...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
Informace |
---|
Podporované prohlížeče jsou Google Chrome a Firefox |
...
Panel supervisora umožňuje:
přihlášení/odhlášené operátora ve frontách
zobrazení nevyřízených hovorů a jejich správu
zobrazení probíhajících hovorů
aktuální statistika front
aktuální statistika operátorů
nastavení KPI nad statistikami a vizuální informování o překročení limitů
příposlech operátora
...
...
Obsah |
---|
A - Seznam operátorů
Seznam operátorů nám umožňuje mít přehled o ostatních operátorech v call centru.
...
Operátory je možné do front přihlašovat a odhlašovat.
...
B - Probíhající hovory
V tabulce probíhajících hovorů můžeme vidět aktuální volající zákazníky.
...
Fronta - fronta, do které je hovor směrován
Čas - čas, v kterém hovor vstoupil do fronty
Čekal (s) - doba čekání zákazníka na obsloužení od vstupu do fronty po zvednutí operátorem.
Délka - doba trvání hovoru
Operátor - obsluhující operátor
Směr - odchozí nebo příchozí hovor
Telefonní číslo - číslo volajícího. Při použití služby VoIPEX kontaktů, je dohledáno jméno a firma volajícího
Ikonou reproduktoru je možné aktivovat příposlech operátora.
...
C - Seznam nevyřízených hovorů
V tabulce nevyřízených hovorů jsou neobsloužení zákazníci.
...
Čas - pokud volající zavolá opakovaně, je zobrazen pouze nejstarší nevyřízený hovor. Nemůže tak vzniknout situace, aby dva operátoři volali v jednu chvíli zpět volajícímu.
K nevyřízeným hovorům přibyla informace o počtu pokusů kolikrát se volající snažil dovolat. Počet pokusů je zobrazen ve sloupci Volající v závorkách. Je zobrazen nejstarší čas hovoru.
...
KPI lze nastavit ve 2 úrovních
WARNING - oranžová
CRITICAL - červená
KPI je konfigurováno v nastavení, které popisuje odstavec "F - Nastavení KPI"
...
Vyřízených hovorů - počet příchozích hovorů do call centra a všechny odchozí hovory, které operátor odbavil
Odchozí zodpovězené (pouze v detailu) - počet hovorů, které operátor řešil v sekci nevyřízené hovory
Odchozí nezodpovězené (pouze v detailu)
Zpětných volání (pouze v detailu)
Zmeškaných vyzvánění (KPI) - počet hovorů, které operátor nestihl zvednout
Hovorový čas h:mm (napr. 0:13) - celkový hovorový
čas příchozíchčas příchozích hovorů do call centra a všechny odchozí hovory, který operátor strávil hovory se zákazníky
Prac. pauzy - (pouze v detailu) - celkový čas strávený na pracovních pauzách
Soukr. pauzy (KPI) - celkový čas strávený na soukromých pauzách
Přihlášen v (kdy) (KPI) - čas přihlášení do call centra
Délka přihlášení (pouze v detailu) - celková doba přihlášení v call centru
E - Přehled front
Obsahuje základní přehled stavu operátora a v detailu další podrobnější informace.
...
Stejně jako v přehledu operátorů, lze v přehledu front používat KPI.
...
Celkem přihlášených (KPI) - celkem přihlášení operátoři v dané frontě
Volných (KPI) - volní operátoři, kteří neodbavují žádný hovor
Hovořících - obsazení operátoři, kteří odbavují hovor
OP na pauze - počet operátorů na pauze
Probíhajících hovorů - počet probíhajících hovorů v dané frontě
Čekajících hovorů (KPI) - počet hovorů čekajících na odbavení
Zmeškaných hovorů (KPI) - počet nevyřízených hovorů
F - Nastavení KPI
KPI (Key Performace Indicator - https://en.wikipedia.org/wiki/Performance_indicator) slouží k vyhodnocování výkonnosti měřené veličiny.
...
KPI lze nastavovat jak na operátory, tak na fronty.
Příklady u operátorů:
Zajímá nás, zda operátoři chodí včas do práce na 8:00. Nastavíme si reportování u operátorů kdo přišel později jak v 8:00
Zajímá nás, kdo nestíhá brát zvonící telefony. Nastavíme si KPI na zmeškané vyzvánění
...
Příklady u front:
Zajímá nás, jestli je v práci dost operátorů, kteří mají obsluhovat danou frontu. Nastavíme si KPI na celkem přihlášené agenty
...
G - Přidat filtr
Přidáním filtru omezíme zobrazené údaje. Filtrovat lze v sekci Operátoři, Probíhající a Nevyřízené a to přes všechny sloupečky.
Hledanou hodnotu specifikujeme pomocí Hledané hodnoty a operátoru (obsahuje, neobsahuje, začíná, končí, rovná se, nerovná se, menší, větší).
...
Filtrů můžeme nastavit několik a takto více specifikovat zobrazené údaje.
...
V případě, že si budete chtít vyfiltrovat určitou frontu, můžete vidět údaje ke konkrétní frontě a za lomítkem celkový počet dané sekce (operátoři, probíhající, nevyřízené).
...
Minimální hardwarové nároky
50 Operátorů, 50 front, 30 hovorů
1x CPU 2Ghz
1x GB RAM
100 Kbit/s network bandwith
Aktuální čas ideálně synchronizovaný pomocí NTP