Fronty

Rozhraní pro ústředny verze 3.x a do 4.5.x je popsáno v PDF. 

Další text je vázán na rozhraní ústředny od verze 4.6.x a vyšší.

Slouží k nastavení parametrů obslužných front a operátorů kteří se mohou do front přihlásit.


Základní nastavení 

 

 

Název fronty

Může obsahovat pouze alfanumerické znaky (mezera není povolena).

Popis

Možnost zadání upřesňujících údajů

Číslo pro odchozí hovory

Slouží pro automatické nastavení čísla pro maskování/identifikaci volajícího, při odchozím hovoru.
Tato funkce se uplatní při výběru fronty pro odchozí hovory v aplikaci komunikátor, v panelu operátora.
Pozn. přepis CID (zdrojového čísla) ve výstupním směrování má vyšší váhu a toto nastavení přebíjí.

Upravit přiřazení

Přiřazení operátorů do fronty

Statický

Operátor je pevně přiřazen do fronty a nemusí se přihlašovat.

Priorita (Penalty)

Nastavení priority operátora, dle které jsou na něj směrovány hovory ve frontě. Priorita 1 je nejvyšší.



Rozšířené nastavení

Strategie vyzvánění 

typ distribuce příchozích hovorů na operátory



  • Lineární (linear): postupné spojování na všechny dostupné agenty. Pořadí je dáno pořadím přiřazení do fronty (statičtí agenti). Pořadí je dáno přihlášením do fronty (dynamičtí agenti). Hovor vždy začíná od prvního agenta v pořadí.

  • Zároveň všichni dostupní (ringall): spojování na všechny dostupné agenty, dokud jeden nevezme.

  • Nejdéle nevolanému (leastrecent): spojení na agenta s nejdelší dobou od jeho posledního hovoru. Při nevyzvednutí hovoru se v dalším vyzváněcím cyklu neposouvá zvonění na dalšího "nejdéle nevolaného", ale zvoní opět na stejném agentovi, jako při prvním pokusu.
    POZOR: Statistika hovorů se denně NEresetuje.

  • Nejméně vytíženému (fewestcalls): Spojení na agenta s nejmenším počtem vyřízených hovorů. Při nevyzvednutí hovoru se v dalším vyzváněcím cyklu neposouvá zvonění na dalšího agenta, ale zvoní opět na stejném agentovi, jako při prvním pokusu.
    POZOR: Pokud je někdo delší dobu na pauze či odhlášený, tak jsou hovory spojovány prioritně jemu.
    POZOR: Statistika hovorů se denně NEresetuje.

  • Náhodná (random): náhodné spojování na dostupné agenty.

  • Náhodná ovlivněná prioritou (wrandom): náhodné spojování na dostupné agenty dle jejich priority(penalty) (priorita 0 je nejvyšší). Priorita slouží pouze jako váha pro metriku. Priorita 0 odpovídá váze mezi 0 a 1000, priorita 1 odpovídá váze mezi 0 a 2000, priorita 2 odpovídá váze mezi 0 a 3000.

  • Po jednom všichni dostupní s pamětí (rrmemory): postupné spojování(round robin) s pamětí u koho poslední hovor vyzváněl. Pořadí nerespektuje konfiguraci pořadí statických agentů

  • Po jednom všichni dostupní s pamětí a podle pozice (rrordered): postupné spojování s pamatováním si poslední pozice. Pořadí je dáno pořadím přiřazení do fronty (statičtí agenti)

Způsob vyzvánění

nastavení typu vyzvánění volajícímu účastníkovi

  • Vyzvánění - volající dostává vyzváněcí tón

  • Hudba - volajícímu se přehrává hudba

Čas vyzvánění operátora (timeout)

maximální délka vyzvánění agenta (sekundy)

Vyčkání opětovného zkoušení (retry)

Délka pauzy, po kterou se čeká před tím, než se začne znovu spojovat na všechny agenty.

POZOR: hodnota 0 není přípustná. Při nastavení hodnoty 0 je reálná hodnota 5.

Zotavení operátora

Délka pauzy mezi ukončením hovoru a dalším spojením na volného operátora.
Bylo globálně zapnuto nastavení sdílení prodlevy před dalším hovorem, pokud je jeden agent přihlášen ve více frontách.

Tato úprava řeší problém pokud agent ukončí hovor a přesto na agenta jsou spojovány další hovory a není respektován
nastavený čas prodlevy před spojením dalšího hovoru. 
Nastavený čas však nyní akceptuje všechny fronty, aby měl agent prostor zpracovat předešlý hovor. 

Priorita

Možnost prioritizovat konkrétní frontu před jinými. 
Při normálním nastavení (=0 u všech front) je odbavování hovorů zhruba rovnoměrné.
V případě, kdy nastavíme ve frontě VIP priorita=1, bude vždy operátor obsazován primárně ve frontě VIP.

Max. délka fronty

maximální počet lidí ve frontě (0 pro nekonečno).

Max. čas čekání ve frontě

maximální čas (v sekundách) čekání hovoru ve frontě, po uplynutí této doby volající opustí frontu a může být směrován třeba do hlasové schránky (tato možnost musí být v administraci nastavena).

Záznam hovoru 

Zapnutí/Vypnutí nahrávání obsloužených hovorů ve frontě. Formát nahrávaných souborů je mp3 a jsou dostupné ze pbxvýpis hovorů.

Zvonit je-li obsazeno

je-li vypnuto a operátor má obsazeno nejen přepojeným hovorem z fronty, nebude na něj hovor spojován do doby, než bude linka volná. Pokud telefon podporuje dvojí volání na lince, je doporučeno tuto volbu nezapínat.

Zakázat vstup pokud je stav operátora

Pokud nastane shoda  stavu dle aktivace některého z parametrů tak volající hovor bude zavěšen, ostatní volání bude směrováno do fronty. 

Možnosti volby stavu operátora:

  • Na pauze - agent má status pauza

  • Nemá dostatečnou prioritu - při volání do fronty můžeme definovat pomocí proměnné rozsah priorit agentů pro obsloužení hovoru

  • Obsazený - agent je obsazen (hovoří)

  • Vyzvání - na agenta zvoní hovor

  • Nedostupný - agent je přihlášen ve frontě, ale došlo k odregistraci SIP zařízení

  • Nějaká chyba zařízení - ošetření možných a neznámých chyb agenta

  • Neznámý - ošetření možných a neznámých chyb zařízení

  • Zotavuje se - délka pauzy mezi ukončením hovoru a dalším spojením na volného operátora.

Opustit frontu pokud je stav operátora

Pokud nastane shoda stavu dle aktivace některého z parametrů tak volající hovor bude vyřazen z fronty a pokud nebude tento stav
v administraci  nastaven pro směrování např. do hlasové schránky, zaslání informace mailem o zmeškaném hovoru atd. bude hovor zavěšen.

Možnosti volby stavu operátora:

  • Na pauze - hovor je umístěn do fronty, i když není přihlášen žádný agent

  • Nemá dostatečnou prioritu - hovor není umístěn do fronty

  • Obsazený - hovor není umístěn do fronty ani v případě, že má fronta přihlášené agenty, ale žádný z nich není aktuálně dostupný

  • Vyzvání - hovor není umístěn do fronty ani v případě, že má fronta přihlášené agenty, ale žádný z nich není aktuálně dostupný

  • Nedostupný - hovor není umístěn do fronty ani v případě, že má fronta přihlášené agenty, ale žádný z nich není aktuálně dostupný

  • Nějaká chyba zařízení - hovor není umístěn do fronty ani v případě, že má fronta přihlášené agenty, ale žádný z nich není aktuálně dostupný

  • Neznámý - hovor není umístěn do fronty ani v případě, že má fronta přihlášené agenty, ale žádný z nich není aktuálně dostupný

  • Zotavuje se - hovor není umístěn do fronty ani v případě, že má fronta přihlášené agenty, ale žádný z nich není aktuálně dostupný

Aplikace po zadání DTMF 

Volba aplikace, do které bude čekající hovor přepojen po stisknutí libovolné klávesy DTMF volby. Takto zpracovaný hovor nebude evidován jako nevyřízený v panelech CC. 

Zobrazit nevyřízené hovory

Povolí/Zakáže zobrazení nevyřízených hovorů jak v panelu supervizora, tak i v panelu operátora.

Nevyřízené hovory ve frontě se zakázaným zobrazením nevyřízených hovorů lze stále dohledat ve statistikách, případně v informační záložce "FRONTY", jak v panelu supervizora, tak i operátora.

Automatická pauza při nedostupnosti 

Automaticky přepíná do pauzy "Autopause" operátora, který nezodpověděl hovor v rámci definovaného vyzváněcího cyklu  "Čas vyzvánění operátora" nebo odmítl příchozí hovor.

Automatická pauza po ukončení hovoru

Zapnutí/vypnutí automatické pauzy po ukončení příchozího hovoru z fronty call centra. Na rozdíl od funkce "Zotavení agenta" se zde nejedná o předem definovaný časový interval, po který na agenta nejsou směrovány příchozí hovory z fronty call centra. Tato funkce zajišťuje agentům individuální prostor pro zpracování právě nabraného požadavku.

POZOR:

  • Nastavení je společné pro všechny operátory dané fronty.

  • Pauzu si budou muset agenti po každém hovoru ukončovat manuálně.

  • Pro správné fungování je nutné tuto funkci kombinovat s nastavením funkce "Zotavení agenta" o hodnotě minimálně 2 sekundy

  • TIP: Existuje možnost nastavit automatickou pauzu po odchozím hovoru operátora CC, která se dá nastavit v sekci Systém → Práva → iPBX → Práva Call Centra: zapnutím parametru "Aut. pauza po ukončení odch. hovoru".

Hlásky

Pro všechny hlásky platí:

  • Při nevyplněném (prázdném) poli se přehrává výchozí hláska ústředny.

  • Lze vybrat vlastní nahrávku k přehrání.

  • Vypnutí hlásky lze vyplněním "disable" (bez uvozovek).

  • Vymazáním hodnoty v poli se vrátí výchozí hláska ústředny





 

Hlášení operátorovi po zvednutí hovoru

Oznámení operátorovi

Volba hlásky. Oznámení se přehraje operátorovi po přijetí hovoru, typicky se používá k rozlišení, ze které fronty hovor přichází, je-li operátor členem více front. Po dobu přehrávání oznámení je volajícímu stále signalizován vyzváněcí tón.

Délka čekání volajícího

Povolí/Zakáže oznámení o době čekání volajícího.

Doba čekání

Volba hlásky. Oznámení se přehraje operátorovi po přijetí hovoru, oznámí mu, jak přijatý hovor čekal dlouho. Po dobu přehrávání oznámení je volajícímu stále signalizován vyzváněcí tón.

Minuta/Minuty/Vteřiny

Volby hlásek. Lze nastavit vlastní nahrávky pro časové oznámení. POZOR: Nahrávky čísel zůstávají výchozí nahrávky ústředny a nelze je měnit, proto není doporučeno tyto hlásky měnit.



Seznam front - zobrazit

Základní statistika fronty umožňující přehled o agentech, vyřízených, nevyřízených a čekajících voláních.

Máme zde základní rychlý přehled o registraci a aktivitě agentů. Rozšířené informace o stavu agentů a zmeškaných hovorů

poskytuje Panel supervizora viz samostatný manuál.