Panel operátora



Podporované prohlížeče jsou Google Chrome a Firefox



Panel operátora slouží k ovládání uživatelů (operátorů) v Call centru pro příjem hovorů pomocí
web prohlížeče. Počet zobrazených zmeškaných volání byl omezen na 200 a po dosažení limitu se odmazávají nejstarší.

Standardně by měli operátoři udržovat frontu prázdnou.



Panel operátora umožňuje

  • přihlášení operátora k frontám a linkám

  • nastavení pauzy operátora

  • zobrazení zmeškaných hovorů  (Zobrazeno je 200 posledních zmeškaných hovorů)

  • vytočit zmeškaný hovor (ostatním operátorům je v signalizováno, že se daný hovor řeší a který operátor ho řeší)

  • označit hovor jako vyřešený (signalizace ostatním operátorům)

  • zobrazení stavu přihlášení operátora (po přihlášení do panelu operátora je okamžitě vidět zda je přihlášen do fronty)

  • převzít vyzvánění hovoru čekajícího ve frontě kolegů, nebo své v případě pauzy (pokud není převzaté vyzvánění přijato operátorem a nedojde ke spojení hovoru, je volajícímu hovor ukončen a není možné jej vrátit do čekací fronty)

  • vytočit hovor pomocí technologie WebRTC. Není již potřeba žádný hardwarový nebo softwarový telefon!








A - Přihlášení operátora k frontám a linkám

Po přihlášení do panelu operátora je v horním rohu ikonou nastavení možné, aby se operátor přihlásil do front, které má od administrátora nastavené.

Změnit linku - slouží pro nastavení virtuální linky, z které budu provádět hovory. Používá se v call centrech, kde operátoři nemají pevné místo.
Preferované zařízení - v případě použití profilů ústředny je možné přepínat zařízení, na kterém bude operátor přijímat hovory.
Skrýt nepřihlášené agenty - pomocí tohoto přepínače je možné skrýt v seznamu operátorů operátory, kteří nejsou v práci.

Zeleným tlačítkem je pak možné se hromadně odhlašovat a přihlašovat do všech front, které si operátor nastavil.

 

Vypnutím okna browseru nebo vypnutím aplikace není prováděna žádná změna směrování hovorů tzn operátor není odhlášen z call centra.
Odhlášení z uživatelského rozhraní způsobí odhlášení operátora z front a hovory jsou směrovány na ostatní přihlášené operátory.


Nastavení pauzy operátora

Operátor si může nastavit pauzu a vybrat typ pauzy. Tento typ je pak zpracováván ve statistikách. Typy pauz lze nastavit v administraci.

B - Seznam operátorů

Seznam operátorů nám umožňuje mít přehled o ostatních operátorech v call centru.
U operátora můžeme vidět, jestli je volný, na pauze nebo obsluhuje zákazníka.

 

C - Probíhající hovory

V tabulce probíhajících hovorů můžeme vidět aktuální volající zákazníky, zde je příklad již spojeného hovoru s operátorem Emílie.

Fronta - fronta, do které je hovor směrován
Čas - čas, v kterém hovor vstoupil do fronty
Čekal (s) - doba čekání zákazníka na obsloužení
Délka - doba trvání hovoru. tzn. jedná se o součet doby čekání na spojení operátora(vyzvánění) od vstupu do fronty + doba spojeného hovoru 
Operátor - obsluhující operátor
Směr - odchozí nebo příchozí hovor
Telefonní číslo - číslo volajícího. Při použití služby VoIPEX kontaktů, je dohledáno jméno a firma volajícího

D - Seznam nevyřízených hovorů

V tabulce nevyřízených hovorů jsou neobsloužení zákazníci.


Pokud volající zavolá opakovaně, je zobrazen pouze nejstarší nevyřízený hovor. Nemůže tak vzniknout situace, aby dva operátoři volali v jednu chvíli zpět volajícímu.
K nevyřízeným hovorům přibyla informace o počtu pokusů kolikrát se volající snažil dovolat. Počet pokusů je zobrazen ve sloupci Volající v závorkách.

Pro přehlednou manipulaci s nevyřízenými hovory jsou k dispozici funkce :

  • Řeším - dojde ke změně stavu na V řešení a nastavení informace, který operátor tento hovor řeší

  • Vyřízeno - dojde k vymazání tohoto zmeškaného hovoru ze seznamu

  • Nevyřízeno - provede změnu stavu na Nevyřízeno

  • Volat -  dojde k vytočení čísla volajícího, při uskutečnění hovoru dojde k jeho vymazání ze seznamu

Když operátor manuálně vytočí nějaké číslo z nevyřízených hovorů, tak se po přijmutí hovoru druhou stranou hovor z nevyřízených hovorů automaticky vymaže. Totéž platí pro vytočení tlačítkem Volat a přijetím hovoru volaným.

E - Přidat filtr

Přidáním filtru omezíme zobrazené údaje. Filtrovat lze v sekci Operátoři, Probíhající a Nevyřízené a to přes všechny sloupečky.

Hledanou hodnotu specifikujeme pomocí Hledané hodnoty a operátoru (obsahuje, neobsahuje, začíná, končí, rovná se, nerovná se, menší, větší).

 

Filtrů můžeme nastavit několik a takto více specifikovat zobrazené údaje.

 


F - Personální denní statistika

 

 

Vyřízených hovorů - počet hovorů se zákazníkem

Odchozí zodpovězené - počet hovorů, které operátor řešil v sekci nevyřízené hovory

Odchozí nezodpovězené

Zpětných volání

Hovorový čas - celková doba všech hovorů operátora

Čas přihlášení - doba přihlášení do call centra

Zmeškané vyzvánění - nezvednuté hovory spojované na operátora

Pracovní pauzy - doba použitých pracovních pauz

Nepracovní pauzy - doba použitých nepracovních pauz

 

G - Statistika front

Přehledová statistika call centra přes jednotlivé fronty

 

Celkem přihlášených - celkem přihlášených operátorů v dané frontě

Volných - celkem volných operátorů v dané frontě

Hovořících - celkem volající operátorů v dané frontě

OP na pauze - celkem operátorů na pauze v dané frontě

Probíhajících hovorů - celkem probíhajících hovorů v dané frontě

Čekajících hovorů - celkem čekajících hovorů v dané frontě

Zmeškaných hovorů - celkem zmeškaných hovorů v dané frontě

Minimální hardwarové nároky

  • 50 Operátorů, 50 front, 30 hovorů

  • 1x CPU 2Ghz

  • 1x GB RAM

  • 100 Kbit/s network bandwith

  • Aktuální čas ideálně synchronizovaný pomocí NTP