Helpdesk verze 5.3

Owned by Martina Juráková (Unlicensed)
Last updated: zář 15, 2023
9 min read

 

Verze 5.3 obsahuje novinky a vylepšení jako: použití technologie chatGPT pro sumarizaci komunikace v ticketu, úpravu reaktivace ticketu, rozšíření automatizací atd. Její součástí jsou též opravy nahlášených chyb.

Verze 5.3.0

Vylepšení

Úprava reaktivace ticketu

  • Na základě zpětné vazby od zákazníků došlo ke změnám v pravidlech pro reaktivaci ticketu

  • 1/ je stále respektováno nastavení na službě – tedy, zda je povolená reaktivace, v jaké čas. lhůtě a do jakého stavu, ovšem s tím, že právo reaktivovat není nyní vázáno pouze na zadavatele požadavku, ale reaktivovat ticket mohou i ostatní uživatele (role EU či SU) zapojení do komunikace (typicky: ten, kdo byl např. v kopii emailu a reagoval nebo ten, na koho bylo přeposláno a reagoval) 

  • 2/ operátoři s přístupem k požadavku nebudou nově omezení z hlediska reaktivace ticketu časovou lhůtou nastavenou na službě  

  • Změna popisu nastavení na službách (Administrace/Služby/Service Requests či Incidents): 

Zmínka uživatele v textu požadavku 

  • Pokud je v odpovědi na požadavek vložen znak "@", je možné vybrat uživatele, který dostane e-mailovou notifikaci s textem odpovědi, kde byl zmíněn a je mu automaticky vytvořena pozvánka do požadavku (pokud ještě nemá do požadavku přístup) 

  •  

  • E-mailovou notifikaci na zmínku ve zprávě si každý uživatel může zapnout přes Můj účet/E-mailové notifikace:

  •  

Sumarizace konverzace v ticketu pomocí ChatGPT 

Rozšíření automatizací nad požadavky 

  • Došlo k doplnění další podmínky v automatizacích: Doba od uzavření je větší/menší než:

  • A dále k doplnění podmínky: Doba od vytvoření je větší/menší než: 

  •  

Řazení připravených odpovědí 

  • Nově jsou abecedně řazeny nejen kategorie připravených odpovědí, ale i jednotlivé odpovědi v nich 

  •  

Lze zakázat přihlašování uživatele, aniž by se vypnul příjem e-mailu z jeho účtu 

  • Pokud je uživatel EU a má povolen přístup, tak s ním systém komunikuje e-mailem. Pokud se ale nastaví příznak, že přihlášení povolené nemá, tak zprávy z jeho emailu byly ignorovány.  

  • Od verze 5.3.0 je k dispozici nové nastavení na příchozí emailové schránce (Administrace/Příchozí emaily), které je ve výchozím stavu vypnuto. Tím pádem je potom možné zakázat přihlašování uživatele a současně se tím nevypne příjem emailu z jeho účtu. 

  •  

 

Opravy chyb

  • Ošetření problémů při updatech (verze 5.3.0 už řeší sama) 

    • Case Insensitive duplicita 2 záznamů v tabulce ClientInstances  

    • Nevalidní záznamy v tabulce ChatUsers  

  • Nebylo možné smazat uživatele, který má Requestor účet 

  • Nešlo vyexportovat seznam uživatelů z Helpdesku do CSV a Excelu

  • Problém s hledáním výrazu pomocí fulltextu, kdy na konci bylo např. s.r.o. ("s.r.o." se rozdělilo do vět a slov na hledání "s" "r" a "o" a jednopísmenná slova fulltext nehledá). Bylo upraveno tak, aby se jedno- a dvou-písmenná slova z hledání vypustila.

  • Problém s viditelností písma na tlačítku Další články v databázi znalostí - pokud se při vyhledávání našlo více než 20 odkazů, tak písmo na tlačítku bylo od určité úrovně neviditelné 

  • Při vytváření nového požadavku se nenačítaly Znalosti 

  • Nebylo možné vytvořit nový Requestor účet, protože uživatel dotazem přes fulltext zablokoval chod serveru. Aplikace byla upravena tak, aby k tomu již nedocházelo

  • Problém s kolizí CSS tříd u livechatu a zákaznické webové platformy 

  • Po označení ticketu jako Spam, nešlo udělat další krok, došlo k zamrznutí obrazovky

  • Nešlo uložit nastavení uživatele v Můj účet/Hovory – dlouhá prodleva (čekalo se na dokončení scheduleru) 

  • Dlouhé ukládání při vytvoření/mazání nové linky v helpdesku 

  • Při neúspěšném odeslání nového mail s přílohou větší, než je povolená, se neobjevila žádná chybová hláska - nově bude informace o nedoručení emailu zobrazena přímo v ticketu u zprávy, které se to týká

Verze 5.3.1

Novinky

Interní Messenger chat

  • Nová možnost vytvořit přes “+” konverzaci vztaženou ke konkrétnímu požadavku:

  • Konverzace má na požadavek následně vytvořenou vazbu:

  • Současně vzniká pozvánka do požadavku pro toho, s kým chatuju:

Vyhledávání požadavku v odpovědi pomocí "#"

  • Pokud je v odpovědi na požadavek vložen znak "#" (znak viz horní lišta nad textem), je možné po zadání čísla požadavku ticket vyhledat, vybrat a vytvořit automaticky link na zadaný požadavek: 

 

 

Nedoručené e-maily v detailu požadavku

  • V případě nedoručení odpovědi na e-mail zákazníka/zadavatele, je o tom řešitel informován přímo v detailu požadavku (nevytváří se již nový požadavek) - funkcionalita je ve verzi 5.3.2 pozastavena (řešena bude dále od verze 5.3.3)

Dědičnost formulářů v Šablonách požadavků

  • Pokud je v šabloně hlavního požadavku formulář, je možné dědit vyplněná data z tohoto formuláře i do podpožadavků (daný formulář však musí být pro daný podpožadavek povolen/zobrazen)

  • Viz Administrace/Šablony požadavků 

  • Je potřeba na šabloně podpožadavku zatrhnout: Dědit formulář xy z nadřízené šablony:

  •  

Evidence obchodních případů beta

  • Nová možnost evidence obchodní případů v modulu Zákazníci: 

  •  

  •  

Vylepšení

Support centre

  • Viz Administrace/Support Centre/Otevřít SupportCentre/Nastavení - možnost jednodušeji definovat vlastní barvy:

  •  

 

Šablony schvalování

  • Viz Administrace/Šablony schvalování - došlo k rozšíření o možnost schvalování nadřízeným (váže se na pole Manažer na uživateli): 

Synchronizace s DevOps na vyžádání

  • U každého komentáře v ticketu se zobrazí tlačítko, teprve po jeho stisku se spustí synchronizace 

Koš pro články v modulu Znalosti

  • Vznikl koš pro články, aby se později mohl článek znovu použít

  • V přístupech a oprávněních v modulu Znalosti přibylo právo Vyprázdnit odpadkový koš

  • Ve Správa článků je nová záložka Odpadkový koš, odkud lze článek (v souladu s oprávněním) vrátit do konceptu a znovu ho publikovat nebo ho navždy smazat: 

  •  

Modul produkty - vyhledávání

  • Přibylo vyhledávání v modulu Produkty (hledá nad názvy produktů): 

  •  

SCIM protokol

  • Rozšíření o podporu skupin

Opravy chyb

  • Nešlo importovat společnosti do Zákazníci přes csv soubor (chyba ve validaci)

  • Při zapnutém vstupním formuláři v nastavení chat. profilu nebylo možné přes chat komunikovat

  • Při použitím tlačítka pro rychlé zobrazení hovorů s daným číslem se přepsalo nastavení filtru pouze v hodnotě Telefonní číslo, ostatní údaje tam zůstaly 

  • Nešlo pohybovat s oknem pro Přeposlat v ticketu 

Verze 5.3.2

Vylepšení

Telefonie v helpdesku

  • Došlo k přidání sloupce Fronta (tj. název fronty v době hovoru) v historii hovorů v helpdesku, a to jak do zobrazení, tak do filtrování a exportu

Opravy chyb

  • Nedoručené emaily v detailu požadavku - v případě nedoručení odpovědi na email zákazníka/zadavatele je řešitel informován přímo v detailu požadavku (nevytváří se již nový požadavek) - funkce byla dočasně pozastavena kvůli zjištěnému problému 

  • Docházelo k “přepojení” chatu na operátora chatu, i když byl off-line a byl zapnutý off-line formulář nebo v případě, kdy dle kalendáře pro chat neměl být operátor dostupný

  • U uzavřeného hovoru v historii hovorů v helpdesku chyběl údaj o operátorovi 

  • Notifikace z databáze znalostí ohledně schválení článků chodily uživateli i u článků, ke kterým neměl přístup 

 

Verze 5.3.3

Vylepšení

Telefonie v helpdesku - dialer pro odchozí hovory

  • Úprava pro rychlé volání na kratší čísla - např. 155, 1188,… interní linky apod.

  • Nově při zadání např. 131 a ENTER systém hned číslo vytáčí, dříve bylo nutné místo ENTERu kliknout na ikonu sluchátka

  • Tedy pokud nevyberu kontakt z našeptávače pomocí šipek či kliknutím myši, tak vždy budu při stisknutí ENTERu volat to, co je zadáno v poli dialeru

Opravy chyb

  • Obrázek vložený z PC do emailové odpovědi v ticketu (CTRL+V) a následně upravený (rozměry) se po kliknutí na Odeslat vrátil do původního rozměru

  • Chybová hláška u automatizace, která plnila formulář a zavírala ticket - formulář měl individuální nastavení viditelnosti a automatizace ho neviděla - nově automatizace ignoruje přístupová práva k formuláři

  • Přímo z ticketu nebylo možné označit požadavek jako Spam

 

Verze 5.3.4

Oprava chyby

  • Chybová hláška při ukládání nastavení na službě, která dědí ze složky, na které je nastaveno Operativní schvalování

 

Verze 5.3.5

Vylepšení

Modul Znalosti

  • V sekci "Nedávno aktualizované" se nově zobrazí pouze články, kde proběhla úprava

  • Přidáno zobrazení datumu poslední úpravy v detailu článku

  • Doplněno přidávání/odebírání příloh u již publikovaných článků operátorem s právem na ukládání daného článku (tedy s oprávněním Schvalovat a Publikovat)

Opravy chyb

  • Po změně definice SLA se SLA na některých otevřených ticketech nezobrazovalo do doby provedení akce s ticketem, chyběl i záznam v SQL databázi

  • Nebylo možné stáhnout nahrávku hovoru v novějších verzích Chrome

  • Nešlo vypnout přístup do modulu Dokumenty a Poznámky

  • Byl problém s převzetím ticketů a změnou služby při nastaveném SLA

  • Odebrání nefunkční ikony pro smazání AD uživatele

  • Uživateli s napojenou linkou do helpdesku (ve více frontách) se po přihlášení do systému objevila chybová hláška

Verze 5.3.6

Novinky

Detekce automatických emailů 

  • Uzavřený požadavek není reaktivován v případě automatické odpovědi

  • Vzniklo nové nastavení v detailu příchozí schránky (Administrace/Příchozí emaily): Reaktivovat požadavky i v případě automatické odpovědi typu "Out of Office"

  •  

  •  

Vylepšení

Mentions

  • Optimalizace (zrychlení) funkce Mentions (tj. zmínka "@" v odpovědi na ticket)

Modul Znalosti

  • Nová možnost nastavení výchozího řazení článků v modulu Znalosti (KB) - pokud uživatel načte KB, toto defaultní nastavení se aplikuje a použije se jako jeho výchozí pro příští zobrazení

  •  

  • Uchování starých verzí článků (tj. při publikování článku se jeho původní verze nemaže). Jednotlivé staré verze je pak možné ručně smazat (odstranit do koše a pak vysypat koš) nebo je znovu schválit a publikovat.

  • Pokud je našeptávač pro KB články v předmětu nově vytvářeného požadavku zobrazen a klikne se na TAB, tak se přesune kurzor do editoru zprávy a našeptávač zmizí

  • Možnost měnit Autora článku v detailu článku

Chat

  • Google Analytics (GA) - do GA se kromě vlastnosti "chatProfile" obsahující jméno chat profilu nově posílá položka "host" obsahující doménu hostující stránky chatu

  • Do úvodní zprávy a do automatizací chat profilu je nově možné vkládat odkazy. Buď přímo zadáním adresy ("http(s)//:odkaz.cz" nebo "www.odkaz.cz ") nebo odkaz s vlastním popisem ve tvaru "(popis)(odkaz)"

  • FB Messenger chat - ignorované chaty jsou zahrnuty nově do sumace chatů v levém postranním menu u ikony Chat (aby operátor nezapomněl na chat, který dal ignorovat)

API

  • Doplnění metody do sekce Call (integrace ústředny do helpdesku): POST api/Call/UpdateAgentPassword

Opravy chyb

  • Po stisku ignorovat se FB Messenger chat nezobrazil v záložce čekajících chatů (Fronta)

  • Při přehrávání nahrávky hovoru v helpdesku docházelo po prvních 20 s k přehrávání nahrávky opět od začátku

  • Chyběla pole v exportu požadavku do PDF, pokud byl na ticketu formulář vytvořený ve verzi 4

  • V definici pohledu se zanořenou podmínkou na štítek se štítek neuložil, ale aplikoval se

  • V okně pro záznam o hovoru v helpdesku, pokud hovor nebyl spojen, nebylo dostupné pole "KOMU" - nově se toto pole bude dopisovat z detailu historie hovoru

  • Chybová hláška při pozvání operátora do ticketu