...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
| Informace |
|---|
Podporované prohlížeče jsou Google Chrome a Firefox |
...
Panel supervisora umožňuje:
přihlášení/odhlášené operátora ve frontách
zobrazení nevyřízených hovorů a jejich správu
zobrazení probíhajících hovorů
aktuální statistika front
aktuální statistika operátorů
nastavení KPI nad statistikami a vizuální informování o překročení limitů
příposlech operátora
...
...
| Obsah |
|---|
A - Seznam operátorů
Seznam operátorů nám umožňuje mít přehled o ostatních operátorech v call centru.
...
Operátory je možné do front přihlašovat a odhlašovat.
...
B - Probíhající hovory
V tabulce probíhajících hovorů můžeme vidět aktuální volající zákazníky.
...
Fronta - fronta, do které je hovor směrován
Čas - čas, v kterém hovor vstoupil do fronty
Čekal (s) - doba čekání zákazníka na obsloužení od vstupu do fronty po zvednutí operátorem.
Délka - doba trvání hovoru
Operátor - obsluhující operátor
Směr - odchozí nebo příchozí hovor
Telefonní číslo - číslo volajícího. Při použití služby VoIPEX kontaktů, je dohledáno jméno a firma volajícího
Ikonou reproduktoru je možné aktivovat příposlech operátora.
V sekci nastavení je možné nastavit linku na které bude supervizor příposlech provádět.
...
C - Seznam nevyřízených hovorů
V tabulce nevyřízených hovorů jsou neobsloužení zákazníci.
Telefonní číslo - číslo volajícího a případně identita při použití služby VoIPEX kontaktů
Čas - pokud volající zavolá opakovaně, je zobrazen pouze nejstarší nevyřízený hovor. Nemůže tak vzniknout situace, aby dva operátoři volali v jednu chvíli zpět volajícímu.
K nevyřízeným hovorům přibyla informace o počtu pokusů kolikrát se volající snažil dovolat. Počet pokusů je zobrazen ve sloupci Volající v závorkách. Je zobrazen nejstarší čas hovoru.
...
Supervizor může hromadně označovat hovory za vyřízené.
D - Přehled operátorů
Obsahuje základní přehled stavu operátora a v detailu další podrobnější informace. Nad hodnotami níže označenými jako KPI lze nastavit monitorování, zda jsou nastavené KPI dodržovány.
...
KPI lze nastavit ve 2 úrovních
WARNING - oranžová
CRITICAL - červená
KPI je konfigurováno v nastavení, které popisuje odstavec "F - Nastavení KPI"
...
Vyřízených hovorů - počet příchozích hovorů do call centra a všechny odchozí hovory, které operátor odbavil
Odchozí zodpovězené (pouze v detailu) - počet hovorů, které operátor řešil v sekci nevyřízené hovory
Odchozí nezodpovězené (pouze v detailu)
Zpětných volání (pouze v detailu)
Zmeškaných vyzvánění (KPI) - počet hovorů, které operátor nestihl zvednout
Hovorový čas h:mm (napr. 0:13) - celkový hovorový
čas příchozíchčas příchozích hovorů do call centra a všechny odchozí hovory, který operátor strávil hovory se zákazníky
Prac. pauzy - (pouze v detailu) - celkový čas strávený na pracovních pauzách
Soukr. pauzy (KPI) - celkový čas strávený na soukromých pauzách
Přihlášen v (kdy) (KPI) - čas přihlášení do call centra
Délka přihlášení (pouze v detailu) - celková doba přihlášení v call centru
E - Přehled front
Obsahuje základní přehled stavu operátora a v detailu další podrobnější informace.
...
Stejně jako v přehledu operátorů, lze v přehledu front používat KPI.
...
Celkem přihlášených (KPI) - celkem přihlášení operátoři v dané frontě
Volných (KPI) - volní operátoři, kteří neodbavují žádný hovor
Hovořících - obsazení operátoři, kteří odbavují hovor
OP na pauze - počet operátorů na pauze
Probíhajících hovorů - počet probíhajících hovorů v dané frontě
Čekajících hovorů (KPI) - počet hovorů čekajících na odbavení
Zmeškaných hovorů (KPI) - počet nevyřízených hovorů
F - Nastavení KPI
KPI (Key Performace Indicator - https://en.wikipedia.org/wiki/Performance_indicator) slouží k vyhodnocování výkonnosti měřené veličiny.
...
KPI lze nastavovat jak na operátory, tak na fronty.
Příklady u operátorů:
Zajímá nás, zda operátoři chodí včas do práce na 8:00. Nastavíme si reportování u operátorů kdo přišel později jak v 8:00
Zajímá nás, kdo nestíhá brát zvonící telefony. Nastavíme si KPI na zmeškané vyzvánění
...
Příklady u front:
Zajímá nás, jestli je v práci dost operátorů, kteří mají obsluhovat danou frontu. Nastavíme si KPI na celkem přihlášené agenty
...
G - Přidat filtr
Přidáním filtru omezíme zobrazené údaje. Filtrovat lze v sekci Operátoři, Probíhající a Nevyřízené a to přes všechny sloupečky.
...
Hledanou hodnotu specifikujeme pomocí Hledané hodnoty a operátoru (obsahuje, neobsahuje, začíná, končí, rovná se, nerovná se, menší, větší).
...
Filtrů můžeme nastavit několik a takto více specifikovat zobrazené údaje.
...
V případě, že si budete chtít vyfiltrovat určitou frontu, můžete vidět údaje ke konkrétní frontě a za lomítkem celkový počet dané sekce (operátoři, probíhající, nevyřízené). Tuto hodnotu uvidíte také, když použijete Nový filtr.
...
Minimální hardwarové nároky
50 Operátorů, 50 front, 30 hovorů
1x CPU 2Ghz
1x GB RAM
100 Kbit/s network bandwith
Aktuální čas ideálně synchronizovaný pomocí NTP