Pomocí statistik Hovory můžeme sledovat vytížení jednotlivích uživatelů (agentů) a jejich přijatých a nepřijatých hovorů do hodinových, denních, týdenních a měsíčních přehledů pomocí výpisů a grafů. Dále je zde možnost sledovat dostupnost hovorů, důvod ukončení hovoru, příchozí čísla front a detailní výpis hovorů dle jednotlivých uživatelů (agentů).
...
- Fronty - výběr fronty
- Operátoři - výběr operátora (agenta)
- Čas - výběr časového období
- Hodina - časové období
- Celkem hovorů - celkový počet hovorů za dané období
- Zodp. hovory - celkový počet zodpovězených hovorů
- Zodp. do SLA20 - počet hovorů zodpovězených do 20 sekund
- Zodp. po SLA20 - počet hovorů zodpovězených do max. času čekání ve frontě
- Nezodp. hovory - celkový počet nezodpovězených hovorů. Hodnoty jsou načteny v případě, že filtr operátoři je ve volbě "vybrat vše". Je možné filtrovat přes frontu CC.
- Nezodp. unikátní - nezodpovězené první volání do fronty. Ukazuje počet unikátních osob(dle stejného volajícího čísla), které se snažily dovolat. Hodnoty jsou načteny v případě, že filtr operátoři je ve volbě "vybrat vše". Je možné filtrovat přes frontu CC.
- Nezodp. opakovaně - celkový počet opakovaně nezodpovězených hovorů. Ukazuje pouze hovory u kterých bylo opakované volání. Hodnoty jsou načteny v případě, že filtr operátoři je ve volbě "vybrat vše". Je možné filtrovat přes frontu CC.
- Prům.doba čekání - průměrná doba čekání "zodpovězených" hovoru ve frontě za vybranné vybrané období
- Max. doba čekání - celková délka čekání "zodpovězených" hovorů ve frontě za vybranné vybrané období
- Prům.doba hovoru - průměrná doba hovoru ve frontě za vybranné vybrané období
- Max. doba hovoru - celková délka hovorů ve frontě za vybranné vybrané období
Denní přehled
Rozložení hovorů podle vybraných front a uživatelů (agentů) v hodinách celého dne. Detailní graf přijatých a nepřijatých hovorů. Zobrazený přehled je možné exportovat pro další zpracování do CSV formátu, kde se jako oddělovač používá středník.
...
Vyřízeno jak - informace, jakým způsobem byl odbaven nevyřízený hovor
- Unf (unfinished) - stále nevyřízený hovor
- Btn (button) - hovor, který byl operátorem (agentem) nastaven jako vyřízený, pomoci tlačítka "vyřízeno"
- Out (outgoing) - odbaveno zpětným voláním operátora (agenta)
- Inc (incoming) - odbaveno opětovným, nyní již úspěšným, voláním klienta
- Rdr (redirect) - odbaveno převzetím probíhajícího hovoru z fronty call centra
- Cb (callback) - odbaveno zpětným voláním operátora (agenta) pomoci tlačítka "volat". Pro správnou funkčnost je nutné:
- v komunikátoru používat funkci "Vytáčet pomocí preferovaného zařízení podle nastavení linky v iPBX"
- v nastavení call centra ponechat "automatické mazání nevyřízených hovorů" pouze pomoci tlačítka
- v právech call centra konkrétního uživatele skrýt tlačítko "Vyřešeno"
Číslo - telefonní číslo volajícího klienta
...