Versions Compared

Key

  • This line was added.
  • This line was removed.
  • Formatting was changed.

...

  • přihlášení/odhlášené operátora ve frontách
  • zobrazení nevyřízených hovorů  a jejich správu
  • zobrazení probíhajících hovorů
  • aktuální statistika front
  • aktuální statistika operátorů
  • nastavení KPI nad statistikami a vizuální informování o překročení limitů
  • příposlech operátora




Table of Contents

A - Seznam operátorů

Seznam operátorů nám umožňuje mít přehled o ostatních operátorech v call centru.

...

Operátory je možné do front přihlašovat a odhlašovat.



B - Probíhající hovory

V tabulce probíhajících hovorů můžeme vidět aktuální volající zákazníky.

...

V sekci nastavení je možné nastavit linku na které bude supervizor příposlech provádět.


C - Seznam nevyřízených hovorů

V tabulce nevyřízených hovorů jsou neobsloužení zákazníci.

...

Supervizor může hromadně označovat hovory za vyřízené.


D - Přehled operátorů

Obsahuje základní přehled stavu operátora a v detailu další podrobnější informace. Nad hodnotami níže označenými jako KPI lze nastavit monitorování, zda jsou nastavené KPI dodržovány.

...

  • Vyřízených hovorů - počet příchozích hovorů do call centra a všechny odchozí hovory, které operátor odbavil
  • Odchozí zodpovězené (pouze v detailu) - počet hovorů, které operátor řešil v sekci nevyřízené hovory
  • Odchozí nezodpovězené (pouze v detailu) 
  • Zpětných volání (pouze v detailu) 
  • Zmeškaných vyzvánění (KPI) - počet hovorů, které operátor nestihl zvednout
  • Hovorový čas  h:mm (napr. 0:13)   - celkový hovorový čas příchozích hovorů do call centra a všechny odchozí hovory, který operátor strávil hovory se zákazníky
  • Prac. pauzy  - (pouze v detailu) - celkový čas strávený na pracovních pauzách
  • Soukr. pauzy (KPI) - celkový čas strávený na soukromých pauzách
  • Přihlášen v (kdy) (KPI) - čas přihlášení do call centra
  • Délka přihlášení (pouze v detailu) - celková doba přihlášení v call centru


E - Přehled front

Obsahuje základní přehled stavu operátora a v detailu další podrobnější informace.

...

  • Celkem přihlášených (KPI) - celkem přihlášení operátoři v dané frontě
  • Volných (KPI) - volní operátoři, kteří neodbavují žádný hovor
  • Hovořících  - obsazení operátoři, kteří odbavují hovor
  • OP na pauze - počet operátorů na pauze
  • Probíhajících hovorů - počet probíhajících hovorů v dané frontě
  • Čekajících hovorů (KPI) - počet hovorů čekajících na odbavení
  • Zmeškaných hovorů (KPI) - počet nevyřízených hovorů

F - Nastavení KPI

KPI (Key Performace Indicator - https://en.wikipedia.org/wiki/Performance_indicator) slouží k vyhodnocování výkonnosti měřené veličiny.

...

  • Zajímá nás, jestli je v práci dost operátorů, kteří mají obsluhovat danou frontu. Nastavíme si KPI na celkem přihlášené agenty



G - Přidat filtr


Přidáním filtru omezíme zobrazené údaje. Filtrovat lze v sekci Operátoři, Probíhající a Nevyřízené a to přes všechny sloupečky.

...

Filtrů můžeme nastavit několik a takto více specifikovat zobrazené údaje.


Minimální hardwarové nároky

  • 50 Operátorů, 50 front, 30 hovorů
  • 1x CPU 2Ghz
  • 1x GB RAM
  • 100 Kbit/s network bandwith
  • Aktuální čas ideálně synchronizovaný pomocí NTP