SLA (z angličtiny Service Level Agreement) v překladu znamená dohoda o úrovni poskytovaných služeb. Jedná se o smlouvu mezi poskytovatelem služeb a zákazníkem, která definuje zaručenou úroveň poskytovaných služeb. Smlouvy SLA obvykle garantují klíčové parametry jako rozsah, dostupnost, kvalitu a úroveň služeb. Příkladem těchto parametrů může být zaručená časová dostupnost služeb, zaručená rychlost řešení případných potíží nebo garantovaná cena.
...
Určuje, jaký konkrétní časový úsek se má počítat, tj. kdy se má začít počítat a kdy se má skončit. Výpočty SLA se odvíjí od jednotlivých stavů požadavků z workflow požadavků. Administrátor může nastavovat různé workflow na různé služby.
...
Každý cíl musí být navázaný na pracovní kalendář. Pracovní kalendáře si administrátor definuje v Administrace > Požadavky > Pracovní kalendáře > +Vytvořit nový. (Více o pracovních kalendářích)
Notifikační email
Je určený pro řešitele požadavku, manažera požadavku nebo vybraného operátora, aby ho upozornil při/před/po vypršení SLA počítadla. Aby byla notifikace aktivní, musí být konkrétně nastaveno v tabulce níže.
...
Jakým způsobem se zobrazuje SLA operátorům je více popsané zde.