Pomocí tohoto real-time panelu lze sledovat aktuální dění napříč celým call centrem.

Panel supervisora umožňuje:

přihlášení/odhlášené operátora ve frontách
zobrazení nevyřízených hovorů a jejich správu
zobrazení probíhajících hovorů
aktuální statistika front
aktuální statistika operátorů
nastavení KPI nad statistikami a vizuální informování o překročení limitů
příposlech operátora

A - Seznam operátorů

Seznam operátorů nám umožňuje mít přehled o ostatních operátorech v call centru.

U operátora můžeme vidět, jestli je volný, na pauze nebo obsluhuje zákazníka.

Operátory je možné do front přihlašovat a odhlašovat.

B - Probíhající hovory

V tabulce probíhajících hovorů můžeme vidět aktuální volající zákazníky.

Fronta - fronta, do které je hovor směrován
Čas - čas, v kterém hovor vstoupil do fronty
Čekal (s) - doba čekání zákazníka na obsloužení od vstupu do fronty po zvednutí operátorem.
Délka - doba trvání hovoru
Operátor - obsluhující operátor
Směr - odchozí nebo příchozí hovor
Telefonní číslo - číslo volajícího. Při použití služby VoIPEX kontaktů, je dohledáno jméno a firma volajícího

Ikonou reproduktoru je možné aktivovat příposlech operátora.

V sekci nastavení je možné nastavit linku na které bude supervizor příposlech provádět.

C - Seznam nevyřízených hovorů

V tabulce nevyřízených hovorů jsou neobsloužení zákazníci.

Telefonní číslo - číslo volajícího a případně identita při použití služby VoIPEX kontaktů

Čas - pokud volající zavolá opakovaně, je zobrazen pouze nejstarší nevyřízený hovor. Nemůže tak vzniknout situace, aby dva operátoři volali v jednu chvíli zpět volajícímu.
K nevyřízeným hovorům přibyla informace o počtu pokusů kolikrát se volající snažil dovolat. Počet pokusů je zobrazen ve sloupci Volající v závorkách. Je zobrazen nejstarší čas hovoru.

Operátor - zobrazí se jméno operátora, který právě nevyřízený hovor řeší.

Fronta - fronta, do které byl hovor směrován

Supervizor může hromadně označovat hovory za vyřízené.

D - Přehled operátorů

Obsahuje základní přehled stavu operátora a v detailu další podrobnější informace. Nad hodnotami níže označenými jako KPI lze nastavit monitorování, zda jsou nastavené KPI dodržovány.

Jedná se o denní přehled tzn. od 00:00 do 23:59.

KPI lze nastavit ve 2 úrovních

WARNING - oranžová
CRITICAL - červená

KPI je konfigurováno v nastavení, které popisuje odstavec "F - Nastavení KPI"

Vyřízených hovorů - počet příchozích hovorů do call centra a všechny odchozí hovory, které operátor odbavil
Odchozí zodpovězené (pouze v detailu) - počet hovorů, které operátor řešil v sekci nevyřízené hovory
Odchozí nezodpovězené (pouze v detailu)
Zpětných volání (pouze v detailu)
Zmeškaných vyzvánění (KPI) - počet hovorů, které operátor nestihl zvednout
Hovorový čas h:mm (napr. 0:13) - celkový hovorový čas příchozích hovorů do call centra a všechny odchozí hovory, který operátor strávil hovory se zákazníky
Prac. pauzy - (pouze v detailu) - celkový čas strávený na pracovních pauzách
Soukr. pauzy (KPI) - celkový čas strávený na soukromých pauzách
Přihlášen v (kdy) (KPI) - čas přihlášení do call centra
Délka přihlášení (pouze v detailu) - celková doba přihlášení v call centru

E - Přehled front

Obsahuje základní přehled stavu operátora a v detailu další podrobnější informace.

Jedná se o denní přehled tzn. od 00:00 do 23:59

Pomocí filtrů lze omezovat zobrazení v tabulkách "operátoři, probíhající hovory a nevyřízené hovory" pouze na vybrané fronty.

Stejně jako v přehledu operátorů, lze v přehledu front používat KPI.

Celkem přihlášených (KPI) - celkem přihlášení operátoři v dané frontě
Volných (KPI) - volní operátoři, kteří neodbavují žádný hovor
Hovořících - obsazení operátoři, kteří odbavují hovor
OP na pauze - počet operátorů na pauze
Probíhajících hovorů - počet probíhajících hovorů v dané frontě
Čekajících hovorů (KPI) - počet hovorů čekajících na odbavení
Zmeškaných hovorů (KPI) - počet nevyřízených hovorů

F - Nastavení KPI

KPI (Key Performace Indicator - https://en.wikipedia.org/wiki/Performance_indicator) slouží k vyhodnocování výkonnosti měřené veličiny.

V našem případě nás zajímá výkon call centra.

KPI lze nastavovat jak na operátory, tak na fronty.

Příklady u operátorů:

Zajímá nás, zda operátoři chodí včas do práce na 8:00. Nastavíme si reportování u operátorů kdo přišel později jak v 8:00
Zajímá nás, kdo nestíhá brát zvonící telefony. Nastavíme si KPI na zmeškané vyzvánění