Verze 5.3 obsahuje novinky a vylepšení jako: použití technologie chatGPT pro sumarizaci komunikace v ticketu, úpravu reaktivace ticketu, rozšíření automatizací atd. Její součástí jsou též opravy nahlášených chyb.

Verze 5.3.0

Vylepšení

Úprava reaktivace ticketu

• Na základě zpětné vazby od zákazníků došlo ke změnám v pravidlech pro reaktivaci ticketu

• 1/ je stále respektováno nastavení na službě – tedy, zda je povolená reaktivace, v jaké čas. lhůtě a do jakého stavu, ovšem s tím, že právo reaktivovat není nyní vázáno pouze na zadavatele požadavku, ale reaktivovat ticket mohou i ostatní uživatele (role EU či SU) zapojení do komunikace (typicky: ten, kdo byl např. v kopii emailu a reagoval nebo ten, na koho bylo přeposláno a reagoval) 

• 2/ operátoři s přístupem k požadavku nebudou nově omezení z hlediska reaktivace ticketu časovou lhůtou nastavenou na službě  

• Změna popisu nastavení na službách (Administrace/Služby/Service Requests či Incidents): 

• Open

  

Zmínka uživatele v textu požadavku 

• Pokud je v odpovědi na požadavek vložen znak "@", je možné vybrat uživatele, který dostane e-mailovou notifikaci s textem odpovědi, kde byl zmíněn a je mu automaticky vytvořena pozvánka do požadavku (pokud ještě nemá do požadavku přístup) 

• Open

  

   

• E-mailovou notifikaci na zmínku ve zprávě si každý uživatel může zapnout přes Můj účet/E-mailové notifikace:

•  

Sumarizace konverzace v ticketu pomocí ChatGPT 

• Nově je k dispozici nová funkce - sumarizace konverzace v ticketu pomocí ChatGPT technologie 

• Pro její zprovoznění je potřeba si založit na OpenAI placený účet (kvůli bezpečnosti a platbám dle skutečné spotřeby), vygenerovat API key a vložit ho do nastavení v helpdesku v Administrace/ChatGPT:

• Poté je možné uvnitř ticketu přes tuto ikonu vygenerovat shrnutí komunikace v ticketu: 

• Pokud nejste spokojeni se sumarizací, je možné přes tlačítko Regenerovat odpověď si nechat vygenerovat novou formulaci shrnutí 

• Upozornění: pokud máte v nastavení schránky v helpdesku (viz Administrace/Příchozí emaily) nastaveno Přidávat historii zpráv do odpovědí na: Vždy nebo Volitelně, tak pravděpodobně budete dostávat při sumarizaci chybovou hlášku od chatuGPT ohledně překročení délky – toto bude řešeno v dalších verzích 

Rozšíření automatizací nad požadavky 

• Došlo k doplnění další podmínky v automatizacích: Doba od uzavření je větší/menší než:

• A dále k doplnění podmínky: Doba od vytvoření je větší/menší než: 

•  

Řazení připravených odpovědí 

• Nově jsou abecedně řazeny nejen kategorie připravených odpovědí, ale i jednotlivé odpovědi v nich 

•  

Lze zakázat přihlašování uživatele, aniž by se vypnul příjem e-mailu z jeho účtu 

• Pokud je uživatel EU a má povolen přístup, tak s ním systém komunikuje e-mailem. Pokud se ale nastaví příznak, že přihlášení povolené nemá, tak zprávy z jeho emailu byly ignorovány.  

• Od verze 5.3.0 je k dispozici nové nastavení na příchozí emailové schránce (Administrace/Příchozí emaily), které je ve výchozím stavu vypnuto. Tím pádem je potom možné zakázat přihlašování uživatele a současně se tím nevypne příjem emailu z jeho účtu. 

•  

Opravy chyb

• Ošetření problémů při updatech (verze 5.3.0 už řeší sama) 

  • Case Insensitive duplicita 2 záznamů v tabulce ClientInstances  

  • Nevalidní záznamy v tabulce ChatUsers  

• Nebylo možné smazat uživatele, který má Requestor účet 

• Nešlo vyexportovat seznam uživatelů z Helpdesku do CSV a Excelu

• Problém s hledáním výrazu pomocí fulltextu, kdy na konci bylo např. s.r.o. ("s.r.o." se rozdělilo do vět a slov na hledání "s" "r" a "o" a jednopísmenná slova fulltext nehledá). Bylo upraveno tak, aby se jedno- a dvou-písmenná slova z hledání vypustila.

• Problém s viditelností písma na tlačítku Další články v databázi znalostí - pokud se při vyhledávání našlo více než 20 odkazů, tak písmo na tlačítku bylo od určité úrovně neviditelné 

• Při vytváření nového požadavku se nenačítaly Znalosti 

• Nebylo možné vytvořit nový Requestor účet, protože uživatel dotazem přes fulltext zablokoval chod serveru. Aplikace byla upravena tak, aby k tomu již nedocházelo

• Problém s kolizí CSS tříd u livechatu a zákaznické webové platformy 

• Po označení ticketu jako Spam, nešlo udělat další krok, došlo k zamrznutí obrazovky

• Nešlo uložit nastavení uživatele v Můj účet/Hovory – dlouhá prodleva (čekalo se na dokončení scheduleru) 

• Dlouhé ukládání při vytvoření/mazání nové linky v helpdesku 

• Při neúspěšném odeslání nového mail s přílohou větší, než je povolená, se neobjevila žádná chybová hláska - nově bude informace o nedoručení emailu zobrazena přímo v ticketu u zprávy, které se to týká

Verze 5.3.1

Novinky

Interní Messenger chat

• Nová možnost vytvořit přes “+” konverzaci vztaženou ke konkrétnímu požadavku:

• Konverzace má na požadavek následně vytvořenou vazbu:

• Současně vzniká pozvánka do požadavku pro toho, s kým chatuju:

Vyhledávání požadavku v odpovědi pomocí "#"

• Pokud je v odpovědi na požadavek vložen znak "#" (znak viz horní lišta nad textem), je možné po zadání čísla požadavku ticket vyhledat, vybrat a vytvořit automaticky link na zadaný požadavek: 

Nedoručené e-maily v detailu požadavku

• V případě nedoručení odpovědi na e-mail zákazníka/zadavatele, je o tom řešitel informován přímo v detailu požadavku (nevytváří se již nový požadavek) - funkcionalita je ve verzi 5.3.2 pozastavena (řešena bude dále od verze 5.3.3)

Dědičnost formulářů v Šablonách požadavků

• Pokud je v šabloně hlavního požadavku formulář, je možné dědit vyplněná data z tohoto formuláře i do podpožadavků (daný formulář však musí být pro daný podpožadavek povolen/zobrazen)

• Viz Administrace/Šablony požadavků 

• Je potřeba na šabloně podpožadavku zatrhnout: Dědit formulář xy z nadřízené šablony:

•  

Evidence obchodních případů ^beta

• Nová možnost evidence obchodní případů v modulu Zákazníci: 

•  

•  

Vylepšení

Support centre

• Viz Administrace/Support Centre/Otevřít SupportCentre/Nastavení - možnost jednodušeji definovat vlastní barvy:

•  

Šablony schvalování

• Viz Administrace/Šablony schvalování - došlo k rozšíření o možnost schvalování nadřízeným (váže se na pole Manažer na uživateli): 

Synchronizace s DevOps na vyžádání

• U každého komentáře v ticketu se zobrazí tlačítko, teprve po jeho stisku se spustí synchronizace 

Koš pro články v modulu Znalosti

• Vznikl koš pro články, aby se později mohl článek znovu použít

• V přístupech a oprávněních v modulu Znalosti přibylo právo Vyprázdnit odpadkový koš

• Ve Správa článků je nová záložka Odpadkový koš, odkud lze článek (v souladu s oprávněním) vrátit do konceptu a znovu ho publikovat nebo ho navždy smazat: 

•  

Modul produkty - vyhledávání

• Přibylo vyhledávání v modulu Produkty (hledá nad názvy produktů): 

•  

SCIM protokol

• Rozšíření o podporu skupin

Opravy chyb

• Nešlo importovat společnosti do Zákazníci přes csv soubor (chyba ve validaci)

• Při zapnutém vstupním formuláři v nastavení chat. profilu nebylo možné přes chat komunikovat

• Při použitím tlačítka pro rychlé zobrazení hovorů s daným číslem se přepsalo nastavení filtru pouze v hodnotě Telefonní číslo, ostatní údaje tam zůstaly 

• Nešlo pohybovat s oknem pro Přeposlat v ticketu 

Verze 5.3.2

Vylepšení

Telefonie v helpdesku

• Došlo k přidání sloupce Fronta (tj. název fronty v době hovoru) v historii hovorů v helpdesku, a to jak do zobrazení, tak do filtrování a exportu

Opravy chyb

• Nedoručené emaily v detailu požadavku - v případě nedoručení odpovědi na email zákazníka/zadavatele je řešitel informován přímo v detailu požadavku (nevytváří se již nový požadavek) - funkce byla dočasně pozastavena kvůli zjištěnému problému 

• Docházelo k “přepojení” chatu na operátora chatu, i když byl off-line a byl zapnutý off-line formulář nebo v případě, kdy dle kalendáře pro chat neměl být operátor dostupný

• U uzavřeného hovoru v historii hovorů v helpdesku chyběl údaj o operátorovi 

• Notifikace z databáze znalostí ohledně schválení článků chodily uživateli i u článků, ke kterým neměl přístup 

Verze 5.3.3

Vylepšení

Telefonie v helpdesku - dialer pro odchozí hovory

• Úprava pro rychlé volání na kratší čísla - např. 155, 1188,… interní linky apod.

• Nově při zadání např. 131 a ENTER systém hned číslo vytáčí, dříve bylo nutné místo ENTERu kliknout na ikonu sluchátka

• Tedy pokud nevyberu kontakt z našeptávače pomocí šipek či kliknutím myši, tak vždy budu při stisknutí ENTERu volat to, co je zadáno v poli dialeru

Opravy chyb

• Obrázek vložený z PC do emailové odpovědi v ticketu (CTRL+V) a následně upravený (rozměry) se po kliknutí na Odeslat vrátil do původního rozměru

• Chybová hláška u automatizace, která plnila formulář a zavírala ticket - formulář měl individuální nastavení viditelnosti a automatizace ho neviděla - nově automatizace ignoruje přístupová práva k formuláři

• Přímo z ticketu nebylo možné označit požadavek jako Spam

Verze 5.3.4

Oprava chyby

• Chybová hláška při ukládání nastavení na službě, která dědí ze složky, na které je nastaveno Operativní schvalování

Verze 5.3.5

Vylepšení

Modul Znalosti

• V sekci "Nedávno aktualizované" se nově zobrazí pouze články, kde proběhla úprava

• Přidáno zobrazení datumu poslední úpravy v detailu článku

• Doplněno přidávání/odebírání příloh u již publikovaných článků operátorem s právem na ukládání daného článku (tedy s oprávněním Schvalovat a Publikovat)

Opravy chyb

• Po změně definice SLA se SLA na některých otevřených ticketech nezobrazovalo do doby provedení akce s ticketem, chyběl i záznam v SQL databázi

• Nebylo možné stáhnout nahrávku hovoru v novějších verzích Chrome

• Nešlo vypnout přístup do modulu Dokumenty a Poznámky

• Byl problém s převzetím ticketů a změnou služby při nastaveném SLA

• Odebrání nefunkční ikony pro smazání AD uživatele

• Uživateli s napojenou linkou do helpdesku (ve více frontách) se po přihlášení do systému objevila chybová hláška

Verze 5.3.6

Novinky

Detekce automatických emailů 

• Uzavřený požadavek není reaktivován v případě automatické odpovědi

• Vzniklo nové nastavení v detailu příchozí schránky (Administrace/Příchozí emaily): Reaktivovat požadavky i v případě automatické odpovědi typu "Out of Office"

•  

•  

Vylepšení

Mentions

• Optimalizace (zrychlení) funkce Mentions (tj. zmínka "@" v odpovědi na ticket)

Modul Znalosti

• Nová možnost nastavení výchozího řazení článků v modulu Znalosti (KB) - pokud uživatel načte KB, toto defaultní nastavení se aplikuje a použije se jako jeho výchozí pro příští zobrazení

•  

• Uchování starých verzí článků (tj. při publikování článku se jeho původní verze nemaže). Jednotlivé staré verze je pak možné ručně smazat (odstranit do koše a pak vysypat koš) nebo je znovu schválit a publikovat.

• Pokud je našeptávač pro KB články v předmětu nově vytvářeného požadavku zobrazen a klikne se na TAB, tak se přesune kurzor do editoru zprávy a našeptávač zmizí

• Možnost měnit Autora článku v detailu článku

Chat

• Google Analytics (GA) - do GA se kromě vlastnosti "chatProfile" obsahující jméno chat profilu nově posílá položka "host" obsahující doménu hostující stránky chatu

• Do úvodní zprávy a do automatizací chat profilu je nově možné vkládat odkazy. Buď přímo zadáním adresy ("http(s)//:odkaz.cz" nebo "www.odkaz.cz ") nebo odkaz s vlastním popisem ve tvaru "(popis)(odkaz)"

• FB Messenger chat - ignorované chaty jsou zahrnuty nově do sumace chatů v levém postranním menu u ikony Chat (aby operátor nezapomněl na chat, který dal ignorovat)

API

• Doplnění metody do sekce Call (integrace ústředny do helpdesku): POST api/Call/UpdateAgentPassword

Opravy chyb

• Po stisku ignorovat se FB Messenger chat nezobrazil v záložce čekajících chatů (Fronta)

• Při přehrávání nahrávky hovoru v helpdesku docházelo po prvních 20 s k přehrávání nahrávky opět od začátku

• Chyběla pole v exportu požadavku do PDF, pokud byl na ticketu formulář vytvořený ve verzi 4

• V definici pohledu se zanořenou podmínkou na štítek se štítek neuložil, ale aplikoval se

• V okně pro záznam o hovoru v helpdesku, pokud hovor nebyl spojen, nebylo dostupné pole "KOMU" - nově se toto pole bude dopisovat z detailu historie hovoru

• Chybová hláška při pozvání operátora do ticketu