Hodnocení článků v databázi znalostí slouží k získání zpětné vazby od uživatelů na kvalitu a užitečnost poskytovaných informací. Uživatelé mohou snadno označit, zda jim článek pomohl nebo naopak neodpověděl na jejich otázky. Negativní hodnocení doplněné o komentář od uživatele navíc poskytuje konkrétní náhled na to, co by se mělo zlepšit. Pravidelné sledování hodnocení umožňuje organizacím udržovat znalostní databázi aktuální, uživatelsky přívětivou a maximálně efektivní pro řešení různých problémů nebo dotazů.
Jak nastavit hodnocení článků
Nastavovat hodnocení může administrátor nebo uživatel, který má oprávnění vstupovat do nastavení modulu databáze znalostí.
Přejděte do modulu Databáze znalostí a otevřete nastavení.
V sekci "Hodnocení článku" nejprve rozhodněte, zda chcete funkci hodnocení aktivovat. Pokud hodnocení povolíte, máte možnost zvolit, jakým způsobem budete pracovat s negativním hodnocením. Na výběr máte dvě možnosti:
Vyžadovat text u negativního hodnocení - jakmile hodnotitel vybere ikonu palce dolů, tak se mu zobrazí okno s textovým polem pro zaznamenání komentáře k negativnímu hodnocení. Negativní hodnocení nebude možné odeslat bez vyplněného pole. V případě že v nastavení nebude tato možnost vybrána, tak se hodnotiteli po vybrání ikony palce dolů také zobrazí okno s textovým polem, ale vyplnění tohoto pole není povinné a lze jej nechat nevyplněné.
Vytvořit požadavek pro negativní hodnocení - jakmile hodnotitel vybere ikonu palce dolů, tak se mu zobrazí okno s textovým polem pro zaznamenání komentáře k negativnímu hodnocení, stejně jako tomu je u předchozího nastavení. Po kliknutí na tlačítko "Přidat" se z tohoto komentáře vytvoří nový požadavek/nový email, kde zadavatelem požadavku bude hodnotitel článku. V případě tohoto nastavení je nutné ještě vybrat:
Služba - do jaké služby se nově vytvořený požadavek přiřadí,
Typ požadavku - jaký typ požadavku se z vytvořeného negativního hodnocení vytvoří,
Email schránka - pokud nevyberete žádnou emailovou schránku, tak se požadavek s negativním hodnocením založí formou nového požadavku. Pokud vyberete emailovou schránku, požadavek bude založený formou nového emailu.
Po vybrání všech možností klikněte na tlačítko Uložit.
Jak hodnotit články
Pokud jste povolili hodnocení článků, každý čtenář mající přístup k článku, ať už po přihlášení nebo v Support centru, uvidí pod článkem text "Pomohli jsme?" s ikonami palce nahoru a palce dolů.
Uživatel může kliknout na pozitivní nebo negativní hodnocení. Pokud si svou volbu rozmyslí, může ji odvolat kliknutím na "Odvolat moji volbu". Poté může hodnocení provést znovu.
Pokud uživatel zvolí negativní hodnocení, objeví se mu okno s textovým polem pro vyplnění případného komentáře k hodnocení. Zda je povinně vyžadován tento text, je dáno nastavením. Po kliknutí na "Přidat" se negativní hodnocení uloží nebo se vytvoří nový požadavek, opět záleží na nastavení.
Výsledky hodnocení
Výsledky hodnocení jednotlivých článků jsou přehledně zobrazeny ve Správě článků. Ve sloupci "Hodnocení" lze jednotlivé články řadit od nejlépe hodnoceného po nejhůře nebo obráceně. Výsledné hodnocení jednotlivého článku se vypočítá tak, že za 👍 se přičte 1 bod a za 👎 se odečte jeden bod.
Ve sloupci "Hodnocení" je možné články filtrovat na ty, ve kterých je nějaké pozitivní hodnocení a na ty, ve kterých je negativní hodnocení.
Detail hodnocení jednotlivého článku
Kliknutím na ikonu palce nahoru nebo dolů u jednotlivého článku se zobrazí detail hodnocení článku.
V detailu hodnocení je zobrazeno, kdo článek hodnotil (pokud hodnotil přihlášený uživatel), kdy hodnocení vytvořil, zda hodnotil pozitivně nebo negativně, případně komentář k negativnímu hodnocení. Pokud je v nastavení zvolena možnost vytvoření požadavku pro negativní hodnocení, negativní komentář je zároveň odkazem do vytvořeného požadavku.
