Helpdesk verze 5.0 - zásadní změny

Owned by Martina Juráková (Unlicensed)
Last updated: dub 20, 2023
17 min read

 

Obecně o verzi 5

Jde o generačně novou verzi, která je postavena na nové technologii. Má responzivní design, s podporou zobrazení na mobilních zařízeních. To vedlo k nutným změnách ve vzhledu některých prvků - tzn. dosud horizontální uspořádání se změnilo na vertikální - např. u původního horního menu. Změnilo se také uspořádání v administraci.

Verze 5 obsahuje mnoho nových funkcí a vylepšení, nové moduly a nové integrace.

Shrnutí zásadních změn v uživatelském rozhraní: Verze 5 helpdeskového systému_uživatelské rozhraní.pptx

Vzhled aplikace

  • responzivní design, podpora zobrazení na mobilních zařízeních

  • nové možnosti v nastavení vzhledu v Administrace/Vzhled aplikace

  • přibyla možnost nastavit si vlastní pozadí přihlašovací stránky: Pozadí přihlašovací stránky

  • nová nastavení pro Barvy - využít lze Téma: Výchozí (nastaví se automaticky po přechodu z verze 4 na verzi 5), Světlé, Tmavé nebo Vlastní (pokud si chcete nakonfigurovat vlastní barvy)

  • nastavení platí pro celou instanci

  • více informací k nastavení vzhledu naleznete zde: Nastavení vzhledu helpdeskové aplikace verze 5.docx

Nové fulltextové vyhledávání

  • došlo k přechodu na technologii Microsoft, což umožňuje další rozvoj do budoucna

  • tzv. „lupa“ (symbol pro fulltext. vyhledávání) se přesunula z pravé horní části u tlačítka Nový do levé horní části na hlavní stránce s požadavky:

  • vyhledávání nad zvoleným pohledem: tj. fulltextové vyhledávání nyní funguje i nad tzv. zúženým výběrem, tj. pokud se postavíte na konkrétní pohled a do pole pro fulltextové vyhledávání zadáte výraz, můžete v nabídce výsledků své hledání zúžit pouze na tento pohled tím, že zapnete přepínač u Požadavky v poli pro hledání:

  • vyhledávání nad vlastními poli formuláře (pole typu text a číslo)

  • možnost řazení výsledků vyhledávání: tj. po kliknutí na Zobrazit vše lze výsledky hledání řadit: podle relevance, podle data vytvoření, podle poslední aktivity

  • doporučení: pokud fulltextově vyhledáváte podle čísla ticketu např. REQ-167373, zadejte pouze číslo ticketu bez REQ, tedy 167373

 

Požadavek

  • u tlačítka Nový, které slouží pro ruční vytvoření nového ticketu nebo odeslání nového emailu, došlo ke změnám. V první kroku volím, zda chci vytvořit Nový požadavek nebo Nový email:

Formulář pro Nový požadavek

  • změnil se vzhled formuláře pro zadávání nového požadavku (tlačítko Nový)

  • přibylo pole pro vložení štítku

  • pole z pravé části se přesunula doleva

  • vpravo se zobrazují nyní podrobné informace o zadavateli požadavku, je možné zobrazovat i časovou osu (tj. poslední události a aktivity zadavatele)

  •  

  • administrátor může nastavit, která pole se zobrazovat budou a v jakém pořadí v Administrace/Požadavky/Požadavek/Nový požadavek:

Formulář pro Nový email

  • změnil se vzhled formuláře pro zadávání nového emailu (tlačítko Nový)

  • přibylo pole pro vložení štítku

  • pole z pravé části se přesunula doleva

  • vpravo se zobrazují nyní podrobné informace o zadavateli požadavku, je možné zobrazovat i časovou osu (tj. poslední události a aktivity zadavatele)

  •  

  • administrátor může nastavit, která pole se zobrazovat budou a v jakém pořadí v Administrace/Požadavky/Požadavek/Nový email:

Časová osa

  • přibyla možnost zobrazení časové osy uživatele uvnitř ticketu v jeho pravé části v sekci Zadavatel, abyste viděli poslední události a aktivity týkající se zadavatele ticketu (tj. hovory, tickety, chaty…):

  •  

  • zobrazení lze nastavit v Administrace/Uživatelé/Uživatel a společnost:

  • zde lze nastavit, též které údaje a v jakém pořadí se mají zobrazovat - o uživateli (EU, SU), o operátorovi (OP, SO, AD) či o společnosti

  • údaje jsou viditelné jak uvnitř ticketu, tak při vytváření nového požadavku či nového emailu přes tlačítko Nový

     

Ostatní změny u požadavků

  • uvnitř požadavku v jeho pravé části v sekci Zadavatel je nyní lepší vizualizace dalších ticketů uživatele či společnosti, pod kterou patří (dříve to bylo schováno pod šipkou u jména zadavatele a názvu firmy). Po rozkliknutí ikony se zobrazí seznam požadavků, nad kterým lze stejně jako v minulosti vyhledávat:

 

  • uvnitř požadavku se změnilo umístění URL odkazu na ticket – přesunulo se vpravo nahoru:

 

  • uvnitř požadavku v nastavení informačních boxů (symbol ozubeného kolečka nahoře cca uprostřed), které se zobrazují na základě tohoto nastavení v pravé části uvnitř ticketu, přibyly položky Jira a DevOps, které jsou k dispozici v případě, že váš helpdesk má nastavenou integraci s těmito nástroji:

 

Zákazníci / uživatelé

  • byl vylepšen modul Zákazníci

Fulltextové vyhledávání nad vlastními poli

  • nově lze fulltextově vyhledávat v modulu Zákazníci nad vlastními poli (typu text či číslo):

  •  

Vlastní filtry pro uživatele / společnost

  • nová možnost, funguje podobně jako u pohledů na tickety

  • pro vytvoření vlastního filtru slouží tlačítko Nový filtr - stačí zadat název, viditelnost (filtr lze sdílet) a podmínky (ve kterých lze použít vlastní pole)

  • pro úpravu, smazání nebo nastavení jako výchozí pro již vytvořený filtr slouží tlačítko Akce

Oprávnění a přístupy k akcím v modulu Zákazníci

  • administrátor může detailněji nastavit přístupy a oprávnění pro tento modul - viz symbol “ozubené kolečko” Zákazníci/Přístupy:

  • po updatu si prosím zkontrolujte toto nastavení!!

  • např. pokud byl před updatem povolen přístup do modulu pro všechny operátory, pak na záložce Role se pro roli operátora objeví povolení: Vytvoření, Editace, Smazání společnosti a uživatelů. Export pro operátory povolen nebude. POZOR: smažete-li toto výchozí nastavení pro operátor. roli, aniž byste nastavili práva např. na záložce Operátoři či Skupiny operátorů, zmizí z postranního menu ikona modulu Zákazníci pro všechny, protože nikdo nebude mít oprávnění přístupu k modulu

  • nastavení je tedy možné realizovat pro roli operátor nebo pro jednotlivé operátory nebo skupiny operátorů

  • v podstatě se nastavuje, co mají mít uživatelé povoleno

  • práva se sčítají stejně jako např. v oprávněních na složky ve Windows, sdílení apod.

  • tedy pokud alespoň na některé záložce (Role, Operátoři či Skupiny operátorů) oprávnění pro daného uživatele nastaveno je, tak platí, že ho daný uživatel má

  • příklad: pokud tedy Operátor Pavel má nastaveno individuálně (na záložce Operátoři), že nemá povoleno exportovat, ale skupina operátorů v níž je nebo role Operátoři exportovat může, pak může i Operátor Pavel! (jde o logický součet oprávnění)

  • POZOR: uživatel s rolí administrátora může vše, ať u něj nastavím v sekci Přístup cokoliv!!

Režim čtení pro detail uživatele / společnosti

  • přibyl Režim čtení (přejde se do něj po kliknutí na záznam společnosti či uživatele)

  • pro Režim úprav je potřeba kliknout na symbol tužky vpravo nahoře u záznamu (poté se objeví kompletní nabídka záložek):

  •  

Časová osa

  • nové zobrazení vybraných událostí (nový ticket/email, nový komentář vč. interního, uzavření ticketu a příchozí, odchozí nebo zmeškaný hovor) a všech aktivit společnosti či uživatele

  • číslo v červeném kolečku u Časová osa zobrazuje počet aktivit po termínu, které nejsou dokončeny (nikoliv počet všech událostí a aktivit)

  • přes tlačítko Nová aktivita lze ručně vkládat u uživatele nebo společnosti aktivity typu: Oběd, Hovor, Setkání, Služební cesta nebo Email, obdobně jako v CRM systémech. Aktivita se pak propíše do Kalendáře v helpdesku

  • Aktivitu lze označit jako Dokončeno a je možné si zobrazit: Opožděné, Nadcházející nebo Opožděné a nadcházející aktivity:

  • pod tlačítkem Vše se zobrazí kromě aktivit i události:

  • lze také filtrovat podle typu aktivity:

Správa aktivit

  • nachází se na záložce Aktivity v modulu Zákazníci a lze v ní např. filtrovat nad aktivitami a provádět s nimi Hromadné akce (nyní pouze akce Smazat vybrané aktivity):

 

Kontrola duplicit při zadávání nové společnosti

  • při vytváření záznamu lze po zadání názvu firmy přes tlačítko Kontrola duplicit provést kontrolu duplicit podle pole Název a www – tedy zobrazí se seznam možných duplicitních záznamů (pozor: nebrání to uložení záznamu, slouží pouze pro informaci):

  •  

Sloučení společností

  • nová funkce u společností Sloučit umožňuje sloučit např. 2 vybrané duplicitní firmy do 1 (uživatelé a požadavky pak budou převedeny pod hlavní společnost, která je takto označena):

  •  

Rozšíření hromadných akcí

  • hromadné akce u společností se rozšířily o možnost práce se Štítky:

  •  

     

Kategorie pro společnosti a uživatele

  • v režimu úprav lze uživateli či společnosti přidělit kategorie

  • pro využití této funkce je potřeba v Administrace/Kategorie v nastavení u skupiny kategorií tuto možnost povolit:

  • kategorie je možné použít ve filtru (filtry popsány výše)

     

Databáze znalostí

  • vylepšený a přepracovaný modul, viz Administrace/Moduly Requestoru/Znalosti

  • fulltextové vyhledávání postavené na nové technologii a podpora vyhledávání podle štítků:

  • rozšíření možností nastavení (ozubené kolečko) - podrobněji viz níže

  • dva režimy zobrazení (dlaždice a strom) s možností připravit další

  • možnost povolit hodnocení článku a vytvořit ticket v případě negativního hodnocení článku

Oprávnění a přístupy k akcím v modulu Znalosti

  • administrátor může detailněji nastavit přístupy a oprávnění pro tento modul - viz nastavení symbol “ozubené kolečko” ve Znalosti/Přístup:

  • funguje to stejně jako nastavení oprávnění a přístupů v modulu Zákazníci (viz popis výše), s tím rozdílem, že lze navíc nastavovat oprávnění pro role EndUser (Koncový uživatel) a SmartUser (Pokročilý uživatel) a Interní skupiny (do kterých se sdružují tito uživatelé)

  • po updatu si prosím zkontrolujte toto nastavení!!

  • např. pokud byl před updatem povolen přístup do modulu pro všechny operátory, pak na záložce Role pro roli operátora bude chybět povolení pro: Schvalovat články, Smazat články, Vytvářet šablony pro články, Přidávat a Smazat kategorie a přístup do sekce Správa článků v Databázi znalostí. POZOR: smažete-li toto výchozí nastavení pro operátor. roli, aniž byste nastavili práva např. na záložce Operátoři či Skupiny operátorů, zmizí všem z postranního menu ikona modulu Znalosti a nikdo nebude mít oprávnění přístupu k modulu

  • v podstatě se zde tedy nastavuje, co mají mít uživatelé povoleno

  • práva se sčítají stejně jako např. v oprávněních na složky ve Windows, sdílení apod.

  • tedy pokud alespoň na některé záložce (Role, Operátoři či Skupiny…) oprávnění pro daného uživatele nastaveno je, tak platí, že ho daný uživatel má

  • příklad: pokud tedy Operátor Jan má nastaveno individuálně (na záložce Operátoři), že nemá povoleno smazat články, ale skupina operátorů v níž je nebo role Operátoři smazat články může, pak může i Operátor Jan! (jde o logický součet oprávnění)

  • POZOR: uživatel s rolí administrátora může vše, ať u něj nastavím v sekci Přístup cokoliv!!

Nastavení modulu Znalosti

  • nachází se v Administrace/Moduly Requestoru/Znalosti - ozubené kolečko a Nastavení modulu:

  • došlo k rozšíření o další možnosti jako jsou: Nastavení vzhledu hlavní stránky modulu, Výchozí režim zobrazení (Dlaždice nebo Strom) a nová sekce pro nastavení Hodnocení článku:

  •  

Správa článků

  • nová centrální správa článků s podporou hromadných akcí:

  • Hromadně jde změnit autora a kategorii:

  • ve správě jsou přehledně vidět články, do jaké patří kategorie, kdo je autorem a kdy článek vytvořil, kdo je autorem změny vč. data změny, hodnocení článku a stav

  • před názvem článku je vidět označení verze (např. v1)

  • nad přehledem článků lze filtrovat - Vše, Moje, Nepublikováno, Ke schválení či publikování a dále pak vyhledávat podle: názvu, kategorie, autora, autora změny a stavu (koncept, čeká na schválení, zamítnuto, schváleno a publikováno)

  • dle oprávnění jsou pak dostupné akce zobrazení či úpravy článku

Správa šablon

  • nová možnost vytvářet šablony pro články:

  • jedna ze šablon může být určena jako Výchozí

  • v rámci úpravy stávajícího článku nebo při vytváření nového článku lze zvolit šablonu a přes tlačítko Použít šablonu ji aplikovat

  • po vytvoření šablony lze šablonu přes Akce: Upravit, Duplikovat, Smazat či rovnou Vytvořit nový článek ze šablony:

Schvalovací workflow článku (proces publikování)

  • akce jsou k dispozici v souladu s oprávněním daného uživatele (viz kapitola k nastavení oprávnění výše)

  • nový článek lze:

  • Uložit a dostane se do stavu Koncept. Koncept lze dále: Upravit, Odeslat ke schválení či Publikovat:

  •  

  • nebo lze článek rovnou Odeslat ke schválení, nastaví se stav Čeká na schválení. Článek ve stavu Čeká na schválení lze: Upravit, Vrátit do konceptu, Zamítnout, Schválit či Publikovat:

  • pozn.: tlačítko Schválit mají k dispozici uživatelé, kteří mají povoleno oprávnění Schválit článek, tito mohou i Zamítnout.

  • pozn.: články ve stavu Čeká na schválení si lze vyfiltrovat ve Správa článků. Emailové notifikace zatím nejsou k dispozici.

  • stav Zamítnuto lze vrátit zpět do stavu Koncept (kýmkoliv ze schvalovatelů nebo autorem) a následně opět Upravit, Odeslat ke schválení či Publikovat - dle oprávnění:

  • pokud je článek ve stavu Schváleno, může ho editovat pouze schvalovatel. Pokud chce něco změnit uživatel bez schvalovacího oprávnění, musí se udělat nová revize a projít schválením:

  • po schválení je článek potřeba Publikovat, tedy zveřejnit. To může udělat autor článku, pokud má oprávnění publikovat nebo některý ze schvalujících s právem publikovat. Článek je pak označen stavem Publikováno:

  • publikovaný článek lze Upravit, Duplikovat nebo ho lze Vrátit do konceptu nebo vytvořit jeho revizi přes tlačítko Nová revize a tu opět Uložit, Odeslat ke schválení či Publikovat (se změnami stavů popsanými výše)

  • dokud není revize schválená, tak je vidět pro uživatele s rolí EU či SU (na supportní stránce) jen původní verze článku (ta publikovaná) a stejně tak není vidět pro řešitele uvnitř v ticketu (po kliknutí na Znalosti)

  • v modulu Znalosti na hlavní stránce modulu: jsou vidět všechny články (i nepublikované). Operátoři zde tedy vidí i nepublikované články, ale nemůžou se podívat do článku, pokud nemají právo schvalovat nebo nejsou jeho autorem

  • POZOR: uživatel s rolí administrátora může vše, ať u něj nastavím v sekci Přístup cokoliv!!

Operativní schvalování

Formuláře

  • došlo k přepracování modulu s dřívějším názvem Uživatelské formuláře. Viz Administrace/Požadavky/Formuláře

  • v přehledu formulářů přibyly nové akce jako: Export do PDF, Data a Graf:

  • Data formuláře: seznam ticketů, kde je formulář použit (vč. případných dat) s možností filtrování a exportu do csv:

  • Graf: počet formulářů vyplněných v čase s možností nastavení parametrů grafu:

  • nové přehlednější uspořádání nastavení formuláře (návrhář formuláře) - po kliknutí na formulář je na jednotlivých záložkách vidět přehled nastavení, např. na kterých službách či kategoriích je formulář použit (záložka Služba nebo Kategorie):

  • nová záložka: Události (log, co se dělo s formulářem):

  • přes tlačítko Nový lze vytvořit nový formulář. Při vytváření nového formuláře je třeba zvolit, zda se má zobrazovat pro službu nebo kategorii (obojí současně nelze). K dispozici je možnost nastavit název a popis formuláře také pro jazyky: EN, DE, SK a PL

  • přibylo nové zobrazení formulářů v nastavení služeb a kategorií:

  • 1/ Administrace/Požadavky/Služby/Formuláře:

  • na záložce Formuláře je přehled nastavených formulářů pro danou službu (po kliknutí na formulář se přejde do nastavení formuláře). Přes tlačítko Nový lze přímo odtud pro danou službu formulář vytvořit:

  • 2/ Administrace/Moduly Requestoru/Kategorie:

  • přibyla vizualizace, že pro danou hodnotu kategorie je nastaven formulář (viz ikona pro formuláře)

  • po rozkliknutí šipky (menu) u hodnoty kategorie se objeví možnost si kliknutím na Formuláře zobrazit formulář(e) navázané na danou hodnotu kategorie či přes tlačítko Nový formulář rovnou formulář vytvořit:

  • jak bylo popsáno výše, nově lze fulltextově hledat nad daty v poli formulářů (typu text a číslo)

  • uvnitř ticketu lze v rámci komunikace (Odpověď emailem/Veřejný komentář/Interní komentář) přes tlačítko Formuláře vybrat formulář a data z něj vložit do odpovědi:

 

Webchat

  • vzhled chatu byl přepracován do modernějšího designu

  • byly doplněny v Administrace/Komunikace/Chat v nastavení chatovacího profilu na záložce Vzhled dva další prvky pro nastavení barev - Barva pozadí ovládacích prvků hosta a Barva textu ovládacích prvků hosta:

  •  

  • došlo k optimalizaci velikosti a rychlosti načítání chatu na webu

  • byl integrován další chatbot - tentokrát od partnera Vocalls

Výkazy času

  • byly doplněny nové funkce a vylepšení ve vykazování času

  • přibyla možnost nastavení povinných polí: Společnost a Popis při zadávání časového záznamu:

  • nastavuje se v Administrace/Moduly Requestoru/Výkazy/Nastavení, sekce Povinná pole:

     

  • na tomto místě lze vypnout/zapnout novou volbu: Vyplnit datum konce na datum, kdy uživatel otevřel dialog pro přidání záznamu sledování času. Je-li zapnuto (výchozí stav), půjde o tzv. vykazování “do minulosti”, je-li vypnuto, tak se vykazuje tzv. “do budoucnosti”.

  • tamtéž lze nově zapnout: Po vytvoření požadavku automaticky otevřít dialog pro přidání záznamu sledování času. POZOR: Pro fungování je potřeba mít současně v Administrace/Nastavení/Globální nastavení aplikace/Nový požadavek zapnuto: Po vložení otevřít požadavek

  • do Administrace/Moduly Requestoru/Výkazy/Nastavení se nově přesunulo nastavení: Po zadání komentáře otevřít dialog pro přidání záznamu sledování času (dříve se nacházelo v Globálním nastavení aplikace)

  • v Administrace/Moduly Requestoru/Výkazy/Činnosti lze nastavit max. délku činnosti. Systém pak nedovolí zadat čas. záznam, který max. nastavenou délku činnosti přesahuje:

  • došlo k doplnění sloupců Výchozí hodnota a Maximální povolená hodnota do přehledové tabulky činností:

  • nedochází k automatickému přepisování zadaného času při změně typu činnosti

  • přes nové tlačítko Sloupce ve Výkazy lze nyní: Nastavit viditelnost a pořadí sloupců ve výkazech časových záznamů:

  •  

Integrace

Jira

  • nová možnost propojení mezi helpdeskem a systémem Jira

  • aktuálně je možné přenášet komentáře z ticketů v helpdesku do Jira a komentáře z Jira do ticketu v helpdesku

  • také lze vytvořit nové issue/požadavek v Jira z ticketu v helpdesku

  • nastavuje se v Administrace/Integrace/Jira:

  • na dalších možnostech integrace se dále pracuje

MS Azure DevOps

  • nová možnost propojení helpdesku s nástrojem DevOps

  • funguje obdobně jako je popsáno u integrace s Jira

  • nastavuje se v Administrace/Integrace/DevOps:

  •  

  •  

API

Doplnění o nastavení Odloženo do

Změny u formulářů

  • kvůli modernizaci modulu Formuláře (dříve Uživatelské formuláře) došlo ke změnám v této oblasti na API

  • POZOR: věnujte prosím pozornost popisu změn na API a proveďte nezbytné úpravy, pokud s formuláři přes API pracujete, jinak hrozí po přechodu na verzi 5, že tato oblast přestane správně fungovat!!

  • Verze 5 helpdesku - změny na API

Ostatní

Správa zobrazení informací o uživatelích, společnostech a operátorech

  • vznikla jednotná správa pro nastavení zobrazení informací o uživatelích, společnostech a operátorech

  • lze nastavit v Administrace/Uživatelé/Uživatel a společnost:

  • lze přidávat či odebírat a také měnit pořadí zobrazovaných informací

  • podporována jsou i vlastní pole

  • zobrazení se projeví jak v existujícím, tak v nově vytvářeném ticketu (sekce Zadavatel či Řešitel)

  • viz také popis v části Požadavek/Časová osa (výše)

Sdílené emailové schránky (Exchange Shared MailBox)

  • v rámci Office 365 OAuth 2.0 přibyla podpora ze strany helpdesku pro napojení sdílených schránek

  • Administrace/Email/Příchozí emaily:

Verze 5.0.1

Opravy chyb

  • Nápověda u položek v nastavení Výkazů není správně zobrazena

  • Není možné vytvořit pozvánku v detailu požadavku

 

Verze 5.0.2

Opravy chyb

  • Není možné řadit podle polí z formulářů v přehledu požadavků

  • V přehledu časových záznamů (modul Výkazy) chybí "Vybrat všechny časové záznamy"

  • Není možné vymazat pozvánku v požadavku

  • Uzavření požadavku s formulářem, kde jsou povinná pole, končí chybou

  • Mazání šablony schvalování končí chybou

Verze 5.0.3 a 5.0.4

Opravy chyb

  • Při úpravě ve správě pohledů se editační okno skryje za oknem správy pohledu

  • Vazba mezi výběrovými seznamy ve formulářích zobrazuje špatné hodnoty

  • Načtení schvalovatelů při změně šablony schvalování zobrazuje špatné schvalovatele

  • Chat s aktivním chatbotem - v průběhu live chatu se občas zobrazuje uvítací zpráva z chatbota (pokud chatující během live chatu přejde na jinou stránku nebo stránku obnoví)

  • Zobrazení logu příchozích emailů je špatně formátované

  • Vyhledávání kategorií pomocí našeptávače nezobrazuje správné výsledky

  • Vyhledávání uživatelů v okně pro převod požadavků z uživatele A na B nefunguje

  • Uživatel v roli Administrátor nemůže spravovat štítky v modulu Databáze znalostí

Vylepšení

  • Skupinové chaty v modulu Messenger v helpdesku - nově lze založit konverzaci, kde bude více lidí a psát si vzájemně (doposud byla možná pouze konverzace jeden na jednoho)

  • Webchat - doplněno předávání informace o prohlížeči chatujícího za účelem rozšíření analytiky/statistiky u chatbota Feedyou

Verze 5.0.5

Opravy chyb

  • Otevření požadavků se zadavatelem, který nemá přiřazenou společnost, zobrazovalo chybové hlášení

  • Slovenština - špatný popisek v dialogu pro vrácení ticketu do fronty