SLA (z angličtiny Service Level Agreement) v překladu znamená dohoda o úrovni poskytovaných služeb. Jedná se o smlouvu mezi poskytovatelem služeb a zákazníkem, která definuje zaručenou úroveň poskytovaných služeb. Smlouvy SLA obvykle garantují klíčové parametry jako rozsah, dostupnost, kvalitu a úroveň služeb. Příkladem těchto parametrů může být zaručená časová dostupnost služeb, zaručená rychlost řešení případných potíží nebo garantovaná cena.

V oblasti zákaznické podpory SLA představuje zpravidla rychlost odpovědi na požadavek zákazníka. V helpdesku je možné si SLA definovat jako časový limit, do kterého musí operátor odpovědět na požadavek nebo požadavek vyřešit.

Příklad: Dohoda o úrovni poskytovaných služeb může obsahovat garantovaný časový závazek reakce. Poskytovatel internetového připojení má v SLA stanoveno, že v případě výpadku internetu musí odpovědět na dotazy zákazníka do dvou hodin. V případě, že poskytoval připojení na dotazy nezareaguje do stanoveného termínu, tak má zákazník právo na finanční kompenzaci. 

SLA v helpdeskovém systému je časové počítadlo zobrazené v detailu požadavku.

Zda bude počítadlo spuštěno záleží na zvoleném typu SLA, případně dalších nastavených možnostech, na podmínkách a na kalendáři.

Nastavení nového SLA

Nové SLA počítadlo může vytvořit administrátor v Administraci > Požadavky > SLA > +Nová

Open

Počítadlo SLA administrátor pojmenuje a může si stručně popsat, o jaké SLA se jedná.

Zakázat tuto SLA - administrátor může SLA zakázat, aby se již nepoužívala.

Typ SLA

Určuje, jaký konkrétní časový úsek se má počítat, tj. kdy se má začít počítat a kdy se má skončit. Výpočty SLA se odvíjí od jednotlivých stavů požadavků z workflow požadavků. Administrátor může nastavovat různé workflow na různé služby.

Upozornění: U jednotlivých typů a možností SLA jsou vždy uváděny stavy, jako by bylo workflow v plné verzi. Pokud je některý ze stavů ve workflow vynechaný, tak se bere další následující stav.

Na výběr má administrátor 4 typy SLA:

Celkový čas na vyřešení požadavku

• počítadlo začíná počítat při zadání požadavku, končí počítání ve chvíli, když je požadavek ve stavu Odsouhlaseno.

  • Pokud operátor ukončí řešení, požadavek je ve stavu "Čeká na schválení", v ten moment je počítadlo pozastavené. Rozhodující je pak, zda zadavatel řešení přijme nebo odmítne.

    • Pokud zadavatel řešení přijme, požadavek je ve stavu Uzavřeno a počítadlo je ukončené definitivně.

    • Pokud zadavatel řešení odmítne, požadavek je ve stavu "Řešení odmítnuto", počítadlo se znova spustí a započítává i čas, kdy se čekalo na schválení.

  • Pokud je požadavek ve stavu "Čeká na odpověď zadavatele", je počítadlo zastavené.

  • Pokud je již uzavřený požadavek vrácen zpět do stavu "V řešení", počítadlo se znova spustí tam, kde skončilo před odsouhlasením.

Čas na zahájení řešení

• Počítadlo začíná počítat při zadání požadavku a končí při převzetí požadavku do stavu V řešení.

Čas na první odpověď

• Počítadlo začíná počítat při zadání požadavku a končí při první odpovědi operátora (veřejný komentář, email).

  • V případě, že operátor neodpověděl na požadavek a rovnou ukončil řešení požadavku, požadavek se dostal do stavu "Čeká na schválení", v ten moment je počítadlo definitivně ukončené a nezačne znova počítat ani při vrácení se zpět do řešení 

Čas na další odpověď zadavateli

• Počítadlo začíná počítat při druhé odpovědi zadavatele a obnovuje se při každé další odpovědi zadavatele, počítadlo končí odpovědí operátora. (V detailu požadavku jsou pak vidět jednotlivá počítadla, je možné zobrazit si historii všech počítadel v požadavku.)

Ukázka na příkladu, jaký je rozdíl mezi typem SLA "Čas na první odpověď" a "Čas na další odpověď zadavateli":

Open

Speciální případ, když zadavatel a řešitel je stejná osoba

Pokud je ve výjimečných případech (nebo v rámci testování) zadavatel a řešitel stejná osoba, tak jednotlivé typy počítadel SLA fungují následujícím způsobem:

• U SLA typu Celkový čas na vyřešení požadavku se počítá od času vzniku požadavku a končí vyřešením - nezáleží na tom, kdo je zadavatel a řešitel a počítadlo bude spuštěné.

• U SLA typu Čas na zahájení řešení se počítá od času vzniku požadavku a končí změnou požadavku do stavu v řešení - opět nezáleží na tom, kdo je zadavatel a řešitel a počítadlo bude spuštěné.

• U SLA typu Čas na první odpověď se počítá od času vzniku požadavku a končí první odpovědí řešitele - pokud je ale zadavatel stejný jako řešitel, nelze určit, jestli je zpráva zadavatele nebo řešitele, takže nelze počítat a počítadlo se vůbec nespustí.

• U SLA typu Čas na další odpověď zadavateli je obdobná situace jako u Čas na první odpověď.

Možnosti

Interní SLA (viditelné pouze pro operátory)

• Zákazník (obecně zadavatel požadavku) v detailu požadavku nevidí počítadlo SLA.

Zastavit počítadlo ve stavu "Odloženo"

• Pokud je požadavek ve stavu "Odloženo", počítadlo je zastavené a nepočítá.

• Při vrácení požadavku zpět do stavu "V řešení" se začne počítat tam, kde se skončilo před zastavením.

Zastavit počítadlo ve stavu "Čeká na třetí stranu"

• Pokud je požadavek ve stavu "Čeká na třetí stranu", počítadlo je zastavené a nepočítá,

• Při vrácení požadavku zpět do stavu "V řešení", počítadlo začne počítat tam, kde skončilo před zastavením.

Zastavit počítadlo, pokud je požadavek ve frontě a není přiřazen operátor manažerem

• Počítadlo je zastaveno jenom ve stavu “Ve frontě”, od každého dalšího stavu (počínaje stavem “Přiřazeno”) už je počítadlo spuštěné. 

Zastavit počítadlo, dokud operátor nepřijme požadavek

• Počítadlo je zastavené ve stavech “Ve frontě”, “Přiřazeno”, “Přiřazení odmítnuto”. Počítadlo začne počítat až ve stavu “Přijato”.

Zastavit počítadlo, pokud je požadavek eskalován

• Počítadlo přestane počítat, když operátor eskaluje požadavek na jiného operátora.

• Jakmile je eskalace ukončena, počítadlo začne počítat tam, kde skončilo před zastavením.

Nezapočítávat čas ve stavu "Čeká na schválení", i když zadavatel nebude později souhlasit s řešením požadavku

• Počítadlo se zastaví, jakmile bude požadavek ve stavu "Čeká na schválení".

  • Pokud zadavatel přijme řešení, dá se požadavek do stavu "Odsouhlaseno", v ten moment se počítadlo definitivně ukončí.

  • Pokud zadavatel odmítne řešení požadavku, požadavek se dá do stavu "Řešení odmítnuto", tak počítadlo začne počítat tam, kde skončilo před zastavením, čas čekání na schválení se tedy nezapočítává do časového limitu.

Při změně operátora nebo znovu přiřazení/převzetí z fronty resetovat počítadlo

• Počítadlo se vrátí na začátek do výchozího stavu (viz Režim zobrazení počítadla), jakmile je změněn operátor.

• Počítadlo se vrátí rovněž na začátek do výchozího stavu (viz Režim zobrazení počítadla), když je požadavek vrácen zpět do stavu "Ve frontě".

Režim zobrazení počítadla

• Jsou dvě možnosti zobrazení: sestupně od limitu nebo vzestupně od nuly.

Příklad: pokud bude ve smlouvě SLA uvedeno, že operátor musí na požadavek zareagovat do 2 hodin: 

Sestupně od limitu

• Počítadlo bude mít na začátku hodnotu 2 hodiny a postupně se bude čas zmenšovat, může jít až do mínusu, při limitu 0 hodin bude svítit červeně.

Vzestupně od nuly

• Počítadlo bude mít na začátku hodnotu 0 hodin a postupně bude narůstat, při překročení limitu dvou hodin, bude svítit červeně.

Minimum počítadla

Nastavení minima počítadla je vhodné především pro optimalizaci výkonu, aby se zbytečně nezatěžoval systém, ale i pro zastavení počítadla pro případ nesplnění, kdy již nemá smysl pokračovat ve výpočtu hodnoty času pro příliš dlouhou dobu nesplnění. Administrátor nemusí hodnotu vyplňovat, může ponechat přednastavenou hodnotu -720h. Nebo si může nastavit jinou hodnotu, ve které se má počítadlo zastavit a už déle nepočítat.

Opět stejný příklad (viz výše): operátor musí zareagovat na požadavek do dvou hodin, minimum počítadla může být tedy nastaveno na 0 hodin nebo na nějakou hodnotu v záporu -20 hodin, -48 hodin atd. Uváděná hodnota je ve vztahu k sestupnému počítadlu, po přepočtu se aplikuje i pro vzestupné počítadlo. Hodnota v tomto poli musí být tedy vždy nula nebo záporná.

Příklad ikony při překročení minima počítadla při režimu zobrazení počítadla sestupně od limitu, při minimu počítadla -20 hodin. V tomto okamžiku je dosaženo minima počítadla, počítadlo je již zastavené a už déle nepočítá. 

Příklad ikony při překročení minima počítadla při režimu zobrazení počítadla vzestupně od nuly, při minimu počítadla -20 hodin (systém automaticky hodnotu přepočítává do plusových hodnot). V tomto okamžiku je dosaženo maxima počítadla a počítadlo již déle nepočítá. 

Cíle

Cíle jsou nutnou součástí k vytvoření SLA počítadla. Každé SLA počítadlo musí mít nastavený minimálně jeden cíl, jinak nebude počítadlo aktivní. Každý cíl obsahuje podmínku, čas, kalendář, případně notifikační email. Aby byl cíl aktivní, musí být vyplněny všechny tři první položky, tj. podmínka, čas, kalendář.

Před první úpravou konfigurace helpdeskového systému je v Administraci > Požadavky > SLA přednastavené výchozí SLA počítadlo. Toto počítadlo není aktivní, protože v tabulce cílů není definovaný žádný cíl, který by měl nastaveny všechny tři povinné parametry. Pouze je přednastavený cíl na Všechny ostatní požadavky, vázající se ke kalendáři 24x7, ale chybí vyplněné pole čas. Aby byl tento cíl aktivní, je potřeba kliknout na ikonu “tužky”  vpravo v řádku a cíl upravit, např. vyplněním pole čas a poté přes ikonu “diskety”  uložit.

Podmínka

Pro nadefinování podmínky klikněte do pole pod nadpisem Podmínka.

Podmínky mohou být zadané dvěma způsoby, které lze vzájemně kombinovat:

• Musí být splněny všechny uvedené podmínky,

• Musí být splněna alespoň jedna z uvedených podmínek.

Administrátor má na výběr standardní předmět podmínky - typ požadavku, stav požadavku, zdroj, služba, zadavatel požadavku, společnost, skupina společností, řešitel požadavku a dynamické předměty podmínky. Dynamické předměty podmínky se objeví tehdy, pokud je má administrátor nadefinované v administraci. Patří sem Priority a Kategorie.

Časový limit

Doba, během které má operátor reagovat, k číselné hodnotě musí být vždy uvedeno, zda se jedná o hodiny - h nebo minuty - m, např. 2h 40m.

Kalendář

Každý cíl musí být navázaný na pracovní kalendář. Pracovní kalendáře si administrátor definuje v Administrace > Požadavky > Pracovní kalendáře > +Vytvořit nový. (Více o pracovních kalendářích)

Notifikační email

Je určený pro řešitele požadavku, manažera požadavku nebo vybraného operátora, aby ho upozornil při/před/po vypršení SLA počítadla. Aby byla notifikace aktivní, musí být konkrétně nastaveno v tabulce níže.  

Akce

přidat nový cíl

pozměnit již vytvořený cíl

smazat vytvořený cíl

aktualizovat změny v cíli (po provedení změn v řádku cíle je nutné změny v cíli aktualizovat, aby byly uloženy)

Řazení cílů

Potažením ikony “překřížených šipek” lze určovat pořadí cílů v počítadle SLA (viz Vyhodnocování cílů v SLA).

Notifikační email

Pokud je v cíli zaškrtnutá volba "Notifikační email", je nutné nastavit, kdy se bude upozorňovat a komu bude upozornění zasláno. 

V kolonce "Kdy upozornit" jsou na výběr tyto možnosti:

• Ihned při vypršení počítadla,

• Před vypršením počítadla,

• Po vypršení počítadla.

V kolonce "Upozornit operátory" jsou na výběr tyto možnosti:

• řešitel požadavku,

• manažer požadavku, tj. manažer nastavený na službě, do které spadá daný požadavek,

• jmenovitě seznam všech operátorů,

V této kolonce lze vyhledávat, s výhodou lze využít hlavně při vyhledávání konkrétního operátora.

Po vyplnění všech polí je nutné kliknout na ikonku “+” ve sloupci Akce a tím se nastavení notifikačního emailu vytvoří.

Speciální případ:

Pokud je notifikační email nastavený na řešitele požadavku, ale požadavek je stále ve frontě, tedy nemá přiřazeného řešitele a dojde k vypršení časového limitu počítadla, tak notifikační email obdrží všichni manažeři služby, do které požadavek patří.

Poznámka: Text notifikačního emailu je přednastavený. Administrátor jej může změnit v Administraci > Email > Notifikační emaily > SLA notifikace

Na konci celého nastavení Vámi nadefinovaného SLA počítadla je nutné kliknout na Vytvořit a tím se SLA počítadlo uloží do systému.

V případě upravování jakýchkoliv parametrů již vytvořeného SLA počítadla je nutné změny uložit. Systém vás upozorní, že "SLA konfigurace byla změněna a je potřeba přepočítat její vliv na všechny otevřené požadavky. Chcete pokračovat?". V případě uložení změn a v případě, že jste měli nastavenou volbu notifikačního mailu, je třeba brát v úvahu, že může dojít k odeslání notifikací bez ohledu na kalendář, který je nastavený v cíli SLA počítadla. Je to dáno např. tím, že časový limit počítadla u existujících požadavků již vypršel v předchozí pracovní dny a notifikační mail měl být odeslán již v předchozích dnech. 

Přehled vytvořených SLA

Ve správě úrovní služeb v administraci administrátor vidí všechna vytvořená počítadla SLA v tabulce. Jednotlivá počítadla jsou řazena v tabulce abecedně dle názvu. Z tabulky lze vyčíst jednotlivé názvy počítadel, případně jejich popis, typ SLA, zda se jedná o interní SLA a zda je SLA povoleno či zakázáno. Přes ikonky ve sloupci Akce je možné SLA upravovat, stejně jako při kliknutí na konkrétní název SLA nebo lze celou SLA smazat.

Jakým způsobem se zobrazuje SLA operátorům je více popsané zde.