/
Fronty

Fronty

Rozhraní pro ústředny verze 3.x a do 4.5.x je popsáno v PDF. 

Další text je vázán na rozhraní ústředny od verze 4.6.x a vyšší.

Slouží k nastavení parametrů obslužných front a operátorů kteří se mohou do front přihlásit.



Základní nastavení 

 

Název fronty

Může obsahovat pouze alfanumerické znaky (mezera není povolena).

Popis

Možnost zadání upřesňujících údajů

Číslo pro odchozí hovory

Slouží pro automatické nastavení čísla pro maskování/identifikaci volajícího, při odchozím hovoru.
Tato funkce se uplatní při výběru fronty pro odchozí hovory v aplikaci komunikátor, v panelu operátora.
Pozn. přepis CID (zdrojového čísla) ve výstupním směrování má vyšší váhu a toto nastavení přebíjí.

Upravit přiřazení

Přiřazení operátorů do fronty

Statický

Operátor je pevně přiřazen do fronty a nemusí se přihlašovat.

Priorita (Penalty)

Nastavení priority operátora, dle které jsou na něj směrovány hovory ve frontě. Priorita 1 je nejvyšší. Pro strategii náhodná ovlivněna prioritou je hovor nejčastěji spojen na operátora s nejvyšší prioritou.



Rozšířené nastavení

Strategie vyzvánění 

typ distribuce příchozích hovorů na operátory

POZOR: Pokud je operátor členem více front, pořadí volání v různých frontách je nedeterministické a není možné ho konfigurovat.



POZOR: Pokud mají operátoři nastavenou různou prioritu, tak hovor na operátory s vyšší prioritou je spojován až tehdy, pokud jsou všichni operátoři s nižší prioritou obsazeni.

  • Lineární (linear): postupné spojování na všechny dostupné agenty. Pořadí je dáno pořadím přiřazení do fronty (statičtí agenti). Pořadí je dáno přihlášením do fronty (dynamičtí agenti). Hovor vždy začíná od prvního agenta v pořadí.

  • Zároveň všichni dostupní (ringall): spojování na všechny dostupné agenty, dokud jeden nevezme.

  • Nejdéle nevolanému (leastrecent): spojení na agenta s nejdelší dobou od jeho posledního hovoru. Při nevyzvednutí hovoru se v dalším vyzváněcím cyklu neposouvá zvonění na dalšího "nejdéle nevolaného", ale zvoní opět na stejném agentovi, jako při prvním pokusu. Pokud je agent ve více frontách, sdílí se informace o proběhnutém hovoru ve všech jeho frontách.
    POZOR: Statistika hovorů se resetuje při přihlášení agenta.

  • Nejméně vytíženému (fewestcalls): Spojení na agenta s nejmenším počtem vyřízených hovorů. Při nevyzvednutí hovoru se v dalším vyzváněcím cyklu neposouvá zvonění na dalšího agenta, ale zvoní opět na stejném agentovi, jako při prvním pokusu.
    POZOR: Pokud je někdo delší dobu na pauze či odhlášený, tak jsou hovory spojovány prioritně jemu.
    POZOR: Statistika hovorů se denně NEresetuje.

  • Náhodná (random): náhodné spojování na dostupné agenty.

  • Náhodná ovlivněná prioritou (wrandom): náhodné spojování na dostupné agenty dle jejich priority(penalty) (priorita 1 je nejvyšší). Priorita slouží pouze jako váha pro metriku. Priorita 0 odpovídá váze mezi 0 a 1000, priorita 1 odpovídá váze mezi 0 a 2000, priorita 2 odpovídá váze mezi 0 a 3000.
    Příklad : AGENT1=P=1, AGENT2=P=2, AGENT3=P=3, AGENT4=P=4, 13 hovorů: zvonění náhodně na agenty, celkem: AGENT1:1hovor, AGENT2:2hovory, AGENT3:3hovory, AGENT4:7hovorů

  • Po jednom všichni dostupní s pamětí (rrmemory): postupné spojování(round robin) s pamětí u koho poslední hovor vyzváněl. Pořadí vyzvánění agentů je dáno jejich přihlášením do fronty - na prvního přihlášeného jde první vyzvánění, atd. Používání pauz toto pořadí neovlivňuje. Pořadí nerespektuje konfiguraci pořadí statických agentů

  • Po jednom všichni dostupní s pamětí a podle pozice (rrordered): postupné spojování s pamatováním si poslední pozice. Pořadí je dáno pořadím přiřazení do fronty (statičtí agenti)

Způsob vyzvánění

nastavení typu vyzvánění volajícímu účastníkovi

  • Vyzvánění - volající dostává vyzváněcí tón

  • Hudba - volajícímu se přehrává hudba

Čas vyzvánění operátora (timeout)

maximální délka vyzvánění agenta (sekundy)

Vyčkání opětovného zkoušení (retry)

Délka pauzy, po kterou se čeká před tím, než se začne znovu spojovat na všechny agenty.

POZOR: hodnota 0 není přípustná. Při nastavení hodnoty 0 je reálná hodnota 5.

Zotavení operátora

Délka pauzy mezi ukončením hovoru a dalším spojením na volného operátora.
Bylo globálně zapnuto nastavení sdílení prodlevy před dalším hovorem, pokud je jeden agent přihlášen ve více frontách.

Tato úprava řeší problém pokud agent ukončí hovor a přesto na agenta jsou spojovány další hovory a není respektován
nastavený čas prodlevy před spojením dalšího hovoru. 
Nastavený čas však nyní akceptuje všechny fronty, aby měl agent prostor zpracovat předešlý hovor. 

Priorita

Možnost prioritizovat konkrétní frontu před jinými. 
Při normálním nastavení (=0 u všech front) je odbavování hovorů zhruba rovnoměrné.
V případě, kdy nastavíme ve frontě VIP priorita=1, bude vždy operátor obsazován primárně ve frontě VIP.

Max. délka fronty

maximální počet lidí ve frontě (0 pro nekonečno).

Max. čas čekání ve frontě

maximální čas (v sekundách) čekání hovoru ve frontě, po uplynutí této doby volající opustí frontu a může být směrován třeba do hlasové schránky (tato možnost musí být v administraci nastavena).

Záznam hovoru