roce. Detailní graf příchozích a odchozích hovorů. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.
Fronty - výběr fronty
Operátoři - výběr operátora (agenta)
Čas - výběr časového období
Organizace
Rozložení příchozích a odchozích hovorů podle organizace, vybraných front a uživatelů (agentů) dle doby zodpovězení hovoru. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.
...
Statistika odchozích hovorů se týká pouze hovorů, které jsou vytvořeny uživateli přiřazených alespoň do jedné fronty. U odchozích hovorů se neuplatňuje filtr podle front.
Organizace - výběr organizace
Fronty - výběr fronty
Operátoři - výběr operátora (agenta)
Čas - výběr časového období
Hodnocení hovorů
Přehled obdržených známek a jejich průměr pro jednotlivé operátory (agenty).
...