Pomocí tohoto real-time panelu lze sledovat aktuální dění napříč celým call centrem.

Panel supervisora umožňuje:

• přihlášení/odhlášené operátora ve frontách

• zobrazení nevyřízených hovorů  a jejich správu

• zobrazení probíhajících hovorů

• aktuální statistika front

• aktuální statistika operátorů

• nastavení KPI nad statistikami a vizuální informování o překročení limitů

• příposlech operátora

Open

A - Seznam operátorů

Seznam operátorů nám umožňuje mít přehled o ostatních operátorech v call centru.

U operátora můžeme vidět, jestli je volný, na pauze nebo obsluhuje zákazníka.

Operátory je možné do front přihlašovat a odhlašovat.

Open

B - Probíhající hovory

V tabulce probíhajících hovorů můžeme vidět aktuální volající zákazníky.

• Fronta - fronta, do které je hovor směrován

• Čas - čas, v kterém hovor vstoupil do fronty

• Čekal (s) - doba čekání zákazníka na obsloužení od vstupu do fronty po zvednutí operátorem.

• Délka - doba trvání hovoru

• Operátor - obsluhující operátor

• Směr - odchozí nebo příchozí hovor

• Telefonní číslo - číslo volajícího. Při použití služby VoIPEX kontaktů, je dohledáno jméno a firma volajícího

Ikonou reproduktoru je možné aktivovat příposlech operátora.

V sekci nastavení je možné nastavit linku na které bude supervizor příposlech provádět.

C - Seznam nevyřízených hovorů

V tabulce nevyřízených hovorů jsou neobsloužení zákazníci.

Telefonní číslo - číslo volajícího a případně identita při použití služby VoIPEX kontaktů

Čas - pokud volající zavolá opakovaně, je zobrazen pouze nejstarší nevyřízený hovor. Nemůže tak vzniknout situace, aby dva operátoři volali v jednu chvíli zpět volajícímu.
K nevyřízeným hovorům přibyla informace o počtu pokusů kolikrát se volající snažil dovolat. Počet pokusů je zobrazen ve sloupci Volající v závorkách. Je zobrazen nejstarší čas hovoru.

Operátor - zobrazí se jméno operátora, který právě nevyřízený hovor řeší.

Fronta - fronta, do které byl hovor směrován

Supervizor může hromadně označovat hovory za vyřízené.

D - Přehled operátorů

Obsahuje základní přehled stavu operátora a v detailu další podrobnější informace. Nad hodnotami níže označenými jako KPI lze nastavit monitorování, zda jsou nastavené KPI dodržovány.

Jedná se o denní přehled tzn. od 00:00 do 23:59.

KPI lze nastavit ve 2 úrovních

• WARNING - oranžová

• CRITICAL - červená

KPI je konfigurováno v nastavení, které popisuje odstavec "F - Nastavení KPI"

• Vyřízených hovorů - počet příchozích hovorů do call centra a všechny odchozí hovory, které operátor odbavil
  
  

• Odchozí zodpovězené (pouze v detailu) - počet hovorů, které operátor řešil v sekci nevyřízené hovory
  
  

• Odchozí nezodpovězené (pouze v detailu) 

• Zpětných volání (pouze v detailu) 

• Zmeškaných vyzvánění (KPI) - počet hovorů, které operátor nestihl zvednout
  
  

• Hovorový čas  h:mm (napr. 0:13)   - celkový hovorový čas příchozích hovorů do call centra a všechny odchozí hovory, který operátor strávil hovory se zákazníky
  
  

• Prac. pauzy  - (pouze v detailu) - celkový čas strávený na pracovních pauzách
  
  

• Soukr. pauzy (KPI) - celkový čas strávený na soukromých pauzách
  
  

• Přihlášen v (kdy) (KPI) - čas přihlášení do call centra
  
  

• Délka přihlášení (pouze v detailu) - celková doba přihlášení v call centru

E - Přehled front

Obsahuje základní přehled stavu operátora a v detailu další podrobnější informace.

Jedná se o denní přehled tzn. od 00:00 do 23:59

Pomocí filtrů lze omezovat zobrazení v tabulkách "operátoři, probíhající hovory a nevyřízené hovory" pouze na vybrané fronty.

Stejně jako v přehledu operátorů, lze v přehledu front používat KPI.

• Celkem přihlášených (KPI) - celkem přihlášení operátoři v dané frontě
  
  

• Volných (KPI) - volní operátoři, kteří neodbavují žádný hovor
  
  

• Hovořících  - obsazení operátoři, kteří odbavují hovor
  
  

• OP na pauze - počet operátorů na pauze
  
  

• Probíhajících hovorů - počet probíhajících hovorů v dané frontě
  
  

• Čekajících hovorů (KPI) - počet hovorů čekajících na odbavení
  
  

• Zmeškaných hovorů (KPI) - počet nevyřízených hovorů
  
  

F - Nastavení KPI

KPI (Key Performace Indicator - https://en.wikipedia.org/wiki/Performance_indicator) slouží k vyhodnocování výkonnosti měřené veličiny.

V našem případě nás zajímá výkon call centra.

KPI lze nastavovat jak na operátory, tak na fronty.

Příklady u operátorů:

• Zajímá nás, zda operátoři chodí včas do práce na 8:00. Nastavíme si reportování u operátorů kdo přišel později jak v 8:00

• Zajímá nás, kdo nestíhá brát zvonící telefony. Nastavíme si KPI na zmeškané vyzvánění

Příklady u front:

• Zajímá nás, jestli je v práci dost operátorů, kteří mají obsluhovat danou frontu. Nastavíme si KPI na celkem přihlášené agenty

G - Přidat filtr

Přidáním filtru omezíme zobrazené údaje. Filtrovat lze v sekci Operátoři, Probíhající a Nevyřízené a to přes všechny sloupečky.

Hledanou hodnotu specifikujeme pomocí Hledané hodnoty a operátoru (obsahuje, neobsahuje, začíná, končí, rovná se, nerovná se, menší, větší).

Filtrů můžeme nastavit několik a takto více specifikovat zobrazené údaje.

V případě, že si budete chtít vyfiltrovat určitou frontu, můžete vidět údaje ke konkrétní frontě a za lomítkem celkový počet dané sekce (operátoři, probíhající, nevyřízené). Tuto hodnotu uvidíte také, když použijete Nový filtr.

Minimální hardwarové nároky

• 50 Operátorů, 50 front, 30 hovorů

• 1x CPU 2Ghz

• 1x GB RAM

• 100 Kbit/s network bandwith

• Aktuální čas ideálně synchronizovaný pomocí NTP