Nová verze ticketingu 4.9 přináší řadu novinek – integraci s chatbotem Xolution, vylepšenou historii hovorů, ovládací prvky pro přijetí/odmítnutí hovoru v ticketingu (pro operátory, kteří pro volání využívají IPEX Komunikátor) a další.

Integrace s chatbotem Xolution

Pro ještě efektivnější zvládnutí zákaznické péče jsme integrovali do webchatu ticketingu chatbota od firmy Xolution.

Open

Jedná se o tzv. FAQ´s bota, který po svém naplnění (nejčastějšími otázkami a odpověďmi) zvládne vyřešit nejčastější dotazy zákazníků.

Open

K dispozici je navíc jednoduché a přehledné prostředí aplikace Bot manager - tj. editor otázek a odpovědí, kde najdete i historii konverzací (pro posouzení, jak si chatbot vedl), statistiky a dashboardy.

V případě, že si nebude chatbot s některým dotazem vědět rady, bude zákazník přepojen na lidského kolegu/operátora webchatu v ticketingu. Ten bude mít přitom k dispozici celou dosavadní komunikaci zákazníka s chatbotem a bude tak moci snadno navázat.

Chatbot se tak může stát novým kolegou/posilou vaší zákaznické podpory v první linii. Na možnost dokoupení/aktivaci chatbota se zeptejte svého obchodníka nebo konzultanta pro ticketing.

Historie hovorů v ticketingu v novém kabátě

(Hovory/Historie, Hovory/Moje historie)

Nové praktičtější zobrazení

• Dříve “zanořené” údaje (dostupné pouze přes Detail) jsou nyní vytaženy do sloupců na přehledový řádek (např. jméno volajícího, společnost volajícího, vazba na požadavky, kategorie hovoru, poznámka k hovoru a vlastní/custom pole hovoru - jsou-li definována)  

Nastavení zobrazení sloupců  

• Každý uživatel si nyní může definovat, které sloupce chce v přehledu historie zobrazit a které ne:  

Vyhledávání nad sloupci

• Nad sloupci přehledu lze přes symbol filtru nyní vyhledávat (kromě custom polí).

Export historie hovorů do csv   

• Vyfiltrovanou historii si lze vyexportovat do csv souboru. Před exportem si mohu zvolit, která pole chci vyexportovat.  

Proklik z okna pro záznam o hovoru do historie hovorů s volajícím

Ovládací tlačítka pro přijetí/odmítnutí hovoru v ticketingu

• Operátoři, kteří využívají pro volání IPEX Komunikátor, mohou nyní přijmout/odmítnout příchozí hovor přímo v ticketingu (do Komunikátoru stačí být jen přihlášený):

• POZOR: Pro správné fungování je potřeba mít v ticketingu v Administrace/Telefon/Linky vyplněné správné heslo uživatele do Komunikátoru:

Notifikace na příchozí hovor v prohlížeči

• V Můj účet/Oznámení na ploše si lze nyní zapnout notifikaci na příchozí hovor. Pak stačí mít pouze zapnutý prohlížeč a notifikace vás upozorní na příchozí hovor.

• Z notifikace lze hovor rovnou přijmout/odmítnout.

Sekce Zákazníci

Hromadné akce

• Přidali jsme možnost hromadného zakázání společností a uživatelských účtů v sekci Zákazníci.

Jeden uživatel ve více společnostech

• Jeden uživatel může být umístěn pod více společnostmi:

• Při zadávání požadavku se volí, za kterou společnost se požadavek zadává:

Akce Export/Import

• Tlačítka Export/Import v sekci Zákazníci jsou nyní dostupná pouze pro administrátory.

Automatizace

Události v automatizacích

• Doplnění událostí pro spuštění automatizace o: Změna kategorie požadavku a Změna formuláře požadavku

Akce v automatizacích

• Nové akce v automatizacích: “Vytvořit pozvánku” a “Nastavit formulář” (provedení akce v automatizaci zajistí změny ve formuláři).

Pozvánky

• Nový samostatný box v detailu požadavku: Pozvánky.

• Pozvánky jsou dostupné i pro koncové/pokročilé uživatele.

• Je možné pozvat i skupiny a připojit vzkaz:

• Pokud pozvaný uživatel odpoví na e-mailovou notifikaci, může tím reaktivovat požadavek.

Zabezpečení

Změna hesla

• Pokud jsou dva uživatelé pod stejným heslem v ticketingu a jeden z nich si heslo změní, druhého aplikace odhlásí.

Podpora Google reCAPTCHA

• Systém nově podporuje bezpečnostní kontrolu Google reCAPTCHA.

• Použitím reCAPTCHA zvýšíte zabezpečení svého systému.

Omezení přístupu k API

• Systém nově podporuje možnost zcela vypnout přístup k API nebo vytvořit whitelist a omezit přístup k API pouze z určitých IP adres.

Další vylepšení

• Optimalizovali jsme (a zrychlili) automatické přiřazování požadavků

• Aktualizovali jsme komponentu pro e-mailovou komunikaci, která je nyní stabilnější

• Rozšířili jsme Webhooks o uživatelské formuláře a kategorie

• Přidali jsme zobrazení chatovacího okna uživatelům v mobilním telefonu

Opravy chyb

• Opravili jsme chybné řazení, které způsobovalo špatné pořadí nejpoužívanějších položek a položek v Portálu

• Vyřešili jsme nevalidní HTML v požadavku, které znemožňovalo export detailu požadavku do PDF a nefunkční import CSV do formuláře

Verze 4.9.1

Vylepšení

Rozdělení požadavku

• Nově můžete přesouvat e-mailové odpovědi a veřejné komentáře z požadavku do již existujícího požadavku nebo z něj vytvořit požadavek nový (pokud jste řešitelem ticketu)

• Nově vzniklý požadavek z rozdělení je pak vidět ve Vazby (jako související požadavek), v původním ticketu se objeví info o přesunutí.

Azure Active Directory

• Rozšířili jsme možnosti napojení na Azure Active Directory o podporu automatického zřizování uživatelských účtů.

Opravy chyb

• Nově je možné editovat automatizaci, pokud v ní byl uživatelský účet, který byl smazán

• Opravili jsme chybu, která umožňovala vložit Základní požadavek přes Interní portál i v případě, že byl tento typ v globálním nastavení zakázaný

• Odstranili jsme zpomalení zápisu do Databáze znalostí, které způsobilo velké množství evidovaných společností

• Opravili jsme měřítko v Dashboardu, které nezobrazovalo správná data