...

• přihlášení/odhlášené operátora ve frontách
• zobrazení nevyřízených hovorů  a jejich správu
• zobrazení probíhajících hovorů
• aktuální statistika front
• aktuální statistika operátorů
• nastavení KPI nad statistikami a vizuální informování o překročení limitů
• příposlech operátora

Image RemovedImage Added

A - Seznam operátorů

...

Operátory je možné do front přihlašovat a odhlašovat.

Image Removed

Seznam operátorů lze filtrovat podle sloupce operátor nebo fronta.
Filtr se nastavuje pomocí hledané hodnoty a výrazů (obsahuje, neobsahuje, začíná, končí, rovná se, nerovná se, větší, menší)

Image Removed

Image Added

B - Probíhající hovory

V tabulce probíhajících hovorů můžeme vidět aktuální volající zákazníky.

Image RemovedImage Added

• Fronta - fronta, do které je hovor směrován
• Čas - čas, v kterém hovor vstoupil do fronty
• Čekal (s) - doba čekání zákazníka na obsloužení od vstupu do fronty po zvednutí operátorem.

...

• Délka - doba trvání hovoru
• Operátor - obsluhující operátor
• Směr - odchozí nebo příchozí hovor
• Telefonní číslo - číslo volajícího. Při použití služby VoIPEX kontaktů, je dohledáno jméno a firma volajícího

Ikonou reproduktoru je možné aktivovat příposlech operátora.

...

V tabulce nevyřízených hovorů jsou neobsloužení zákazníci.

Image RemovedImage Added

Telefonní číslo - číslo volajícího a případně identita při použití služby VoIPEX kontaktů

Čas - pokud volající zavolá opakovaně, je zobrazen pouze nejstarší nevyřízený hovor. Nemůže tak vzniknout situace, aby dva operátoři volali v jednu chvíli zpět volajícímu.
K nevyřízeným hovorům přibyla informace o počtu pokusů kolikrát se volající snažil dovolat. Počet pokusů je zobrazen ve sloupci Volající v závorkách. Je zobrazen nejstarší čas hovoru.

Operátor - zobrazí se jméno operátora, který právě nevyřízený hovor řeší.

Fronta - fronta, do které byl hovor směrován

Supervizor může hromadně označovat hovory za vyřízené.

...

KPI je konfigurováno v nastavení, které popisuje odstavec "F - Nastavení KPI"

Image RemovedImage Added

• Vyřízených hovorů - počet příchozích hovorů do call centra a všechny odchozí hovory, které operátor odbavil
  
• Zpětně navolaných hovorůOdchozí zodpovězené (pouze v detailu) - počet hovorů, které operátor řešil v sekci nevyřízené hovory
  
• Odchozí nezodpovězené (pouze v detailu) 
• Zpětných volání (pouze v detailu) 
• Zmeškaných vyzvánění (KPI) - počet hovorů, které operátor nestihl zvednout
  
• Hovorový čas  h:mm (napr. 0:13)   - celkový hovorový čas příchozích hovorů do call centra a všechny odchozí hovory, který operátor strávil hovory se zákazníky
  
• Prac. pauzy  - (pouze v detailu) - celkový čas strávený na pracovních pauzách
  
• Soukr. pauzy (KPI) - celkový čas strávený na soukromých pauzách
  
• Přihlášen v (kdy) (KPI) - čas přihlášení do call centra
  
• Délka přihlášení (pouze v detailu) - celková doba přihlášení v call centru

E - Přehled front

Obsahuje základní přehled stavu operátora a v detailu další podrobnější informace.

...

Stejně jako v přehledu operátorů, lze v přehledu front používat KPI.

Image RemovedImage Added

• Celkem přihlášených (KPI) - celkem přihlášení operátoři v dané frontě
  
• Volných (KPI) - volní operátoři, kteří neodbavují žádný hovor
  
• Hovořících  - obsazení operátoři, kteří odbavují hovor
  
• OP na pauze - počet operátorů na pauze
  
• Probíhajících hovorů - počet probíhajících hovorů v dané frontě
  
• Čekajících hovorů (KPI) - počet hovorů čekajících na odbavení
  
• Zmeškaných hovorů (KPI) - počet nevyřízených hovorů
  

F - Nastavení KPI

KPI (Key Performace Indicator - https://en.wikipedia.org/wiki/Performance_indicator) slouží k vyhodnocování výkonnosti měřené veličiny.

...