/
Helpdesk verze 5.3

Helpdesk verze 5.3

 

Verze 5.3 obsahuje novinky a vylepšení jako: použití technologie chatGPT pro sumarizaci komunikace v ticketu, úpravu reaktivace ticketu, rozšíření automatizací atd. Její součástí jsou též opravy nahlášených chyb.

Verze 5.3.0

Vylepšení

Úprava reaktivace ticketu

  • Na základě zpětné vazby od zákazníků došlo ke změnám v pravidlech pro reaktivaci ticketu

  • 1/ je stále respektováno nastavení na službě – tedy, zda je povolená reaktivace, v jaké čas. lhůtě a do jakého stavu, ovšem s tím, že právo reaktivovat není nyní vázáno pouze na zadavatele požadavku, ale reaktivovat ticket mohou i ostatní uživatele (role EU či SU) zapojení do komunikace (typicky: ten, kdo byl např. v kopii emailu a reagoval nebo ten, na koho bylo přeposláno a reagoval) 

  • 2/ operátoři s přístupem k požadavku nebudou nově omezení z hlediska reaktivace ticketu časovou lhůtou nastavenou na službě  

  • Změna popisu nastavení na službách (Administrace/Služby/Service Requests či Incidents): 

Zmínka uživatele v textu požadavku 

  • Pokud je v odpovědi na požadavek vložen znak "@", je možné vybrat uživatele, který dostane e-mailovou notifikaci s textem odpovědi, kde byl zmíněn a je mu automaticky vytvořena pozvánka do požadavku (pokud ještě nemá do požadavku přístup) 

  •  

  • E-mailovou notifikaci na zmínku ve zprávě si každý uživatel může zapnout přes Můj účet/E-mailové notifikace:

  •  

Sumarizace konverzace v ticketu pomocí ChatGPT 

  • Nově je k dispozici nová funkce - sumarizace konverzace v ticketu pomocí ChatGPT technologie 

  • Pro její zprovoznění je potřeba si založit na https://openai.com/ placený účet (kvůli bezpečnosti a platbám dle skutečné spotřeby), vygenerovat API key a vložit ho do nastavení v helpdesku v Administrace/ChatGPT:

  • Poté je možné uvnitř ticketu přes tuto ikonu vygenerovat shrnutí komunikace v ticketu: 

  • Pokud nejste spokojeni se sumarizací, je možné přes tlačítko Regenerovat odpověď si nechat vygenerovat novou formulaci shrnutí 

  • Upozornění: pokud máte v nastavení schránky v helpdesku (viz Administrace/Příchozí emaily) nastaveno Přidávat historii zpráv do odpovědí na: Vždy nebo Volitelně, tak pravděpodobně budete dostávat při sumarizaci chybovou hlášku od chatuGPT ohledně překročení délky – toto bude řešeno v dalších verzích 

Rozšíření automatizací nad požadavky 

  • Došlo k doplnění další podmínky v automatizacích: Doba od uzavření je větší/menší než:

  • A dále k doplnění podmínky: Doba od vytvoření je větší/menší než

  •  

Řazení připravených odpovědí 

  • Nově jsou abecedně řazeny nejen kategorie připravených odpovědí, ale i jednotlivé odpovědi v nich 

  •  

Lze zakázat přihlašování uživatele, aniž by se vypnul příjem e-mailu z jeho účtu 

  • Pokud je uživatel EU a má povolen přístup, tak s ním systém komunikuje e-mailem. Pokud se ale nastaví příznak, že přihlášení povolené nemá, tak zprávy z jeho emailu byly ignorovány.  

  • Od verze 5.3.0 je k dispozici nové nastavení na příchozí emailové schránce (Administrace/Příchozí emaily), které je ve výchozím stavu vypnuto. Tím pádem je potom možné zakázat přihlašování uživatele a současně se tím nevypne příjem emailu z jeho účtu. 

  •  

 

Opravy chyb

  • Ošetření problémů při updatech (verze 5.3.0 už řeší sama) 

    • Case Insensitive duplicita 2 záznamů v tabulce ClientInstances  

    • Nevalidní záznamy v tabulce ChatUsers  

  • Nebylo možné smazat uživatele, který má Requestor účet 

  • Nešlo vyexportovat seznam uživatelů z Helpdesku do CSV a Excelu

  • Problém s hledáním výrazu pomocí fulltextu, kdy na konci bylo např. s.r.o. ("s.r.o." se rozdělilo do vět a slov na hledání "s" "r" a "o" a jednopísmenná slova fulltext nehledá). Bylo upraveno tak, aby se jedno- a dvou-písmenná slova z hledání vypustila.

  • Problém s viditelností písma na tlačítku Další články v databázi znalostí - pokud se při vyhledávání našlo více než 20 odkazů, tak písmo na tlačítku bylo od určité úrovně neviditelné 

  • Při vytváření nového požadavku se nenačítaly Znalosti 

  • Nebylo možné vytvořit nový Requestor účet, protože uživatel dotazem přes fulltext zablokoval chod serveru. Aplikace byla upravena tak, aby k tomu již nedocházelo

  • Problém s kolizí CSS tříd u livechatu a zákaznické webové platformy 

  • Po označení ticketu jako Spam, nešlo udělat další krok, došlo k zamrznutí obrazovky

  • Nešlo uložit nastavení uživatele v Můj účet/Hovory – dlouhá prodleva (čekalo se na dokončení scheduleru) 

  • Dlouhé ukládání při vytvoření/mazání nové linky v helpdesku 

  • Při neúspěšném odeslání nového mail s přílohou větší, než je povolená, se neobjevila žádná chybová hláska - nově bude informace o nedoručení emailu zobrazena přímo v ticketu u zprávy, které se to týká

Verze 5.3.1

Novinky

Interní Messenger chat

  • Nová možnost vytvořit přes “+” konverzaci vztaženou ke konkrétnímu požadavku:

  • Konverzace má na požadavek následně vytvořenou vazbu:

  • Současně vzniká pozvánka do požadavku pro toho, s kým chatuju:

Vyhledávání požadavku v odpovědi pomocí "#"

  • Pokud je v odpovědi na požadavek vložen znak "#" (znak viz horní lišta nad textem), je možné po zadání čísla požadavku ticket vyhledat, vybrat a vytvořit automaticky link na zadaný požadavek: 

 

 

Nedoručené e-maily v detailu požadavku

  • V případě nedoručení odpovědi na e-mail zákazníka/zadavatele, je o tom řešitel informován přímo v detailu požadavku (nevytváří se již nový požadavek) - funkcionalita je ve verzi 5.3.2 pozastavena (řešena bude dále od verze 5.3.3)

Dědičnost formulářů v Šablonách požadavků

  • Pokud je v šabloně hlavního požadavku formulář, je možné dědit vyplněná data z tohoto formuláře i do podpožadavků (daný formulář však musí být pro daný podpožadavek povolen/zobrazen)

  • Viz Administrace/Šablony požadavků 

  • Je potřeba na šabloně podpožadavku zatrhnout: Dědit formulář xy z nadřízené šablony:

  •  

Evidence obchodních případů beta

  • Nová možnost evidence obchodní případů v modulu Zákazníci: 

  •  

  •  

Vylepšení

Support centre

  • Viz Administrace/Support Centre/Otevřít SupportCentre/Nastavení - možnost jednodušeji definovat vlastní barvy:

  •  

 

Šablony schvalování

  • Viz Administrace/Šablony schvalování - došlo k rozšíření o možnost schvalování nadřízeným (váže se na pole Manažer na uživateli): 

Synchronizace s DevOps na vyžádání

  • U každého komentáře v ticketu se zobrazí tlačítko, teprve po jeho stisku se spustí synchronizace 

Koš pro články v modulu Znalosti

  • Vznikl koš pro články, aby se později mohl článek znovu použít

  • V přístupech a oprávněních v modulu Znalosti přibylo právo Vyprázdnit odpadkový koš

  • Ve Správa článků je nová záložka Odpadkový koš, odkud lze článek (v souladu s oprávněním) vrátit do konceptu a znovu ho publikovat nebo ho navždy smazat: 

  •  

Modul produkty - vyhledávání

  • Přibylo vyhledávání v modulu Produkty (hledá nad názvy produktů): 

  •  

SCIM protokol

  • Rozšíření o podporu skupin

Opravy chyb

  • Nešlo importovat společnosti do Zákazníci přes csv soubor (chyba ve validaci)

  • Při zapnutém vstupním formuláři v nastavení chat. profilu nebylo možné přes chat komunikovat

  • Při použitím tlačítka pro rychlé zobrazení hovorů s daným číslem se přepsalo nastavení filtru pouze v hodnotě Telefonní číslo, ostatní údaje tam zůstaly 

  • Nešlo pohybovat s oknem pro Přeposlat v ticketu 

Verze 5.3.2

Vylepšení

Telefonie v helpdesku

  • Došlo k přidání sloupce Fronta (tj. název fronty v době hovoru) v historii hovorů v helpdesku, a to jak do zobrazení, tak do filtrování a exportu

Opravy chyb

  • Nedoručené emaily v detailu požadavku - v případě nedoručení odpovědi na email zákazníka/zadavatele je řešitel informován přímo v detailu požadavku (nevytváří se již nový požadavek) - funkce byla dočasně pozastavena kvůli zjištěnému problému 

  • Docházelo k “přepojení” chatu na operátora chatu, i když byl off-line a byl zapnutý off-line formulář nebo v případě, kdy dle kalendáře pro chat neměl být operátor dostupný

  • U uzavřeného hovoru v historii hovorů v helpdesku chyběl údaj o operátorovi 

  • Notifikace z databáze znalostí ohledně schválení článků chodily uživateli i u článků, ke kterým neměl přístup 

 

Verze 5.3.3

Vylepšení

Telefonie v helpdesku - dialer pro odchozí hovory

  • Úprava pro rychlé volání na kratší čísla - např. 155, 1188,… interní linky apod.

  • Nově při zadání např. 131 a ENTER systém hned číslo vytáčí, dříve bylo nutné místo ENTERu kliknout na ikonu sluchátka

  • Tedy pokud nevyberu kontakt z našeptávače pomocí šipek či kliknutím myši, tak vždy budu při stisknutí ENTERu volat to, co je zadáno v poli dialeru

Opravy chyb

  • Obrázek vložený z PC do emailové odpovědi v ticketu (CTRL+V) a následně upravený (rozměry) se po kliknutí na Odeslat vrátil do původního rozměru

  • Chybová hláška u automatizace, která plnila formulář a zavírala ticket - formulář měl individuální nastavení viditelnosti a automatizace ho neviděla - nově automatizace ignoruje přístupová práva k formuláři

  • Přímo z ticketu nebylo možné označit požadavek jako Spam

 

Verze 5.3.4

Oprava chyby

  • Chybová hláška při ukládání nastavení na službě, která dědí ze složky, na které je nastaveno Operativní schvalování

 

Verze 5.3.5

Vylepšení

Modul Znalosti

  • V sekci "Nedávno aktualizované" se nově zobrazí pouze články, kde proběhla úprava

  • Přidáno zobrazení datumu poslední úpravy v detailu článku

  • Doplněno přidávání/odebírání příloh u již publikovaných článků operátorem s právem na ukládání daného článku (tedy s oprávněním Schvalovat a Publikovat)

Opravy chyb

  • Po změně definice SLA se SLA na některých otevřených ticketech nezobrazovalo do doby provedení akce s ticketem, chyběl i záznam v SQL databázi

  • Nebylo možné stáhnout nahrávku hovoru v novějších verzích Chrome

  • Nešlo vypnout přístup do modulu Dokumenty a Poznámky

  • Byl problém s převzetím ticketů a změnou služby při nastaveném SLA

  • Odebrání nefunkční ikony pro smazání AD uživatele

  • Uživateli s napojenou linkou do helpdesku (ve více frontách) se po přihlášení do systému objevila chybová hláška

Verze 5.3.6

Novinky

Detekce automatických emailů 

  • Uzavřený požadavek není reaktivován v případě automatické odpovědi

  • Vzniklo nové nastavení v detailu příchozí schránky (Administrace/Příchozí emaily): Reaktivovat požadavky i v případě automatické odpovědi typu "Out of Office"

  •  

  •  

Vylepšení

Mentions

  • Optimalizace (zrychlení) funkce Mentions (tj. zmínka "@" v odpovědi na ticket)

Modul Znalosti

  • Nová možnost nastavení výchozího řazení článků v modulu Znalosti (KB) - pokud uživatel načte KB, toto defaultní nastavení se aplikuje a použije se jako jeho výchozí pro příští zobrazení

  •  

  • Uchování starých verzí článků (tj. při publikování článku se jeho původní verze nemaže). Jednotlivé staré verze je pak možné ručně smazat (odstranit do koše a pak vysypat koš) nebo je znovu schválit a publikovat.

  • Pokud je našeptávač pro KB články v předmětu nově vytvářeného požadavku zobrazen a klikne se na TAB, tak se přesune kurzor do editoru zprávy a našeptávač zmizí

  • Možnost měnit Autora článku v detailu článku

Chat

  • Google Analytics (GA) - do GA se kromě vlastnosti "chatProfile" obsahující jméno chat profilu nově posílá položka "host" obsahující doménu hostující stránky chatu

  • Do úvodní zprávy a do automatizací chat profilu je nově možné vkládat odkazy. Buď přímo zadáním adresy ("http(s)//:odkaz.cz" nebo "www.odkaz.cz ") nebo odkaz s vlastním popisem ve tvaru "(popis)(odkaz)"

  • FB Messenger chat - ignorované chaty jsou zahrnuty nově do sumace chatů v levém postranním menu u ikony Chat (aby operátor nezapomněl na chat, který dal ignorovat)

API

  • Doplnění metody do sekce Call (integrace ústředny do helpdesku): POST api/Call/UpdateAgentPassword

Opravy chyb

  • Po stisku ignorovat se FB Messenger chat nezobrazil v záložce čekajících chatů (Fronta)

  • Při přehrávání nahrávky hovoru v helpdesku docházelo po prvních 20 s k přehrávání nahrávky opět od začátku

  • Chyběla pole v exportu požadavku do PDF, pokud byl na ticketu formulář vytvořený ve verzi 4

  • V definici pohledu se zanořenou podmínkou na štítek se štítek neuložil, ale aplikoval se

  • V okně pro záznam o hovoru v helpdesku, pokud hovor nebyl spojen, nebylo dostupné pole "KOMU" - nově se toto pole bude dopisovat z detailu historie hovoru

  • Chybová hláška při pozvání operátora do ticketu

Related content

Helpdesk verze 5.4
Helpdesk verze 5.4
More like this
Helpdesk verze 5.2
Helpdesk verze 5.2
Read with this
Ticketing 4.5
Ticketing 4.5
More like this
Changelog helpdesk/ticketing
Changelog helpdesk/ticketing
Read with this
Ticketing 4.12
Ticketing 4.12
More like this
Helpdesk verze 5.5
Helpdesk verze 5.5
More like this