Panel operátora slouží k ovládání uživatelů (operátorů) v Call centru pro příjem hovorů pomocí
web prohlížeče. Počet zobrazených zmeškaných volání byl omezen na 200 a po dosažení limitu se odmazávají nejstarší.

Standardně by měli operátoři udržovat frontu prázdnou.

Panel operátora umožňuje

• přihlášení operátora k frontám a linkám

• nastavení pauzy operátora

• zobrazení zmeškaných hovorů  (Zobrazeno je 200 posledních zmeškaných hovorů)

• vytočit zmeškaný hovor (ostatním operátorům je v signalizováno, že se daný hovor řeší a který operátor ho řeší)

• označit hovor jako vyřešený (signalizace ostatním operátorům)

• zobrazení stavu přihlášení operátora (po přihlášení do panelu operátora je okamžitě vidět zda je přihlášen do fronty)

• převzít vyzvánění hovoru čekajícího ve frontě kolegů, nebo své v případě pauzy (pokud není převzaté vyzvánění přijato operátorem a nedojde ke spojení hovoru, je volajícímu hovor ukončen a není možné jej vrátit do čekací fronty)

• vytočit hovor pomocí technologie WebRTC. Není již potřeba žádný hardwarový nebo softwarový telefon!
  
  
  

Open

A - Nastavení panelu operátora

Přihlášení operátora k frontám a linkám

Po přihlášení do panelu operátora je v horním rohu ikonou nastavení možné, aby se operátor přihlásil do front, které má od administrátora nastavené.

Open

Změnit linku - slouží pro nastavení virtuální linky, z které budu provádět hovory. Používá se v call centrech, kde operátoři nemají pevné místo.
Preferované zařízení - v případě použití profilů ústředny je možné přepínat zařízení, na kterém bude operátor přijímat hovory.
Skrýt nepřihlášené agenty - pomocí tohoto přepínače je možné skrýt v seznamu operátorů operátory, kteří nejsou v práci.

Zeleným tlačítkem je pak možné se hromadně odhlašovat a přihlašovat do všech front, které si operátor nastavil.

Vypnutím okna browseru nebo vypnutím aplikace není prováděna žádná změna směrování hovorů tzn operátor není odhlášen z call centra.
Odhlášení z uživatelského rozhraní způsobí odhlášení operátora z front a hovory jsou směrovány na ostatní přihlášené operátory.

Nastavení pauzy operátora

Operátor si může nastavit pauzu a vybrat typ pauzy. Tento typ je pak zpracováván ve statistikách. Typy pauz lze nastavit v administraci.

Nastavení minimalistického zobrazení

V minimalistickém rozhraní u probíhajících a nevyřízených hovorů si můžete nastavit sloupce podle svých potřeb tlačítkem nastavení sloupců.

Kliknutím na tlačítko nastavení sloupců, se dostanete k požadovanému nastavení. Pomocí křížků položku smažete a po rozkliknutí vyberete pořadí požadovaných sloupců.

Stejné nastavení platí pro nevyřízené hovory.

Také si zde můžete nastavit počet řádků. Změnu provedete v nastavení, stejná ikona je i pro nastavení sloupců.

Po kliknutí na tlačítko nastavení, se dostanete do této tabulky. Zde je potřeba zakliknutí “Omezit počet řádků”.

Poté se zobrazí řádek s čísly a vy sami si šipkami nahoru a dolů zvolíte počet řádků. Počet si můžete hned zkontrolovat v levé části.

B - Seznam operátorů

Seznam operátorů nám umožňuje mít přehled o ostatních operátorech v call centru.
U operátora můžeme vidět, jestli je volný, na pauze nebo obsluhuje zákazníka.

C - Probíhající hovory

V tabulce probíhajících hovorů můžeme vidět aktuální volající zákazníky, zde je příklad již spojeného hovoru s operátorem Emílie.

Fronta - fronta, do které je hovor směrován
Čas - čas, v kterém hovor vstoupil do fronty
Čekal (s) - doba čekání zákazníka na obsloužení
Délka - doba trvání hovoru. tzn. jedná se o součet doby čekání na spojení operátora(vyzvánění) od vstupu do fronty + doba spojeného hovoru 
Operátor - obsluhující operátor
Směr - odchozí nebo příchozí hovor
Telefonní číslo - číslo volajícího. Při použití služby VoIPEX kontaktů, je dohledáno jméno a firma volajícího

V minimalistickém rozhraní můžete příchozí a odchozí hovory rozpoznat také podle směru a barvy šipky.

D - Seznam nevyřízených hovorů

V tabulce nevyřízených hovorů jsou neobsloužení zákazníci.

Pokud volající zavolá opakovaně, je zobrazen pouze nejstarší nevyřízený hovor. Nemůže tak vzniknout situace, aby dva operátoři volali v jednu chvíli zpět volajícímu.
K nevyřízeným hovorům přibyla informace o počtu pokusů kolikrát se volající snažil dovolat. Počet pokusů je zobrazen ve sloupci Volající v závorkách.

Pro přehlednou manipulaci s nevyřízenými hovory jsou k dispozici funkce :

• Řeším - dojde ke změně stavu na V řešení a nastavení informace, který operátor tento hovor řeší

• Vyřízeno - dojde k vymazání tohoto zmeškaného hovoru ze seznamu

• Nevyřízeno - provede změnu stavu na Nevyřízeno

• Volat -  dojde k vytočení čísla volajícího, při uskutečnění hovoru dojde k jeho vymazání ze seznamu

Když operátor manuálně vytočí nějaké číslo z nevyřízených hovorů, tak se po přijmutí hovoru druhou stranou hovor z nevyřízených hovorů automaticky vymaže. Totéž platí pro vytočení tlačítkem Volat a přijetím hovoru volaným.

Nevyřízení hovory v minimalistickém zobrazení

V případě, že používáte minimalistické rozhraní seznam nevyřízených hovorů uvidíte dle obrázku níže. Kliknutím na červený obdélník uvidíte detaily hovorů k danému číslu. V okně Detail hovoru můžete vidět výpis odchozích hovorů všech agentů, kteří volali na uvedené telefonní číslo.

• Řešit - tímto tlačítkem označíte hovor v řešení a červený obdélník se změní na zelený a objeví se jméno operátora, který tento hovor řeší

• Nevyřízeno - v případě, že hovor nebude vyřízen, v okně po rozkliknutím obdélníku se změní tlačítko na nevyřízeno

• Vyřízeno - stisknutím na tlačítko vyřízeno, hovor ze seznamu nevyřízených hovorů zmizí

E - Přidat filtr

Přidáním filtru omezíme zobrazené údaje. Filtrovat lze v sekci Operátoři, Probíhající a Nevyřízené a to přes všechny sloupečky.

Hledanou hodnotu specifikujeme pomocí Hledané hodnoty a operátoru (obsahuje, neobsahuje, začíná, končí, rovná se, nerovná se, menší, větší).

Filtrů můžeme nastavit několik a takto více specifikovat zobrazené údaje.

F - Personální denní statistika

G - Statistika front

Přehledová statistika call centra přes jednotlivé fronty

Minimální hardwarové nároky

• 50 Operátorů, 50 front, 30 hovorů

• 1x CPU 2Ghz

• 1x GB RAM

• 100 Kbit/s network bandwith

• Aktuální čas ideálně synchronizovaný pomocí NTP