LastAgent

Funkce zajišťuje inteligentní spojení volajícího s jedinečným telefonním číslem (CID) na posledního spojeného operátora CC.

Jako LastAgent je operátor CC dynamicky označen v případech:

• příchozí hovor přes frontu CC:

  • volající s CID se úspěšně dovolal operátorovi přes frontu CC

  • příchozí hovor, který nebyl spojen s konkrétním operátorem nezmění hodnotu LastAgent

• odchozí hovor:

  • operátor CC provedl na CID odchozí hovor. Nastavení se provede pro spojený i nespojený odchozí hovor

• přepojení hovoru:

  • volající s CID se dovolal do CC a byl přepojen bez konzultace do jiné fronty CC, kde byl hovor spojen operátorem, který se stává novým LastAgentem

  • Změna LastAgent v případě přepojení hovoru bez konzultace přímo na interní linku, která není CC operátora (není podporováno, LastAgent zůstává přepojující)

  • Změna LastAgent v případě přepojení hovoru bez konzultace přímo na interní linku operátora CC (není doporučeno, LastAgent se stává operátor linky, kam se přepojilo(spojený i nespojený hovor). CC fronta zůstává dle agenta, který přepojoval)

  • možnost přepojit hovor s konzultaci na linku nebo frontu CC, pokud přepojující hovor přijal jako LastAgent  (není podporováno)

• speciální funkce:

  • převzetí hovoru čekajícího ve frontě (operátor CC, vyzvedne čekající hovor, po spojení hovoru je definován jako nový LastAgent)

  • IVR funkce volat vyhledané agenty (není podporováno, tato funkce zajišťuje statickou vazbu CID volajícího a spojení na agent1 a agent2 vyčtenou z Voipex Kontakty, Ticketingu, nebo CRM zákazníka)

Klíčové vlastnosti jsou:

• LastAgent je uložen do půlnoci v den vzniku záznamu. Dobu uložení lze nastavit v sekundách v sekci Callcentrum - nastavení

• agent označen jako LastAgent pro konkrétní CID je vybrán ke spojení hovoru v případě, že:

  • je přihlášen ve frontě CC, ve které vznikla vazba agent ↔ CID

  • nemá v CC definovanou pauzu

  • má dostupné zařízení

• operátor označen jako LastAgent si sám nemůže tento příznak zrušit nebo jej nastavit na jiného operátora

• hovor spojovaný na LastAgenta není možné převzít v panelech CC v probíhajících hovorech

• hovor spojovaný na LastAgenta může operátor CC odmítnout položením hovoru (inkrementuje se počet zmeškaných vyzvánění v denní statistice operátora, ve výpise hovorů ve statistikách CC je vidět nevyřízený - odmítnutý hovor). Hovor pokračuje dále IVR aplikací, nejčastěji do fronty CC

LastAgent se implementuje jako IVR příkaz před vstupem do fronty CC. Nemusí být využit ve všech větvích IVR (frontách).

• je možné definovat délku vyzvánění LastAgent v sekundách

• je možné nastavit automatickou pauzu operátorovi - LastAgentovi, který nevyzvedne v definovaný čas vyzváněníj

• do pole název fronty je možné zapsat přesný název fronty CC, který bude jako parametr omezovat v dohledaných agentech jen ty, co na ni mají vazbu

Open

• pří neúspěšném spojení s operátorem - LastAgent se pokračuje dále v aplikaci, do proměnné LASTAGENTSTATUS se uloží důvod ukončení [NotFound, Unavailable, QueueMismatch]. V Grafickém editoru je možné využít přichystané výstupy.

• změna nastavení délky expirace paměti LastAgent v sekci Callcentrum- nastavení:

Open

• Při využití funkce je možné ovlivnit toto nastaveni:

  • délka vyzvánění agenta

  • automatická pauza při nedostupnosti

  • Fronta - filtr na CC frontu, kde chceme LastAgenta hledat (jde vybrat jen 1)

  • Zobrazit nevyřízené hovory - umožní zobrazit/skrýt nevyřízený hovor v případě přepadu na další blok aplikace

• Známé omezení: blok volat posledního agenta neumožňuje pokračování hovoru po zavěšení volaným pro zaznamenání hodnocení hovoru volajícím.

• Nový blok Načíst informace o posledním agentovi

  • přes proměnné umí rozšířit možnosti filtrování a obohacení informace, kdo je LastAgent do panelů CC a do statistik:

    • LASTAGENT_STATUS, LASTAGENT_FIRSTNAME, LASTAGENT_LASTNAME, LASTAGENT_EXTEN, LASTAGENT_EMAIL, LASTAGENT_QUEUE