LastAgent

Funkce zajišťuje inteligentní spojení volajícího s jedinečným telefonním číslem (CID) na posledního spojeného operátora CC.

Jako LastAgent je operátor CC dynamicky označen v případech:

příchozí hovor přes frontu CC:
- volající s CID se úspěšně dovolal operátorovi přes frontu CC
- příchozí hovor, který nebyl spojen s konkrétním operátorem nezmění hodnotu LastAgent
odchozí hovor:
- operátor CC provedl na CID odchozí hovor. Nastavení se provede pro spojený i nespojený odchozí hovor
přepojení hovoru:
- volající s CID se dovolal do CC a byl přepojen bez konzultace do jiné fronty CC, kde byl hovor spojen operátorem, který se stává novým LastAgentem
- Změna LastAgent v případě přepojení hovoru bez konzultace přímo na interní linku, která není CC operátora (není podporováno, LastAgent zůstává přepojující)
- Změna LastAgent v případě přepojení hovoru bez konzultace přímo na interní linku operátora CC (není doporučeno, LastAgent se stává operátor linky, kam se přepojilo(spojený i nespojený hovor). CC fronta zůstává dle agenta, který přepojoval)
- možnost přepojit hovor s konzultaci na linku nebo frontu CC, pokud přepojující hovor přijal jako LastAgent (není podporováno)
speciální funkce:
- převzetí hovoru čekajícího ve frontě (operátor CC, vyzvedne čekající hovor, po spojení hovoru je definován jako nový LastAgent)
- IVR funkce volat vyhledané agenty (není podporováno, tato funkce zajišťuje statickou vazbu CID volajícího a spojení na agent1 a agent2 vyčtenou z Voipex Kontakty, Ticketingu, nebo CRM zákazníka)

Klíčové vlastnosti jsou:

LastAgent je uložen do půlnoci v den vzniku záznamu. Dobu uložení lze nastavit v sekundách v sekci Callcentrum - nastavení
agent označen jako LastAgent pro konkrétní CID je vybrán ke spojení hovoru v případě, že:
- je přihlášen ve frontě CC, ve které vznikla vazba agent ↔ CID
- nemá v CC definovanou pauzu
- má dostupné zařízení
operátor označen jako LastAgent si sám nemůže tento příznak zrušit nebo jej nastavit na jiného operátora
hovor spojovaný na LastAgenta není možné převzít v panelech CC v probíhajících hovorech
hovor spojovaný na LastAgenta může operátor CC odmítnout položením hovoru (inkrementuje se počet zmeškaných vyzvánění v denní statistice operátora, ve výpise hovorů ve statistikách CC je vidět nevyřízený - odmítnutý hovor). Hovor pokračuje dále IVR aplikací, nejčastěji do fronty CC

LastAgent se implementuje jako IVR příkaz před vstupem do fronty CC. Nemusí být využit ve všech větvích IVR (frontách).

je možné definovat délku vyzvánění LastAgent v sekundách
je možné nastavit automatickou pauzu operátorovi - LastAgentovi, který nevyzvedne v definovaný čas vyzváněníj
do pole název fronty je možné zapsat přesný název fronty CC, který bude jako parametr omezovat v dohledaných agentech jen ty, co na ni mají vazbu

pří neúspěšném spojení s operátorem - LastAgent se pokračuje dále v aplikaci, do proměnné LASTAGENTSTATUS se uloží důvod ukončení [NotFound, Unavailable, QueueMismatch]. V Grafickém editoru je možné využít přichystané výstupy.

Při využití funkce je možné ovlivnit toto nastaveni:
- délka vyzvánění agenta
- automatická pauza při nedostupnosti
- Fronta - filtr na CC frontu, kde chceme LastAgenta hledat (jde vybrat jen 1)
- Zobrazit nevyřízené hovory - umožní zobrazit/skrýt nevyřízený hovor v případě přepadu na další blok aplikace
Známé omezení: blok volat posledního agenta neumožňuje pokračování hovoru po zavěšení volaným pro zaznamenání hodnocení hovoru volajícím.
Nový blok Načíst informace o posledním agentovi
- přes proměnné umí rozšířit možnosti filtrování a obohacení informace, kdo je LastAgent do panelů CC a do statistik:
  - LASTAGENT_STATUS, LASTAGENT_FIRSTNAME, LASTAGENT_LASTNAME, LASTAGENT_EXTEN, LASTAGENT_EMAIL, LASTAGENT_QUEUE

VOIPEX DOCS