Obecně o verzi 5
Jde o generačně novou verzi, která je postavena na nové technologii. Má responzivní design, s podporou zobrazení na mobilních zařízeních. To vedlo k nutným změnách ve vzhledu některých prvků - tzn. dosud horizontální uspořádání se změnilo na vertikální - např. u původního horního menu. Změnilo se také uspořádání v administraci.
Verze 5 obsahuje mnoho nových funkcí a vylepšení, nové moduly a nové integrace.
Vzhled aplikace
responzivní design, podpora zobrazení na mobilních zařízeních
nové možnosti v nastavení vzhledu v Administrace/Vzhled aplikace
přibyla možnost nastavit si vlastní pozadí přihlašovací stránky: Pozadí přihlašovací stránky
nová nastavení pro Barvy - využít lze Téma: Výchozí (nastaví se automaticky po přechodu z verze 4 na verzi 5), Světlé, Tmavé nebo Vlastní (pokud si chcete nakonfigurovat vlastní barvy)
nastavení platí pro celou instanci
pokud by bylo potřeba nějaký prvek doplnit, budeme rádi za zpětnou vazbu
Nové fulltextové vyhledávání
došlo k přechodu na technologii Microsoft, což umožňuje další rozvoj do budoucna
tzv. „lupa“ (symbol pro fulltext. vyhledávání) se přesunula z pravé horní části u tlačítka Nový do levé horní části na hlavní stránce s požadavky:
vyhledávání nad zvoleným pohledem: tj. fulltextové vyhledávání nyní funguje i nad tzv. zúženým výběrem, tj. pokud se postavíte na konkrétní pohled a do pole pro fulltextové vyhledávání zadáte výraz, můžete v nabídce výsledků své hledání zúžit pouze na tento pohled tím, že zapnete přepínač u Požadavky v poli pro hledání:
vyhledávání nad vlastními poli formuláře (pole typu text a číslo)
možnost řazení výsledků vyhledávání: tj. po kliknutí na Zobrazit vše lze výsledky hledání řadit: podle relevance, podle data vytvoření, podle poslední aktivity
Požadavek
u tlačítka Nový, které slouží pro ruční vytvoření nového ticketu nebo odeslání nového emailu, došlo ke změnám. V první kroku volím, zda chci vytvořit Nový požadavek nebo Nový email:
Formulář pro Nový požadavek
změnil se vzhled formuláře pro zadávání nového požadavku (tlačítko Nový)
přibylo pole pro vložení štítku
pole z pravé části se přesunula doleva
vpravo se zobrazují nyní podrobné informace o zadavateli požadavku, je možné zobrazovat i časovou osu (tj. poslední události a aktivity zadavatele)
administrátor může nastavit, která pole se zobrazovat budou a v jakém pořadí v Administrace/Požadavky/Požadavek/Nový požadavek:
Formulář pro Nový email
změnil se vzhled formuláře pro zadávání nového emailu (tlačítko Nový)
přibylo pole pro vložení štítku
pole z pravé části se přesunula doleva
vpravo se zobrazují nyní podrobné informace o zadavateli požadavku, je možné zobrazovat i časovou osu (tj. poslední události a aktivity zadavatele)
administrátor může nastavit, která pole se zobrazovat budou a v jakém pořadí v Administrace/Požadavky/Požadavek/Nový email:
Časová osa
přibyla možnost zobrazení časové osy uživatele uvnitř ticketu v jeho pravé části v sekci Zadavatel, abyste viděli poslední události a aktivity týkající se zadavatele ticketu (tj. hovory, tickety, chaty…):
zobrazení lze nastavit v Administrace/Uživatelé/Uživatel a společnost:
zde lze nastavit, též které údaje a v jakém pořadí se mají zobrazovat - o uživateli (EU, SU), o operátorovi (OP, SO, AD) či o společnosti
údaje jsou viditelné jak uvnitř ticketu, tak při vytváření nového požadavku či nového emailu přes tlačítko Nový
Ostatní změny u požadavků
uvnitř požadavku v jeho pravé části v sekci Zadavatel je nyní lepší vizualizace dalších ticketů uživatele či společnosti, pod kterou patří (dříve to bylo schováno pod šipkou u jména zadavatele a názvu firmy). Po rozkliknutí ikony se zobrazí seznam požadavků, nad kterým lze stejně jako v minulosti vyhledávat:
uvnitř požadavku se změnilo umístění URL odkazu na ticket – přesunulo se vpravo nahoru:
uvnitř požadavku v nastavení informačních boxů (symbol ozubeného kolečka nahoře cca uprostřed), které se zobrazují na základě tohoto nastavení v pravé části uvnitř ticketu, přibyly položky Jira a DevOps, které jsou k dispozici v případě, že váš helpdesk má nastavenou integraci s těmito nástroji:
Zákazníci / uživatelé
byl vylepšen modul Zákazníci
Fulltextové vyhledávání nad vlastními poli
nově lze fulltextově vyhledávat v modulu Zákazníci nad vlastními poli (typu text či číslo):
Vlastní filtry pro uživatele / společnost
nová možnost, funguje podobně jako u pohledů na tickety
pro vytvoření vlastního filtru slouží tlačítko Nový filtr - stačí zadat název, viditelnost (filtr lze sdílet) a podmínky (ve kterých lze použít vlastní pole)
pro úpravu, smazání nebo nastavení jako výchozí pro již vytvořený filtr slouží tlačítko Akce
Oprávnění a přístupy k akcím v modulu Zákazníci
administrátor může detailněji nastavit přístupy a oprávnění pro tento modul - viz symbol “ozubené kolečko” Zákazníci/Přístupy:
po updatu si prosím zkontrolujte toto nastavení!!
např. pokud byl před updatem povolen přístup do modulu pro všechny operátory, pak na záložce Role se pro roli operátora objeví povolení: Vytvoření, Editace, Smazání společnosti a uživatelů. Export pro operátory povolen nebude. POZOR: smažete-li toto výchozí nastavení pro operátor. roli, aniž byste nastavili práva např. na záložce Operátoři či Skupiny operátorů, zmizí z postranního menu ikona modulu Zákazníci pro všechny, protože nikdo nebude mít oprávnění přístupu k modulu
nastavení je tedy možné realizovat pro roli operátor nebo pro jednotlivé operátory nebo skupiny operátorů
v podstatě se nastavuje, co mají mít uživatelé povoleno
práva se sčítají stejně jako např. v oprávněních na složky ve Windows, sdílení apod.
tedy pokud alespoň na některé záložce (Role, Operátoři či Skupiny operátorů) oprávnění pro daného uživatele nastaveno je, tak platí, že ho daný uživatel má
příklad: pokud tedy Operátor Pavel má nastaveno individuálně (na záložce Operátoři), že nemá povoleno exportovat, ale skupina operátorů v níž je nebo role Operátoři exportovat může, pak může i Operátor Pavel! (jde o logický součet oprávnění)
POZOR: uživatel s rolí administrátora může vše, ať u něj nastavím v sekci Přístup cokoliv!!
Režim čtení pro detail uživatele / společnosti
přibyl Režim čtení (přejde se do něj po kliknutí na záznam společnosti či uživatele)
pro Režim úprav je potřeba kliknout na symbol tužky vpravo nahoře u záznamu (poté se objeví kompletní nabídka záložek):
Časová osa
nové zobrazení vybraných událostí (nový ticket/email, nový komentář vč. interního, uzavření ticketu a příchozí, odchozí nebo zmeškaný hovor) a všech aktivit společnosti či uživatele
číslo v červeném kolečku u Časová osa zobrazuje počet aktivit po termínu, které nejsou dokončeny (nikoliv počet všech událostí a aktivit)
přes tlačítko Nová aktivita lze ručně vkládat u uživatele nebo společnosti aktivity typu: Oběd, Hovor, Setkání, Služební cesta nebo Email, obdobně jako v CRM systémech. Aktivita se pak propíše do Kalendáře v helpdesku
Aktivitu lze označit jako Dokončeno a je možné si zobrazit: Opožděné, Nadcházející nebo Opožděné a nadcházející aktivity:
pod tlačítkem Vše se zobrazí kromě aktivit i události:
lze také filtrovat podle typu aktivity:
Správa aktivit
nachází se na záložce Aktivity v modulu Zákazníci a lze v ní např. filtrovat nad aktivitami a provádět s nimi Hromadné akce (nyní pouze akce Smazat vybrané aktivity):
Kontrola duplicit při zadávání nové společnosti
při vytváření záznamu lze po zadání názvu firmy přes tlačítko Kontrola duplicit provést kontrolu duplicit podle pole Název a www – tedy zobrazí se seznam možných duplicitních záznamů (pozor: nebrání to uložení záznamu, slouží pouze pro informaci):
Sloučení společností
nová funkce u společností Sloučit umožňuje sloučit např. 2 vybrané duplicitní firmy do 1 (uživatelé a požadavky pak budou převedeny pod hlavní společnost, která je takto označena):
Rozšíření hromadných akcí
hromadné akce u společností se rozšířily o možnost práce se Štítky:
Kategorie pro společnosti a uživatele
v režimu úprav lze uživateli či společnosti přidělit kategorie
pro využití této funkce je potřeba v Administrace/Kategorie v nastavení u skupiny kategorií tuto možnost povolit:
kategorie je možné použít ve filtru (filtry popsány výše)
Databáze znalostí
vylepšený a přepracovaný modul, viz Administrace/Moduly Requestoru/Znalosti
fulltextové vyhledávání postavené na nové technologii a podpora vyhledávání podle štítků:
rozšíření možností nastavení (ozubené kolečko) - podrobněji viz níže
dva režimy zobrazení (dlaždice a strom) s možností připravit další
možnost povolit hodnocení článku a vytvořit ticket v případě negativního hodnocení článku
Oprávnění a přístupy k akcím v modulu Znalosti
administrátor může detailněji nastavit přístupy a oprávnění pro tento modul - viz nastavení symbol “ozubené kolečko” ve Znalosti/Přístup:
funguje to stejně jako nastavení oprávnění a přístupů v modulu Zákazníci (viz popis výše), s tím rozdílem, že lze navíc nastavovat oprávnění pro role EndUser (Koncový uživatel) a SmartUser (Pokročilý uživatel) a Interní skupiny (do kterých se sdružují tito uživatelé)
po updatu si prosím zkontrolujte toto nastavení!!
např. pokud byl před updatem povolen přístup do modulu pro všechny operátory, pak na záložce Role se pro roli operátora bude chybět povolení pro: Schvalovat články, Smazat články, Vytvářet šablony pro články, Přidávat a Smazat kategorie a přístup do sekce Správa článků v Databázi znalostí. POZOR: smažete-li toto výchozí nastavení pro operátor. roli, aniž byste nastavili práva např. na záložce Operátoři či Skupiny operátorů, zmizí všem z postranního menu ikona modulu Znalosti a nikdo nebude mít oprávnění přístupu k modulu
v podstatě se zde tedy nastavuje, co mají mít uživatelé povoleno
práva se sčítají stejně jako např. v oprávněních na složky ve Windows, sdílení apod.
tedy pokud alespoň na některé záložce (Role, Operátoři či Skupiny…) oprávnění pro daného uživatele nastaveno je, tak platí, že ho daný uživatel má
příklad: pokud tedy Operátor Jan má nastaveno individuálně (na záložce Operátoři), že nemá povoleno smazat články, ale skupina operátorů v níž je nebo role Operátoři smazat články může, pak může i Operátor Jan! (jde o logický součet oprávnění)
POZOR: uživatel s rolí administrátora může vše, ať u něj nastavím v sekci Přístup cokoliv!!
Nastavení modulu Znalosti
nachází se v Administrace/Moduly Requestoru/Znalosti - ozubené kolečko a Nastavení modulu:
došlo k rozšíření o další možnosti jako jsou: Nastavení vzhledu hlavní stránky modulu, Výchozí režim zobrazení (Dlaždice nebo Strom) a nová sekce pro nastavení Hodnocení článku:
Správa článků
nová centrální správa článků s podporou hromadných akcí:
Hromadně jde změnit autora a kategorii:
ve správě jsou přehledně vidět články, do jaké patří kategorie, kdo je autorem a kdy článek vytvořil, kdo je autorem změny vč. data změny, hodnocení článku a stav
před názvem článku je vidět označení verze (např. v1)
nad přehledem článků lze filtrovat - Vše, Moje, Nepublikováno, Ke schválení či publikování a dále pak vyhledávat podle: názvu, kategorie, autora, autora změny a stavu (koncept, čeká na schválení, zamítnuto, schváleno a publikováno)
dle oprávnění jsou pak dostupné akce zobrazení či úpravy článku
Správa šablon
nová možnost vytvářet šablony pro články:
jedna ze šablon může být určena jako Výchozí
v rámci úpravy stávajícího článku nebo při vytváření nového článku lze zvolit šablonu a přes tlačítko Použít šablonu ji aplikovat
po vytvoření šablony lze šablonu přes Akce: Upravit, Duplikovat, Smazat či rovnou Vytvořit nový článek ze šablony:
Schvalovací workflow článku (proces publikování)
akce jsou k dispozici v souladu s oprávněním daného uživatele (viz kapitola k nastavení oprávnění výše)
nový článek lze:
Uložit a dostane se do stavu Koncept. Koncept lze dále: Upravit, Odeslat ke schválení či Publikovat:
nebo lze článek rovnou Odeslat ke schválení, nastaví se stav Čeká na schválení. Článek ve stavu Čeká na schválení lze: Upravit, Vrátit do konceptu, Zamítnout, Schválit či Publikovat:
pozn.: tlačítko Schválit mají k dispozici uživatelé, kteří mají povoleno oprávnění Schválit článek, tito mohou i Zamítnout.
pozn.: články ve stavu Čeká na schválení si lze vyfiltrovat ve Správa článků. Emailové notifikace zatím nejsou k dispozici.
stav Zamítnuto lze vrátit zpět do stavu Koncept (kýmkoliv ze schvalovatelů nebo autorem) a následně opět Upravit, Odeslat ke schválení či Publikovat - dle oprávnění:
pokud je článek ve stavu Schváleno, může ho editovat pouze schvalovatel. Pokud chce něco změnit uživatel bez schvalovacího oprávnění, musí se udělat nová revize a projít schválením:
po schválení je článek potřeba Publikovat, tedy zveřejnit. To může udělat autor článku, pokud má oprávnění publikovat nebo některý ze schvalujících s právem publikovat. Článek je pak označen stavem Publikováno:
publikovaný článek lze Upravit, Duplikovat nebo ho lze Vrátit do konceptu nebo vytvořit jeho revizi přes tlačítko Nová revize a tu opět Uložit, Odeslat ke schválení či Publikovat (se změnami stavů popsanými výše)
dokud není revize schválená, tak je vidět pro uživatele s rolí EU či SU (na supportní stránce) jen původní verze článku (ta publikovaná) a stejně tak není vidět pro řešitele uvnitř v ticketu (po kliknutí na Znalosti)
v modulu Znalosti na hlavní stránce modulu: jsou vidět všechny články (i nepublikované). Operátoři zde tedy vidí i nepublikované články, ale nemůžou se podívat do článku, pokud nemají právo schvalovat nebo nejsou jeho autorem
POZOR: uživatel s rolí administrátora může vše, ať u něj nastavím v sekci Přístup cokoliv!!
Operativní schvalování
nový modul
využití se nabízí v momentě, pokud během řešení požadavku potřebuji „něco” od „někoho” „operativně“ schválit. Neschvaluje se tedy samotný požadavek jako takový nebo jeho založení, ale obecná informace uvedená v textu.
operativní schvalování nemá žádný vztah ke stavu požadavku. Jeho vyvolání může být podmíněné nastavením služby a definicí jednotlivých šablon, které uživatelům (primárně operátorům) zjednodušují jeho využití, případně omezují aplikaci pouze požadovaným způsobem
operativní schvalování se v rámci daného požadavku může vyvolat vícekrát
každé operativní schvalování má svůj vlastní životní cyklus
první podmínkou funkčnosti operativního schvalování je jeho povolení na dané službě. V případě, že služba dědí nastavení nadřazené složky (zaškrtávací políčko „Dědit nastavení ze složky“ je zaškrtnuté), je nutné provést dané nastavení na primární nadřazené službě, která dědění započala. Viz Administrace/Požadavky/Služby/Operativní schvalování:
šablony jako takové nejsou povinné a pouze plní roli sjednocení a zjednodušení. V případě, kdy je šablona nastavená jako podmíněná, zadavatel schvalování ji musí použít, čímž je nucen pohybovat se pouze v mantinelech definovaných na dané šabloně. Pokud to nastavení umožňuje, může tyto hodnoty upravit. Viz Administrace/Požadavky/ Šablony schvalování a tlačítko Nová (pro vytvoření nové šablony), případně Upravit (u již existující šablony)
jednotlivá schvalování lze schvalovat přímo z emailových notifikací. Text těchto notifikací lze nastavit zde: Administrace/Notifikační emaily/Operativní schvalování:
schvalování je v požadavku dostupné na stejné úrovni jako Odpověď/Komentář. Parametry schvalování je možné (případně povinné) načíst ze šablony, a pokud to konfigurace umožňuje, je možné parametry upravit.
v případě, že na schvalování byla aplikovaná šablona, zadavatel schvalování může editovat pouze možnosti a nastavení, které daná šablona a nastavení na službě umožňují
přehled schvalování v členění: Schvalování čekající na mé vyjádření, Mnou založená schvalování a Všechna schvalování, ke kterým mám přístup, je dostupný pře ikonu “ruky” v postranním menu. Je tam možnost filtrace a jsou k dispozici Události schvalování:
podrobnější manuál ke schvalování se připravuje
Formuláře
došlo k přepracování modulu s dřívějším názvem Uživatelské formuláře. Viz Administrace/Požadavky/Formuláře
v přehledu formulářů přibyly nové akce jako: Export do PDF, Data a Graf:
Data formuláře: seznam ticketů, kde je formulář použit (vč. případných dat) s možností filtrování a exportu do csv:
Graf: počet formulářů vyplněných v čase s možností nastavení parametrů grafu:
nové přehlednější uspořádání nastavení formuláře (návrhář formuláře) - po kliknutí na formulář je na jednotlivých záložkách vidět přehled nastavení, např. na kterých službách či kategoriích je formulář použit (záložka Služba nebo Kategorie):
nová záložka: Události (log, co se dělo s formulářem):
přes tlačítko Nový lze vytvořit nový formulář. Při vytváření nového formuláře je třeba zvolit, zda se má zobrazovat pro službu nebo kategorii (obojí současně nelze). K dispozici je možnost nastavit název a popis formuláře také pro jazyky: EN, DE, SK a PL
přibylo nové zobrazení formulářů v nastavení služeb a kategorií:
1/ Administrace/Požadavky/Služby/Formuláře:
na záložce Formuláře je přehled nastavených formulářů pro danou službu (po kliknutí na formulář se přejde do nastavení formuláře). Přes tlačítko Nový lze přímo odtud pro danou službu formulář vytvořit:
2/ Administrace/Moduly Requestoru/Kategorie:
přibyla vizualizace, že pro danou hodnotu kategorie je nastaven formulář (viz ikona pro formuláře)
po rozkliknutí šipky (menu) u hodnoty kategorie se objeví možnost si kliknutím na Formuláře zobrazit formulář(e) navázané na danou hodnotu kategorie či přes tlačítko Nový formulář rovnou formulář vytvořit:
jak bylo popsáno výše, nově lze fulltextově hledat nad daty v poli formulářů (typu text a číslo)
Webchat
vzhled chatu byl přepracován do modernějšího designu
byly doplněny v Administrace/Komunikace/Chat v nastavení chatovacího profilu na záložce Vzhled dva další prvky pro nastavení barev - Barva pozadí ovládacích prvků hosta a Barva textu ovládacích prvků hosta:
došlo k optimalizaci velikosti a rychlosti načítání chatu na webu
byl integrován další chatbot - tentokrát od partnera Vocalls
Výkazy času
byly doplněny nové funkce a vylepšení ve vykazování času
přibyla možnost nastavení povinných polí: Společnost a Popis při zadávání časového záznamu:
nastavuje se v Administrace/Moduly Requestoru/Výkazy/Nastavení, sekce Povinná pole:
na tomto místě lze vypnout/zapnout novou volbu: Vyplnit datum konce na datum, kdy uživatel otevřel dialog pro přidání záznamu sledování času. Je-li zapnuto (výchozí stav), půjde o tzv. vykazování “do minulosti”, je-li vypnuto, tak se vykazuje tzv. “do budoucnosti”.
tamtéž lze nově zapnout: Po vytvoření požadavku automaticky otevřít dialog pro přidání záznamu sledování času. POZOR: Pro fungování je potřeba mít současně v Administrace/Nastavení/Globální nastavení aplikace/Nový požadavek zapnuto: Po vložení otevřít požadavek
do Administrace/Moduly Requestoru/Výkazy/Nastavení se nově přesunulo nastavení: Po zadání komentáře otevřít dialog pro přidání záznamu sledování času (dříve se nacházelo v Globálním nastavení aplikace)
v Administrace/Moduly Requestoru/Výkazy/Činnosti lze nastavit max. délku činnosti. Systém pak nedovolí zadat čas. záznam, který max. nastavenou délku činnosti přesahuje:
došlo k doplnění sloupců Výchozí hodnota a Maximální povolená hodnota do přehledové tabulky činností:
nedochází k automatickému přepisování zadaného času při změně typu činnosti
přes nové tlačítko Sloupce ve Výkazy lze nyní: Nastavit viditelnost a pořadí sloupců ve výkazech časových záznamů:
Integrace
Jira
nová možnost propojení s nástrojem Jira
nastavuje se v Administrace/Integrace/Jira:
podrobný popis k napojení a možnostem se připravuje
MS Azure DevOps
nová možnost propojení s nástrojem DevOps
nastavuje se v Administrace/Integrace/DevOps:
podrobný popis k napojení a možnostem se připravuje
API
Doplnění o nastavení Odloženo do
nyní je možné přes API nastavit u ticketu datum Odloženo do
viz informace v dokumentaci API metoda: POST api/Tickets/SetPostponedUntil
https://ipex-demo4.servicedesk.net/Help/Api/POST-api-Tickets-SetPostponedUntil
Změny u formulářů
kvůli modernizaci modulu Formuláře (dříve Uživatelské formuláře) došlo ke změnám v této oblasti na API
POZOR: věnujte prosím pozornost popisu změn na API a proveďte nezbytné úpravy, pokud s formuláři přes API pracujete, jinak hrozí po přechodu na verzi 5, že tato oblast přestane správně fungovat!!
Ostatní
Správa zobrazení informací o uživatelích, společnostech a operátorech
vznikla jednotná správa pro nastavení zobrazení informací o uživatelích, společnostech a operátorech
lze nastavit v Administrace/Uživatelé/Uživatel a společnost:
lze přidávat či odebírat a také měnit pořadí zobrazovaných informací
podporována jsou i vlastní pole
zobrazení se projeví jak v existujícím, tak v nově vytvářeném ticketu (sekce Zadavatel či Řešitel)
viz také popis v části Požadavek/Časová osa (výše)
Sdílené emailové schránky (Exchange Shared MailBox)
v rámci Office 365 OAuth 2.0 přibyla podpora ze strany helpdesku pro napojení sdílených schránek
Administrace/Email/Příchozí emaily:
Verze 5.0.1
Opravy chyb
Nápověda u položek v nastavení Výkazů není správně zobrazena.
Není možné vytvořit pozvánku v detailu požadavku.
Verze 5.0.2
Opravy chyb
Není možné řadit podle polí z formulářů v přehledu požadavků.
V přehledu časových záznamů (modul Výkazy) chybí "Vybrat všechny časové záznamy".
Není možné vymazat pozvánku v požadavku.
Uzavření požadavku s formulářem, kde jsou povinná pole, končí chybou.
Mazání šablony schvalování končí chybou.