/
Panel supervizora

Panel supervizora

Owned by Jiri Klofac (Unlicensed)
Last updated: dub 21, 2023 by Dagmar Cervenkova
5 min read



Podporované prohlížeče jsou Google Chrome a Firefox



Pomocí tohoto real-time panelu lze sledovat aktuální dění napříč celým call centrem.



Panel supervisora umožňuje:



  • přihlášení/odhlášené operátora ve frontách

  • zobrazení nevyřízených hovorů  a jejich správu

  • zobrazení probíhajících hovorů

  • aktuální statistika front

  • aktuální statistika operátorů

  • nastavení KPI nad statistikami a vizuální informování o překročení limitů

  • příposlech operátora







A - Seznam operátorů

Seznam operátorů nám umožňuje mít přehled o ostatních operátorech v call centru.

U operátora můžeme vidět, jestli je volný, na pauze nebo obsluhuje zákazníka.

Operátory je možné do front přihlašovat a odhlašovat.


B - Probíhající hovory

V tabulce probíhajících hovorů můžeme vidět aktuální volající zákazníky.

  • Fronta - fronta, do které je hovor směrován

  • Čas - čas, v kterém hovor vstoupil do fronty

  • Čekal (s) - doba čekání zákazníka na obsloužení od vstupu do fronty po zvednutí operátorem.

  • Délka - doba trvání hovoru

  • Operátor - obsluhující operátor

  • Směr - odchozí nebo příchozí hovor

  • Telefonní číslo - číslo volajícího. Při použití služby VoIPEX kontaktů, je dohledáno jméno a firma volajícího



Ikonou reproduktoru je možné aktivovat příposlech operátora.

V sekci nastavení je možné nastavit linku na které bude supervizor příposlech provádět.


C - Seznam nevyřízených hovorů

V tabulce nevyřízených hovorů jsou neobsloužení zákazníci.

 

Telefonní číslo - číslo volajícího a případně identita při použití služby VoIPEX kontaktů

Čas - pokud volající zavolá opakovaně, je zobrazen pouze nejstarší nevyřízený hovor. Nemůže tak vzniknout situace, aby dva operátoři volali v jednu chvíli zpět volajícímu.
K nevyřízeným hovorům přibyla informace o počtu pokusů kolikrát se volající snažil dovolat. Počet pokusů je zobrazen ve sloupci Volající v závorkách. Je zobrazen nejstarší čas hovoru.

Operátor - zobrazí se jméno operátora, který právě nevyřízený hovor řeší.

Fronta - fronta, do které byl hovor směrován

Supervizor může hromadně označovat hovory za vyřízené.



D - Přehled operátorů

Obsahuje základní přehled stavu operátora a v detailu další podrobnější informace. Nad hodnotami níže označenými jako KPI lze nastavit monitorování, zda jsou nastavené KPI dodržovány.

Jedná se o denní přehled tzn. od 00:00 do 23:59.

KPI lze nastavit ve 2 úrovních

  • WARNING - oranžová

  • CRITICAL - červená

KPI je konfigurováno v nastavení, které popisuje odstavec "F - Nastavení KPI"

 

  • Vyřízených hovorů - počet příchozích hovorů do call centra a všechny odchozí hovory, které operátor odbavil

  • Odchozí zodpovězené (pouze v detailu) - počet hovorů, které operátor řešil v sekci nevyřízené hovory

  • Odchozí nezodpovězené (pouze v detailu) 

  • Zpětných volání (pouze v detailu) 

  • Zmeškaných vyzvánění (KPI) - počet hovorů, které operátor nestihl zvednout

  • Hovorový čas  h:mm (napr. 0:13)   - celkový hovorový čas příchozích hovorů do call centra a všechny odchozí hovory, který operátor strávil hovory se zákazníky

  • Prac. pauzy  - (pouze v detailu) - celkový čas strávený na pracovních pauzách

  • Soukr. pauzy (KPI) - celkový čas strávený na soukromých pauzách

  • Přihlášen v (kdy) (KPI) - čas přihlášení do call centra

  • Délka přihlášení (pouze v detailu) - celková doba přihlášení v call centru



E - Přehled front

Obsahuje základní přehled stavu operátora a v detailu další podrobnější informace.

Jedná se o denní přehled tzn. od 00:00 do 23:59

Pomocí filtrů lze omezovat zobrazení v tabulkách "operátoři, probíhající hovory a nevyřízené hovory" pouze na vybrané fronty.

Stejně jako v přehledu operátorů, lze v přehledu front používat KPI.



  • Celkem přihlášených (KPI) - celkem přihlášení operátoři v dané frontě

  • Volných (KPI) - volní operátoři, kteří neodbavují žádný hovor

  • Hovořících  - obsazení operátoři, kteří odbavují hovor

  • OP na pauze - počet operátorů na pauze

  • Probíhajících hovorů - počet probíhajících hovorů v dané frontě

  • Čekajících hovorů (KPI) - počet hovorů čekajících na odbavení

  • Zmeškaných hovorů (KPI) - počet nevyřízených hovorů

F - Nastavení KPI

KPI (Key Performace Indicator - https://en.wikipedia.org/wiki/Performance_indicator) slouží k vyhodnocování výkonnosti měřené veličiny.

V našem případě nás zajímá výkon call centra.

KPI lze nastavovat jak na operátory, tak na fronty.

Příklady u operátorů:

  • Zajímá nás, zda operátoři chodí včas do práce na 8:00. Nastavíme si reportování u operátorů kdo přišel později jak v 8:00

  • Zajímá nás, kdo nestíhá brát zvonící telefony. Nastavíme si KPI na zmeškané vyzvánění





Příklady u front:

  • Zajímá nás, jestli je v práci dost operátorů, kteří mají obsluhovat danou frontu. Nastavíme si KPI na celkem přihlášené agenty





G - Přidat filtr



Přidáním filtru omezíme zobrazené údaje. Filtrovat lze v sekci Operátoři, Probíhající a Nevyřízené a to přes všechny sloupečky.

 

Hledanou hodnotu specifikujeme pomocí Hledané hodnoty a operátoru (obsahuje, neobsahuje, začíná, končí, rovná se, nerovná se, menší, větší).

 

Filtrů můžeme nastavit několik a takto více specifikovat zobrazené údaje.

 

V případě, že si budete chtít vyfiltrovat určitou frontu, můžete vidět údaje ke konkrétní frontě a za lomítkem celkový počet dané sekce (operátoři, probíhající, nevyřízené). Tuto hodnotu uvidíte také, když použijete Nový filtr.


Minimální hardwarové nároky

  • 50 Operátorů, 50 front, 30 hovorů

  • 1x CPU 2Ghz

  • 1x GB RAM

  • 100 Kbit/s network bandwith

  • Aktuální čas ideálně synchronizovaný pomocí NTP

Related content