Helpdesk verze 5.7

Owned by Martina Juráková (Unlicensed)
Last updated: dub 24, 2024
6 min read

 

Verze 5.7 obsahuje vylepšení jako např.: pomocné stavy požadavků pro rychlou orientaci operátora, vylepšení kategorií, automatizací atd. Její součástí jsou též opravy nahlášených chyb.

Verze 5.7.0

Novinky

Pomocné stavy u požadavku “Nový” a “Odpověděl”

Vylepšení

Kategorie

  • Zvýraznění povinné kategorie v detailu požadavku.

  • image-20240229-141839.png

Automatizace

  • Byla přidána nová událost "Změna služby požadavku":

  • image-20240305-164301.png

  • Byla optimalizována podmnožina podmínek u automatizací, kde se řeší vlastnost první zprávy v požadavku (např. Email odesílatele - první zprávy v požadavku) - umožní to konstrukci více podmínek (tedy složitějších dotazů)

Portál

  • Nová možnost vypnout oblíbené a nejpoužívanější položky v Portálu:

  • Přidán sloupec Přístup do tabulky s přehledem portálů:

  •  

  • Rozšířena možnost provádět editace textu u portálu o hypertextový odkaz:

Oznámení

  • Rozšířena možnost provádět editace textu u oznámení o hypertextový odkaz:

Hovory

Automatické uzavírání hovorů

  • Možnost nastavit si podmínky pro automatické uzavírání hovorů v sekci Hovory v helpdesku

  • Nastavení viz Administrace/Telefon/Konfigurovat/Nastavení:

ACW pauza a automatické pauzy v helpdesku

  • Doplněno zobrazení těchto pauz v helpdesku (stejné chování jako v Komunikátoru)

API

  • Optimalizace a vylepšení metody: API/SyncRequestorUsers

Ostatní vylepšení

  • Strom vazeb mezi požadavky - zvětšení dialogu, prodloužení názvů

  • Přibyly ikony pro kopírování čísla a předmětu požadavku v detailu požadavku: image-20240305-165119.png

  • Úprava zobrazení chybové hlášky o přesahující velikosti (při odesílání emailů s větší přílohou)

  • V nastavení Zabezpečení / Obecná bezpečnost byla přidána možnost volby výchozího způsobu přihlašování (Requestor/doménový účet):

Opravy chyb

  • Oprava práv dokumentů v tabulce při výběru složky

  • Oprava chyby při importu společnosti v poli Země

  • Oprava chyby, která se zobrazovala při exportu chatů

  • Oprava exportu společností do XLSX - problém s maximální délkou názvu listu v Excelu

  • Implementována synchronizace komentářů z helpdesku do Jira v HTML podobě, aby při vložení komentáře s formulářem nedocházelo k chybě

  • Oprava chyby v Administrace / Email / Pravidla - přeposílání emailu bude mít nyní jako odesílatele výchozí emailovou adresu nastavenou v Administrace / Odchozí emaily (SMTP) / Možnosti

  • Nešlo změnit kategorii na ticketu, pokud byly nastaveny kategorie pro vykazování času

  • Oprava chyby při kopírování reportu - problém v kopírování zákaznických polí

  • Oprava kopírování předmětu ticketu - nešlo zkopírovat jen část názvu

  • Oprava u metody PATCH api/Account/PatchRequestorUser - problém s importem CustomFields

 

Verze 5.7.1

Vylepšení

Odkaz na zprávu v požadavku

Vzhled chatu

  • V Administrace/Chat/Vzhled jsou k dispozici nové možnosti nastavení a vylepšení vzhledu chatu:

Směr barevného přechodu:

Zobrazit avatary online operátorů: viz příklad nastavení a jeho výsledek níže

Automatizace v chatu

  • Text z automatizace chatu se může nově zobrazovat v boxu vedle chat tlačítka (nikoliv jen otevřením celého chatovacího okna)

  • Příklad nastavení:

  • Jeho výsledek:

Nový stav chatu Offline

  • Ke stavům chatu Obsloužený a Zmeškaný byl přidán třetí stav: Offline. Tento stav vzniká při zapnutém off-line formuláři, pokud se chatující rozhodne zanechat zprávu v čase, kdy operátoři nejsou online pro chat.

  • Offline chaty se nyní zobrazují i v Historii konverzací a lze podle tohoto stavu také filtrovat a následně vyfiltrované údaje vyexportovat do CSV a XLSX:

  • Stav offline byl též přidán do dashboardu Počet chatů:

Databáze znalostí - odkazy na článek

  • Odkazy na článek v modulu Znalosti jsou nově generované i s názvem článku (dříve jen ID článku):

Integrace s JIRA

  • Do dialogu pro vytvoření nového požadavku v Jira a dialogu pro navázání existujícího požadavku byla přidána možnost synchronizovat všechny veřejné a/nebo interní komentáře do Jira

  • Doplněna možnost přiložit soubory při vytváření nového požadavku v Jira

  • Přidána podpora pro synchronizaci textů v html podobě do Jira - tedy lze do Jira synchronizovat odkazy v textu, nadpisy, tabulky, seznamy a základní formátování textu (nezahrnuje to například barvy textu). Týká se to popisu nového požadavku i komentářů.

Opravy chyb

  • Oprava chyby při mazání pole ve formuláři, které obsahovalo data a vazby

  • Chybné nastavování kurzoru pro odeslání zprávy v chatu

  • Oprava chyby při importu uživatelů do modulu Zákazníci (chybová hláška: odkaz na objekt není nastaven na instanci objektu)

  • Nebylo možné posouvat s oknem pro zadání časového záznamu

  • Nešlo přejmenovat skupinu reportů

  • Oprava automatické archivace, aby při bezprostřední reaktivaci nezůstávaly tickety otevřené v archivu (nedošlo k vyjmutí z archivu při reaktivaci)

  • Oprava exportu detailu požadavku s více obrázky do PDF

  • Přeposlání u emailového pravidla se odesílalo chybně zpět odesílateli (jako by to byla odpověď), namísto adresy vybraného emailu pro přeposlání

  • Oprava chyby, kdy při vytváření nové konfigurace Jira se neukládaly Dostupné typy a Dostupné projekty

  • Opravu uživatelského rozhraní pro nastavení podmínek pohledů (délka pole)

  • Doplnění identifikace operátora do přehledu v historii hovorů v helpdesku

  • Oprava chybného stavu u nezodpovězeného hovoru v přehledu historie hovorů v helpdesku

 

Verze 5.7.2

Systémové úpravy

Vylepšení

Report "Výkonnost operátora" na API

  • Na API byla přidána metoda Reports/GetOperatorsPerformance pro získání reportu o výkonnosti operátorů.

  • Lze zadat filtrování přes uložený filtr nebo zadat jednotlivé parametry filtru.

Úprava práce s funkcí Připravené odpovědi

  • Nově máme možnost fulltextového vyhledávání připravených odpovědí i v případě, že vytváříme požadavek v novém okně (např. přes vazby):

SLA

  • Byly přidány nové podmínky na složku služby (přímá i nepřímá)

Optimalizace načítání AD uživatelů a AD skupin

  • Změnil se způsob načítání členů (uživatelů a podskupin) jednotlivých skupin. Nyní využíváme AD atribut "memberOf" a členství ve skupinách se vytváří postupně s každým synchronizovaným uživatelem/skupinou.

  • Tato změna snižuje počet čtení v AD a tím se synchronizace zrychluje.

Nastavení Azure AD

  • Do nastavení Azure AD SSO byla přidána možnost jako identifikační údaj nastavit UPN.

  • Nastavit lze přes Administrace > Zabezpečení > Azure AD > Azure AD SSO

Optimalizace integrace s OneDrive

Interní skupiny

  • Byla přidána možnost globálně nastavit, zda nově přidaní členové interní skupiny budou moci vidět požadavky ostatních členů ze skupiny. 

  • Nastavuje se v Administrace > Uživatelé > Interní skupiny > ozubené kolečko vpravo.

API

  • Do API byly přidány metody pro správu sekundárních emailů.

/Account/AddSecondaryEmail

/Account/RemoveSecondaryEmail

/Account/SetAsPrimaryEmail

  • Úprava hlášky při pokusu o uzavření ticketu přes API, pokud je ticket již uzavřen na hlášku “The ticket is already closed”

Ostatní vylepšení

  • Možnost exportovat pole "Řešení" v detailu požadavku do PDF.

  • Optimalizace integrace s IPEX ústřednou - úprava podmínky pro zobrazení záznamu o přehrání hovoru (u starších verzí API se objevovaly chyby)

  • Zrychlení načítání detailu požadavku

Opravy chyb

  • Akce “Nastavit prioritu” v automatizaci nepřepočítávala případné SLA na požadavku.

  • Oprava emailového pravidla: odpověď + přeposlání.

  • Mazání skupiny z Plochy (pokud byla některá skupina prázdná, nešla smazat z důvodu existujícího skrytého pohledu).

  • Pokud se požadavek reaktivoval, nešel změnit zdroj požadavku.

  • Chat zmizel při nastavení kalendáře.

  • Oprava filtrování podle kategorie ve výkazech času.

  • Oprava pole Kopie při vytváření požadavku ze šablony.

  • JIRA integrace - při zakládání nového požadavku do JIRY se v případě, kdy měl v první zprávě přílohu, nezobrazoval popis.