Verze ticketingu 4.15 přináší následující nové funkce, vylepšení a opravy. K největším změnám došlo v oblasti telefonie v ticketingu.

Novinky

Telefonie v ticketingu

• Došlo k výraznému vylepšení ergonomie práce s hovory v ticketingu pro operátory

• Přibyla možnost přímo v prostředí ticketingu např. : přepojit hovor (s konzultací či bez konzultace), podržet hovor, vytočit hovor na libovolné číslo s podporou callerID (volba identity odchozího hovoru), odbavit nevyřízený hovor, přehrát si nahrávku hovoru (dle nastavení oprávnění pro jednotlivou linku), podívat se na svoji denní statistiku hovorů, došlo ke zvýšení zabezpečení přístupu do modulu Hovory, přibyla správa nastavení pro operátory v Můj účet/Hovory, byla rozšířena historie hovorů (o stav hovoru, události hovoru a práci s nahrávkou), v notifikaci příchozího hovoru se zobrazuje název CC fronty a příp. další informace

• Níže jsou pak podrobněji popsány nové funkcionality.

Nastavení pro Hovory v ticketingu v Můj účet/Hovory

• Operátor si může sám spravovat přes Můj účet/Hovory nastavení k telefonii, vč. nastavení hesla, které používá pro přihlašování do Komunikátoru (heslo je nutné, aby mohl výhody nové telefonie v ticketingu využívat):

• Open

  

•  

Nová ovládací tlačítka pro zpracování příchozího hovoru

Přepojení hovoru

• Přibyla tlačítka pro přepojení hovoru (bez konzultace či s konzultací):

• Open

  

  Při přepojení hovoru s konzultací je možnost Zrušit přepojení či Přepojit hovor:

•  

Podržení hovoru

• Přibylo tlačítko pro podržení hovoru:

•  

Dialer pro vytočení libovolného čísla s volbou identity (caller ID)

• Díky dialeru lze vytočit libovolné číslo a pro odchozí hovor si zvolit z dostupných identit (callerID)

• pozn.: pokud uživatel nemá možnost dle nastavení ústředny volbu identity, výběr identity je skrytý

Nastavení oprávnění pro práci s nahrávkami hovorů

• v Administrace/Telefon/Linky lze nastavit pro každou linku individuálně, zda je povoleno stažení či přehrání vlastních nahrávek nebo nahrávek hovorů kolegů (je respektováno nastavení na ústředně)

• jsou zde dostupné také hromadné akce nastavení přístupu k nahrávkám

• v Administrace/Telefon/Nastavení je pak k dispozici globální nastavení pro práci s nahrávkami:

Rozšíření v oblasti historie hovorů

• Přibyla informace o stavu hovoru (jako je v Komunikátoru)

• Ve sloupci Záznam po kliknutí na šipku se otevře okno pro přehrání/stažení nahrávky (je-li více nahrávek hovoru – např. u přepojení, mohu si vybrat, kterou si chci přehrát/stáhnout – jako v Komunikátoru)

• V detailu hovoru jsou vidět také události hovoru (ve výchozím stavu sbalené):

•  

Denní statistika hovorů operátora

• Je nově k dispozici i denní statistika operátora (jak ji znáte z Komunikátoru):

Podpora práce s nevyřízenými hovory

• Je umožněna práce s nevyřízenými hovory (záložka: Zmeškané hovory) stejně jako v Komunikátoru (změny se propisuji do Komunikátoru)

Rozšíření info v notifikaci příchozího hovoru

• V notifikaci příchozího hovoru se zobrazuje název CC fronty (pokud jde hovor přes ni)

• Je zde navíc možnost zobrazení dalších doplňujících informací zadaných volajícím při průchodu IVR nebo načtených z integrace

•  

Vylepšení

API

PATCH metoda

• Přibyla podpora PATCH metody (Users, Customers) pro update informací u uživatelů a společností

• PATCH api/Account/PatchRequestorUser/{id}

• PATCH api/Customer/PatchCustomer/{id}

ServiceMailboxId

• Do metody v Tickets/GetTicket a GetTickets bylo přidáno ServiceMailboxId

Připravené odpovědi

• Vyhledávání připravené odpovědi v ticketu je nyní možné také podle klíčového slova v názvu odpovědi (dříve šlo jen podle klíčového slova v textu odpovědi):

Automatizace

• Došlo k přidání podmínky Název portálu :

•  

SMTP

• Přibyla možnost nastavit si maximální velikost zprávy pro odeslání v Administrace/Nastavení emailů/SMTP server:

Další vylepšení

• Lze uvést email ve formátu “sms:jmeno@email.cz”

• Řešení situace v AD, pokud se změní “objectGuid”

• Aktualizace integrace ChatBot Xolutions (BotURL)

Opravy

• Nefunkční filtr dle Operátora v modulu Výkaz práce

• Chybné zobrazení datumu v modulu Výkaz práce, pokud na serveru není CZ datum

• Chybný formát datumu, pokud bylo v emailu z automatizací použito časové razítko

• Chybová hláška v případě mazání vlastního pole v modulu Uživatelé

• Nefunkční vytváření kopie existujícího interního Portálu

• Chyba při tvorbě periodické automatizace, pokud je v podmínce vlastní pole

• Chybné uložení pole Zákazník v případě tvorby Automatického požadavku

• Chybná synchronizace nových uživatelů z AD

• Chyba v případě úpravy prvního komentáře v požadavku

• Chybné zobrazení kategorií pro Připravené odpovědí

• Nefunkční načítání sloupců (požadavky) v případě velkého množství vlastních polí

• Chybně vyplněné jméno v případě použití API pro založení požadavku “Email”

• Chybné odebrání uživatele ze společnosti uživatelem v roli Operátor

• Chybné zobrazení Výkazu práce v případě, že jsou ve filtru dva operátoři

• Chybný odkaz na chat v případě zakládání požadavku z chatu

• Chybné zobrazení webového odkazu, pokud je vložen do chat konverzace

Verze 4.15.2

Vylepšení

Nastavení zákazu/povolení mazání požadavků manažerem služby

• V Administrace/Globální nastavení je nyní možné zakázat/povolit mazat požadavky manažerům služby.

• Ve výchozím stavu je nastavení zapnuté, tedy platí to, co doposud, že manažerovi služby je mazání ticketů ve službě, kde je manažerem služby, povoleno, a v případě potřeby to lze vypnutím zakázat

Reaktivace požadavku operátorem/neřešitelem

• V Administrace/Katalog služeb je nyní možné u každé služby nastavit: Povolit reaktivovat požadavky jiných operátorů, i když operátor není řešitelem požadavku:

Opravy

• Chyba použití akce Odeslat a Zavřít při zakládání požadavku.

• Chyba v synchronizaci AD uživatelů, pokud by uživatel smazaný a následně založený se stejným UserName.

• Nefunkční filtr v historii hovorů.

• V případě probíhajícího stahování emailů nebylo možné ihned aplikovat změny v nastavení schránky.

• Úprava zobrazení náhledu na požadavek (v náhledech na první a poslední zprávu byl redukován počet řádkových mezer na maximálně jednu, aby bylo zobrazení kompaktnější).

Verze 4.15.3

Oprava

• Chybné zobrazení Přeposlání v reportu Výkonnost operátora.

Verze 4.15.4

Vylepšení

Rozšíření reportu Výkonnost operátora

• V Reporty/Systémové reporty byl rozšířen report Výkonnost operátora o nové sloupečky:

• Vytvořeno - Web, API - počet ticketů vytvořených operátorem ručně (tj. přes tl. Nový - zál. Uživatel) či přes API

• Vytvořeno - Email - počet ticketů vytvořených operátorem odesláním emailu (tj. přes tl. Nový - zál. Email)

Telefonie v ticketingu / Dialer pro odchozí volání

• Možnost zrušit vybranou odchozí identitu výběrem defaultní

Oprava

• Chyba při použití Připravené odpovědi, pokud není umístěna v kategorii.

Verze 4.15.5

Novinky

Interní monitoring klíčových funkcí

• Monitoring zajišťuje dohled nad zásadními částmi aplikace a umožňuje včasně varovat administrátory.

• V tomto novém modulu si lze aktivovat následující kontroly:

• Pro danou oblast si lze určit i některé parametry kontroly a akci/varování (např. Poslat email či webhook)

1/ Fronta emailů k odeslání - upozornění, pokud je email ve frontě k odeslání déle než nastavenou dobu:

2/ Dostupnost SMTP serverů – pravidelné ověřování dostupnosti SMTP serverů:

3/ Dostupnost příchozích schránek – pravidelné ověřování dostupnosti serverů pro příchozí poštu:

4/ Počet emailů ve schránkách ke stažení – upozornění, pokud je ve schránce příchozí pošty větší množství nestažených emailů:

• Monitoring klíčových funkcí s varováním pro administrátory budeme postupně dále rozšiřovat.

Oprava

• Chybné zobrazení výběrového seznamu uživatelů v SLA eskalacích.

Verze 4.15.6

Vylepšení

Doplnění Iframe

• Došlo k rozšíření Iframe o parametry: ID služby požadavku a Název služby požadavku:

Opravy

• Chybné zobrazení notifikace příchozího hovoru v ticketingu s ovládacími prvky (problém s překrytím)

• Chyba při aktivaci monitoringu