...

• přihlášení/odhlášené operátora ve frontách
• zobrazení nevyřízených hovorů  a jejich správu
• zobrazení probíhajících hovorů
• aktuální statistika front
• aktuální statistika operátorů
• nastavení KPI nad statistikami a vizuální informování o překročení limitů
• příposlech operátora

A - Seznam operátorů

Seznam operátorů nám umožňuje mít přehled o ostatních operátorech v call centru.

...

Operátory je možné do front přihlašovat a odhlašovat.

B - Probíhající hovory

V tabulce probíhajících hovorů můžeme vidět aktuální volající zákazníky.

...

V sekci nastavení je možné nastavit linku na které bude supervizor příposlech provádět.

C - Seznam nevyřízených hovorů

V tabulce nevyřízených hovorů jsou neobsloužení zákazníci.

...

Supervizor může hromadně označovat hovory za vyřízené.

D - Přehled operátorů

Obsahuje základní přehled stavu operátora a v detailu další podrobnější informace. Nad hodnotami níže označenými jako KPI lze nastavit monitorování, zda jsou nastavené KPI dodržovány.

...

KPI je konfigurováno v nastavení, které popisuje odstavec "F - Nastavení KPI"

• Vyřízených hovorů - počet příchozích hovorů do call centra a všechny odchozí hovory, které operátor odbavil
  
• Odchozí zodpovězené (pouze v detailu) - počet hovorů, které operátor řešil v sekci nevyřízené hovory
  
• Odchozí nezodpovězené (pouze v detailu) 
• Zpětných volání (pouze v detailu) 
• Zmeškaných vyzvánění (KPI) - počet hovorů, které operátor nestihl zvednout
  
• Hovorový čas  h:mm (napr. 0:13)   - celkový hovorový čas příchozích hovorů do call centra a všechny odchozí hovory, který operátor strávil hovory se zákazníky
  
• Prac. pauzy  - (pouze v detailu) - celkový čas strávený na pracovních pauzách
  
• Soukr. pauzy (KPI) - celkový čas strávený na soukromých pauzách
  
• Přihlášen v (kdy) (KPI) - čas přihlášení do call centra
  
• Délka přihlášení (pouze v detailu) - celková doba přihlášení v call centru

E - Přehled front

Obsahuje základní přehled stavu operátora a v detailu další podrobnější informace.

...

Stejně jako v přehledu operátorů, lze v přehledu front používat KPI.

• Celkem přihlášených (KPI) - celkem přihlášení operátoři v dané frontě
  
• Volných (KPI) - volní operátoři, kteří neodbavují žádný hovor
  
• Hovořících  - obsazení operátoři, kteří odbavují hovor
  
• OP na pauze - počet operátorů na pauze
  
• Probíhajících hovorů - počet probíhajících hovorů v dané frontě
  
• Čekajících hovorů (KPI) - počet hovorů čekajících na odbavení
  
• Zmeškaných hovorů (KPI) - počet nevyřízených hovorů
  

F - Nastavení KPI

KPI (Key Performace Indicator - https://en.wikipedia.org/wiki/Performance_indicator) slouží k vyhodnocování výkonnosti měřené veličiny.

...

• Zajímá nás, jestli je v práci dost operátorů, kteří mají obsluhovat danou frontu. Nastavíme si KPI na celkem přihlášené agenty

G - Přidat filtr

Přidáním filtru omezíme zobrazené údaje. Filtrovat lze v sekci Operátoři, Probíhající a Nevyřízené a to přes všechny sloupečky.

...

Filtrů můžeme nastavit několik a takto více specifikovat zobrazené údaje.

Minimální hardwarové nároky

• 50 Operátorů, 50 front, 30 hovorů
• 1x CPU 2Ghz
• 1x GB RAM
• 100 Kbit/s network bandwith
• Aktuální čas ideálně synchronizovaný pomocí NTP