Web Chat

Umožňuje komunikaci s návštěvníky vašich webových stránek v reálném čase. Díky okamžitým reakcím, pomocí živého rozhovoru, tak zvýšíte spokojenost vašich zákazníků.




Základní charakteristiky chatu integrovaného do ticketingu


  • Operátor chatu může obsluhovat chat přímo z prostředí ticketingu.
  • Operátoři si mohou mezi sebou chat předat.
  • Po ukončení chatu může operátor jednoduše vytvořit ticket s náhledem chatové konverzace a dále pokračovat v komunikaci se zákazníkem např. e-mailem či telefonicky z ticketu.
  • Operátor může v chatu využít předpřipravených odpovědí pro úsporu práce.
  • Je zde možnost nastavit automatizační úlohy - např. zákazník je na webu déle než minutu, objeví se mu nabídka rady/pomoci.
  • Jsou-li operátoři offline, může zákazník nechat vzkaz, ze kterého se automaticky vytvoří ticket.
  • Manažer má pro řízení k dispozici množství dashboardů, díky kterým získá přehled o tom, jak je chat operátory obsluhován.

Vytvoření nového chatu

V Ticketingu lze vytvořit v Administraci v modulu Chat neomezené množství unikátních chatových profilů. Každý vytvořený chatový profil má vlastní nastavení, vzhled, operátory, připravené odpovědi atp.

  • V administraci ticketingu klikněte na položku Chat.
  • Zobrazí se seznam existujících chatových profilů.
  • Klikněte na tlačítko + Nový.
  • Vyberte typ chatu:

Externí chat

  • chat je určený pro vložení do (externí) webové stránky

Interní chat

  • chat je zobrazen pouze na stránce vaší ticketovací aplikace


Zobrazí se nová stránka s formulářem pro vytvoření nového chatu:

Název 

  • Vlastní pojmenování chatu pro snadnou orientaci v administraci.


Následuje popis k jednotlivých záložkám.


Vzhled

  • Barva pozadí 


  • Barva textu 


  • Barva ohraničení chat okna (ohraničení otevřeného chatovacího okna) 


  • Barva ohraničení chat tlačítka


  • Barva tlačítka (barva tlačítka pro zahájení chatu - viz dole tlačítko Zahájit chat,  tlačítko je zobrazeno pouze, pokud je aktivní formulář).

  • Barva fontu tlačítka (barva fontu tlačítka pro zahájení chatu - viz dole tlačítko Zahájit chat, tlačítko je zobrazeno pouze, pokud je aktivní formulář).

  • Barva ohraničení chat bubliny, Barva pozadí chat bubliny, Barva textu chat bubliny (viz Chat bublina: Potřebujete se na něco zeptat?)


  • Barva pozadí zprávy operátora, Barva textu zprávy operátora


  • Barva pozadí zprávy hosta, Barva textu zprávy hosta


  • Zaoblení rohů


  • Velikost chat okna

Volba pro určení velikosti chat okna na stránce pro návštěvníka.

  • Malé
  • Střední
  • Velké


  • Pozice na webové stránce

Volba pro určení zobrazení pozice chatu na webových stránkách.

  • Vlevo dole
  • Vpravo dole
  • Vlevo na straně
  • Vpravo na straně


  • Styl zobrazení

Způsob zobrazení chat tlačítka na stránce:

Klasický styl

Kompaktní styl

Texty

  • Texty, které se zobrazují návštěvníkům chatu na vašich stránkách.
  • Pro každý jazyk je možné doplnit vlastní texty.
  • Na webových stránkách se jazyk textů určuje dle jazyka webového prohlížeče.

Formulář

Formulář před zahájením chatu

  • Před zahájením chatu je možné vyžadovat po návštěvníkovi vyplnění formuláře a získat tak informace, které mohou následně operátorům ulehčit řešení nebo lépe identifikovat návštěvníka.
  • Vstupní formulář obsahuje systémová pole: jméno, email a telefon.
  • Obsah systémových polí je možné využít například pro vytvoření nového tiketu z chatu.
  • Kliknutím na ikonu nastavení () je možné systémové pole zakázat nebo označit jako povinné pro vyplnění.
  • Vstupní formulář je možné rozšířit o vlastní pole typu Text a Zatrhávací pole.


Odeslat email o zmeškaném chatu

  • V případě, že návštěvník vyplní formulář a následně není obsloužený žádným operátorem a z chatu odejde, je možné nastavit e-mailovou notifikaci, která odešle vyplněný formulář na e-mail. Návštěvníka je tak možné zpětně kontaktovat. 


Off-line formulář

  • V případě, že není nikdo z operátorů chatu přítomen, je možné zobrazit návštěvníkům chatu kontaktní formulář pro možnost pozdějšího zkontaktování.
  • Vyplněný formulář je možné odeslat na e-mail nebo automaticky založit nový požadavek v ticketovacím systému.


Instalace

Skript do webové stránky

  • Pro fungování chatu je nutné vložit vygenerovaný script do vašich webových stránek. Vygenerovaný script je nutné vložit mezi tagy <head> a </head>. Pokud není script vygenerovaný, je nutné nejprve chat uložit.

Odkaz na chat

  • Pro testování chatu je možné překopírovat vygenerovaný odkaz do nové záložky prohlížeče. Po otevření odkazu dojde k vygenerování zkušební stránky včetně scriptu, který je potřeba pro provoz chatu.


Nastavení

  • Chat bublina je volitelný prvek, který může pomoci upoutat pozornost návštěvníka stránek, kde je chat umístěný. 
  • Vzhled a obsah bubliny je možné upravit (viz v sekci Vzhled a Texty).


Operátoři

  • operátor chatu - uživatel ticketingu v roli Operátor, může být členem operátorské skupiny
  • každý chatový profil může mít jiné operátory/operátorské skupiny

Maximální počet chatů (fronta)

  • Nastavení, které určuje počet chatů, které může operátor chatu současně vyřizovat.
  • Pokud je nastaven maximální počet chatů a operátoři chatu jsou vytížení, je návštěvníkům zobrazena informace o jejich pořadí ve frontě - informace, které jsou návštěvníkům zobrazeny lze upravit (více v sekci Texty).


Automatizace

  • Automatizace pomáhají navázat komunikaci mezi návštěvníkem stránek a operátorem pomocí zpráv, které jsou ve správnou chvíli zobrazeny návštěvníkovi stránek s aktivním chatem.
  • Automatická zpráva se odešle návštěvníkům webu podle stanovených podmínek a když jsou operátoři online.
  • Například pokud je návštěvník na vašem webu např. déle jak 2 minuty, může se mu zobrazit zpráva “Nenašli jste, co hledáte? Můžeme vám poradit.



Vytvoření automatizace


Název

  • název automatizace pro zobrazení v administraci

Události

  • událost, která vyvolá spuštění pravidla
  • Např.:
  • Nahrání chat widgetu - pokud je chat umístěný na stránce, vyvolá spuštění pravidla každé načtení stránky
  • Odeslání první zprávy - spuštění pravidla vyvolá odeslání první zprávy na chatu návštěvníkem

Podmínky

  • podmínky, které musí být splněny, aby došlo k vykonání akce
  • Návštěvník je stále na webu - čas (v sekundách), který musí návštěvník strávit na stránkách
  • Probíhá konverzace s operátorem - informace (ano/ne), zda již aktuálně probíhá konverzace s operátorem chatu
  • Návštěvník odeslal zprávu - informace (ano/ne), zda již návštěvník odeslal zprávu a zahájil tak chat s operátorem
  • Počet návštěv - informace kolikrát (číslo) byl návštěvník na stránkách (i v minulosti)

Akce

  • co má pravidlo, pokud je spuštěno a jsou splněny podmínky, udělat
  • Odeslat zprávu - do chatové komunikace je odeslán definovaný chat


Zvuk

  • Události na chatu mohou být signalizované operátorům pomocí zvukových notifikací.


Nový chat

Zvuková notifikace, která informuje o novém chatu. Je možné vybrat zvuk a intenzitu hlasitosti.

Zpráva

Zvuková notifikace, která informuje o novém zprávě od návštěvníka v chatové konverzaci. Je možné vybrat zvuk a intenzitu hlasitosti.


Odpovědi

  • Odpovědi jsou často používané texty, které můžete odeslat jedním kliknutím. Operátoři chatu se pak nemusí zdržovat psaním opakujících se textů.


Zkratka

Zkratka, pod kterou budu text dostupný.

Text

Text, který bude vložen při použití zkratky.


Použití odpovědi

  • V průběhu konverzace stačí napsat znak # nebo kliknout na ikonu () a vybrat připravenou odpověď.
  • Ukázka použití zkratky:



Oznámení na ploše (desktop notifikace)

  • Oznámení na ploše je notifikace, která vás vždy upozorní na nový chat nebo zprávu od návštěvníka, a tím vám pomůže vyhnout se zmeškaným chatům.
  • Oznámení na ploše se zobrazuje, i když jste v jiné záložce nebo máte otevřenou jinou aplikaci.
  • Po kliknutí na oznámení se vám otevře daný chat v ticketingu.
  • Oznámení na ploše jsou závislé na internetovém prohlížeči (Chrome, Firefox, Microsoft Edge,Safari) , který je nutný mít spuštěný!


Nastavení oznámení

  • V jednotlivých prohlížečích se mohou nastavení mírně mírně lišit.
  • Příklad níže je pro Chrome:

1/Pro povolení Oznámení přejděte do nastavení svého účtu (Můj účet):

2/ Přejděte do záložky Oznámení na ploše a klikněte na tlačítko Zapnout oznámení:

3/ Pod adresním řádkem v prohlížeči se zobrazí okno a zde klikněte na Povolit: