LastAgent

Owned by Marek Červenka
Last updated: říj 30, 2024 by Jan Sporik
3 min read

Funkce zajišťuje inteligentní spojení volajícího s jedinečným telefonním číslem (CID) na posledního spojeného operátora CC.


Jako LastAgent je operátor CC dynamicky označen v případech:

  • příchozí hovor přes frontu CC:
    • volající s CID se úspěšně dovolal operátorovi přes frontu CC
    • příchozí hovor, který nebyl spojen s konkrétním operátorem nezmění hodnotu LastAgent
  • odchozí hovor:
    • operátor CC provedl na CID odchozí hovor. Nastavení se provede pro spojený i nespojený odchozí hovor
  • přepojení hovoru:
    • volající s CID se dovolal do CC a byl přepojen bez konzultace do jiné fronty CC, kde byl hovor spojen operátorem, který se stává novým LastAgentem
    • Změna LastAgent v případě přepojení hovoru bez konzultace přímo na interní linku, která není CC operátora (není podporováno, LastAgent zůstává přepojující)
    • Změna LastAgent v případě přepojení hovoru bez konzultace přímo na interní linku operátora CC (není doporučeno, LastAgent se stává operátor linky, kam se přepojilo(spojený i nespojený hovor). CC fronta zůstává dle agenta, který přepojoval)
    • možnost přepojit hovor s konzultaci na linku nebo frontu CC, pokud přepojující hovor přijal jako LastAgent  (není podporováno)
  • speciální funkce:
    • převzetí hovoru čekajícího ve frontě (operátor CC, vyzvedne čekající hovor, po spojení hovoru je definován jako nový LastAgent)
    • IVR funkce volat vyhledané agenty (není podporováno, tato funkce zajišťuje statickou vazbu CID volajícího a spojení na agent1 a agent2 vyčtenou z Voipex Kontakty, Ticketingu, nebo CRM zákazníka)


Klíčové vlastnosti jsou:

  • LastAgent je uložen do půlnoci v den vzniku záznamu. Dobu uložení lze nastavit v sekundách v sekci Callcentrum - nastavení
  • agent označen jako LastAgent pro konkrétní CID je vybrán ke spojení hovoru v případě, že:
    • je přihlášen ve frontě CC, ve které vznikla vazba agent ↔ CID
    • nemá v CC definovanou pauzu
    • má dostupné zařízení
  • operátor označen jako LastAgent si sám nemůže tento příznak zrušit nebo jej nastavit na jiného operátora
  • hovor spojovaný na LastAgenta není možné převzít v panelech CC v probíhajících hovorech
  • hovor spojovaný na LastAgenta může operátor CC odmítnout položením hovoru (inkrementuje se počet zmeškaných vyzvánění v denní statistice operátora, ve výpise hovorů ve statistikách CC je vidět nevyřízený - odmítnutý hovor). Hovor pokračuje dále IVR aplikací, nejčastěji do fronty CC


LastAgent se implementuje jako IVR příkaz před vstupem do fronty CC. Nemusí být využit ve všech větvích IVR (frontách).

  • je možné definovat délku vyzvánění LastAgent v sekundách
  • je možné nastavit automatickou pauzu operátorovi - LastAgentovi, který nevyzvedne v definovaný čas vyzváněníj
  • do pole název fronty je možné zapsat přesný název fronty CC, který bude jako parametr omezovat v dohledaných agentech jen ty, co na ni mají vazbu


  • pří neúspěšném spojení s operátorem - LastAgent se pokračuje dále v aplikaci, do proměnné LASTAGENTSTATUS se uloží důvod ukončení [NotFound, Unavailable, QueueMismatch]. V Grafickém editoru je možné využít přichystané výstupy.


  • změna nastavení délky expirace paměti LastAgent v sekci Callcentrum- nastavení:

  • Při využití funkce je možné ovlivnit toto nastaveni:
    • délka vyzvánění agenta
    • automatická pauza při nedostupnosti
    • Fronta - filtr na CC frontu, kde chceme LastAgenta hledat (jde vybrat jen 1)
    • Zobrazit nevyřízené hovory - umožní zobrazit/skrýt nevyřízený hovor v případě přepadu na další blok aplikace
  • Známé omezení: blok volat posledního agenta neumožňuje pokračování hovoru po zavěšení volaným pro zaznamenání hodnocení hovoru volajícím.
  • Nový blok Načíst informace o posledním agentovi
    • přes proměnné umí rozšířit možnosti filtrování a obohacení informace, kdo je LastAgent do panelů CC a do statistik:
      • LASTAGENT_STATUS, LASTAGENT_FIRSTNAME, LASTAGENT_LASTNAME, LASTAGENT_EXTEN, LASTAGENT_EMAIL, LASTAGENT_QUEUE