Pole Řešení v detailu požadavku
- Dagmar Cervenkova
Pole Řešení v detailu požadavku slouží například k zaznamenání důležitých informací a shrnutí celého procesu řešení. Jeho účelem je poskytnout rychlý přehled o podstatných poznatcích a krocích spojených s řešením daného požadavku, aniž by bylo nutné procházet všechny komentáře v požadavku a hledat jednotlivé důležité detaily. Tím se usnadňuje orientace a urychluje přístup k potřebným informacím. Toto zpracované Řešení lze přidat do databáze znalostí a vytvořit z něj článek.
Pole Řešení je dostupné pro řešitele. V závislosti na nastavení služeb může být pole Řešení automaticky přidáno po vyřešení požadavku. Nebo může být přidáno, případně odebráno ručně kdykoliv během řešení požadavku.
Tento článek zahrnuje:
Nastavení automatického přidávání Řešení na službě
Přidání Řešení v detailu požadavku
Možnosti pole Řešení
Nastavení automatického přidávání Řešení na službě
Automatické přidávání pole Řešení nastavuje administrátor v administraci jednotlivě pro každou službu a pro každý typ požadavku. Přejděte do Administrace > Služby > výběr konkrétní služby > výběr konkrétního typu požadavku (např. Incidents, Service Requests) > Možnosti > Automaticky přidat pole Řešení po vyřešení požadavku.
Automaticky přidat pole Řešení po vyřešení požadavku
Pokud je v nastavení služby vybrána tato možnost, pak se po dokončení řešení, tj. od stavu "Odsouhlaseno," automaticky přidá do požadavku pole "Řešení." Toto pole nelze z vyřešeného požadavku odebrat.
Pokud tato volba zatrhlá není, pole Řešení lze přidat pouze ručně v detailu požadavku.
Přidání Řešení v detailu požadavku
Přidávat pole Řešení je možné ručně kdykoliv během řešení požadavku, nezáleží, v jakém stavu se požadavek nachází a nezáleží na tom, jak je nastaveno na službě. Jakmile kliknete na ikonu koše, vždy se smaže celé pole Řešení.
Jakmile je ale nastaveno na službě "Automaticky přidat pole Řešení po vyřešení požadavku" a požadavek je ve stavu odsouhlaseno, uzavřeno, pole Řešení nelze odebrat, pouze vymazat text.
Pole Řešení je viditelné pro všechny řešitele, kteří mají přístup do požadavku.
Oprávnění přidat řešení, upravovat nebo smazat má pouze řešitel požadavku, supervizor a manažer požadavku definovaný na službě.
V detailu požadavku kliknutím na Přidat - Řešení se vloží pole Řešení.
Možnosti pole Řešení
Pole Řešení obsahuje textový editor, ve kterém je možné využít jednoduché techniky formátování, vkládat např. obrázky, odkazy, tabulky, zdrojový kód atd.
Příklad editace pole Řešení
Příklad pole Řešení v režimu prohlížení
Vysvětlení jednotlivých možností
Smazat text řešení, ikona dostupná po vyřešení požadavku a v případě, když je na službě nastaveno
nastaveno Automaticky přidat pole řešení po vyřešení požadavku. V tomto případě nelze smazat celé pole řešení. prostoru pro vytváření nového článku, ve kterém bude předvyplněný název článku předmětem požadavku a v textovém editoru zkopírovaný celý obsah z pole Řešení. |
