Distribuce hovorů

Rozhraní pro ústředny verze 3.x a do 4.5.x je popsáno v PDF. (VD-29687945-040920-1435.pdf)
Další text je vázán na rozhraní ústředny od verze 4.6.x a vyšší.

Distribuce hovorů určuje finální umístění hovorů, jejich terminaci na definované lince, aplikaci nebo přesměrování.

Zákaznická aplikace umožňuje definici bloku dialplánu ústředny, tento blok (aplikaci) lze použít jako cíl směrování.

Grafické IVR

Modul Aplikace zpřístupňuje operátorovi ústředny možnost vytvořit uživatelsky definované bloky dialplánu.

Pomocí propojených bloků lze nadefinovat průběh zpracování hovoru. Modul nabízí výběr interních příkazů

ústředny, jejich povinných i volitelných parametrů a zároveň také na ústředně definovaných objektů typu Fronta, IVR, Trunk,

Výstupní směrování či dokonce jiné, již definované, aplikace. Aplikace definuje pořadí výkonu jednotlivých příkazů jejich

grafickým řazením za sebe. Jednotlivé příkazy je možné upravovat, přesouvat, duplikovat nebo mazat podle potřeby.

Řízení běhu dialplánu je možné ovlivnit nepodmíněným skokem na definované návěští nebo skokem podmíněným, kdy se testuje

některá z proměnných ústředny nebo proměnná definovaná uživatelsky.

Založení nového IVR

1. Klikněte na Seznam IVR

Open

2. Klikněte na Vytvořit

Open

3. Zadejte název a popis nové IVR aplikace.

4. Vytvoří se vám nové IVR se startovací aplikací

5. Na spodní straně je ovládací panel. Umožňuje přiblížení a oddálení aplikace, zobrazení na celou obrazovku, zahodit změny, uložení změn a revizi viz bod 9.

6. Přidejte další bloky do aplikace přes ikonku Přidat blok

7. Spojte jednotlivé bloky v požadované návaznosti akcí.

Bloky se spojují kliknutím na volbu (Splněno, Pokračovat, Nezodpovězeno apod.) a na navazující blok.

Spojnici bloků můžete odstranit kliknutím na ni.

Bloky můžete po ploše posouvat podržením myši.

8. Po dokončení aplikace uložte změny a proveďte aplikaci změn.

Pozor!! Provedené změny budou funkční až po uložení a aplikování změn.

  Název aplikace - pojmenování zákaznické aplikace.

  Popis aplikace - možnost zadání upřesňujících údajů.

9. V případě, že se budete chtít vrátit zpět k nějaké z původních verzích, jsou uloženy 3 poslední změny.

Stačí stisknout tlačítko “Revize”.

Po stisknutí tohoto tlačítka se dostanete do nabídky 3 předchozích změn. Po vybrání požadované verze stisknete v daném řádku šipku dolů a zobrazí se vám vybraná verze.

Poté můžete dělat změny podle sebe. Změny můžete buď uložit, vymazat zahozením změn a nebo znovu načíst některou z předchozích verzí tlačítkem revize.

10. Založení IVR ze šablony je možné po stisknutí tlačítka “NOVÁ APLIKACE”.

V následujícím okně si vyberete tlačítko “Ze šablony” a poté si vyberete jakou šablonu chcete použít.

Proměnné ústředny

      ${EXTEN} – aktuální extenze dialplánu. Extenze je číselný vzor, kterému vyhovělo telefonní číslo příchozího hovoru.

      ${CALLERID(num)} – aktuální identifikace volajícího, resp. jeho číselná část.

      ${CALLERID(name)} – aktuální identifikace volajícího, jmenná část, pokud je definovaná.

      ${CALLERID(all)} – aktuální úplná identifikace volajícího.

      ${UNIQUEID} – unikátní identifikace aktuálního hovoru.

      ${PRIORITY} – aktuální priorita dialplánu. Priorita je v podstatě pořadové číslo vykonávaného příkazu.

      ${QUEUESTATUS}:

         TIMEOUT - žádný agent neodpovídá

          FULL - ve frontě je již maximální počet volajících

         JOINEMPTY - žádný agent není přihlášen ve frontě

         LEAVEEMPTY - žádný agent není přihlášen ve frontě

         JOINUNAVAIL - žádný agent není přihlášen ve frontě nebo není dostupný

         LEAVEUNAVAIL - všichni agenti včetně nedostupných jsou odhlášení

         CONTINUE

${QUEUE_MEMBER} ([queuename,option[,interface]])

ARGUMENTS

• queuename

• option

  • logged - Returns the number of logged-in members for the specified queue.

  • free - Returns the number of logged-in members for the specified queue that either can take calls or are currently wrapping up after a previous call.

  • ready - Returns the number of logged-in members for the specified queue that are immediately available to answer a call.

  • count - Returns the total number of members for the specified queue.

  • penalty - Gets or sets queue member penalty. If queuename is not specified when setting the penalty then the penalty is set in all queues the interface is a member.

  • paused - Gets or sets queue member paused status. If queuename is not specified when setting the paused status then the paused status is set in all queues the interface is a member.

  • ringinuse - Gets or sets queue member ringinuse. If queuename is not specified when setting ringinuse then ringinuse is set in all queues the interface is a member.

Příklad: počet volných operátorů ve frontě NOC_A: ${QUEUE_MEMBER(NOC_A,ready)}

ipbx_ivrqueue - u příchozích událostí Client-side integrace byl přidán parametr queue,

                               který obsahuje název fronty přes kterou hovoru prošel.

                               K dispozici je pouze u hovorů CC  a vyžaduje nastavení proměnné ipbx_ivrqueue v IVR 

Speciální proměnné pro práci s frontou

• QUEUESTRATEGY - strategie fronty

• QUEUEMAX - maximální počet hovorů do fronty

• QUEUECALLS - aktuální počet hovorů ve frontě

• QUEUEHOLDTIME - průměrná doba čekání úspěšně spojených hovorů ve frontě

• QUEUECOMPLETED - počet odbavených hovorů

• QUEUEABANDONED - počet neodbavených hovorů, které opustily frontu

• QUEUESRVLEVEL - Queue service level

• QUEUESRVLEVELPERF - Current service level performance

• ABANDONED - vrací TRUE pokud nebyl hovor ve frontě odbaven

Speciální proměnné pro SIP hlavičku (header): scénář příchozí hovor PBX - voicebot - PBX (zpracování CC): předání dat z voicebota do PBX!!! (PBX iniializuje hlavicku “Hlavicka“, kterou může voicebot naplnit daty.)

• GET_TRANSFERRER_DATA = “Hlavicka“, je třeba nastavit pro odchozí hovor, např. do voicebota.
  
  

• Hlavicka = ${HASH(TRANSFER_DATA,Hlavicka)}, po návratu z voicebota, je možné vyčíst hodnoty hlavičky a následně parsovat přes json parser.
  
  

• V případě, že hovor prochází přes více kanálů, je třeba proměnnou obohatit o prefix “__” tzn. __GET_TRANSFERRER_DATA , který proměnnou zachová.
  
  

Předání informace z PBX do voicebota je možné udělat:
Rozšíření hlavičky v pravidle výstupního směrování. Je možné použít proměnnou definovanou v IVR (__název_proměnné): Ve výstupním směrování je hodnota proměnné : ${nazev_promenne}

Proměnné je třeba v aplikaci inicializovat. To je možné pomocí funkce "Nastavit proměnnou"

Název proměnné:result

Hodnota proměnné: ${QUEUE_VARIABLES(<nazev_fronty>)}

Všechny proměnné obsahující data o frontě CC se neresetují. Reset hodnoty je proveden restartem PBX.

Proměnná pro změnu jazyka systémových a vlastních hlásek: CHANNEL(language). Pracuje se skupinou definovanou v PBX/media/hlásky. Nejčastěji je to CZ a EN. V těchto skupinách hlásek v kořenovém adresáři mohou být různojazyčné hlásky se stejným názvem nastaveny jen volbou jazyka v IVR na hodnoty cz, en atd. Platí to pro blok přehrát hlásku, fronta a DTMF.

Popis bloků grafického IVR

Čekat

Čeká se po dobu X sekund.
Typicky se používá na VoIP kanálu, kde může chvíli trvat, než hovor přejde z vyzváněcího stavu do vyzvednutého stavu.
Ve volbě skupina je možno nastavit přehrávání hudby na pozadí.

Databáze

Umožňuje zápis nebo nčtení hodnoty z databáze do proměnné dial plánu. Využívá se pro sdílení hodnoty v databázi napříč vícero IVR aplikacemi.

Dotaz na kalendář

Umožní získat telefonní číslo z nejbližší události v kalendáři, důvodem může být např. automatické přesměrování na sloužícího technika na dohledu.
Toto číslo musí být uvedeno v popisu (komentáři) události ve formátu: telefon=123456789 (na počtu číslic nezáleží).                          

Kalendáře se nastavují v Síť→ Kalendáře

Parametry: 

• Název proměnné - proměnná do které se uloží získané číslo je IPBX<promenna>

• Kalendář - kalendář ze kterého číslo zjišťovat

Pozn.:

Adresa kalendáře:
https://calendar.google.com/calendar/ical/zd.fid%40gmail.com/public/basic.ics
https://calendar.google.com/calendar/ical/o5fg4jrekljfid3k0jn9tcn9p1%40group.calendar.google.com/public/basic.ics

V sekci integrovat kalendář:

Nastavení události v kalendáři:

veřejná událost, popis: telefon=42, jméno události: libovolné

!! Události se nesmí překrývat. Jinak nebude načítání proměnné telefon=42, nebo jiné interní linky. !!

Nastavení na straně PBX - rozhraní přes url PBX:
Jméno kalendáře: libovolné
Přihlašovací jméno, heslo: nevyplněno.
Znovunačtení kalendáře se provádí po 3 minutých. (interní parametr)

IVR Aplikace:

Příkaz dotaz na kalendář
Proměnná - Proměnná nastavená přes kalendář. (popis události: telefon=42)
Dále se pracuje s proměnnou IPBXtelefon, jejíž hodnota je dostupný přes ${IPBXtelefon} . (pokud by byla v kalendáři proměnná linka, tak do dotaz na kalendář dám proměnná linka, proměnná ústředny je IPBXlinka).
Je možné volat linku dle proměnné.

DTMF

Použitím tohoto bloku je uživateli přehrána zvolená hláska po které se čeká na zvolení volby na klávesnici.
Zvolená hodnota je uložena do proměnné a je k dispozici v následujících částech IVR diagramu.

Echo

Používá se pro testování a nebo ověření funkčnosti zvukových periferií.
Zvuk odeslaný mikrofonem uživatele prochází ústřednou a je zpět odeslán volajícímu.

Fronta

Hovor je přesměrován do jedné z aktuálně nakonfigurovaných front. Frontu lza nastavit přímo nebo pomocí proměnné.

Hlasová schránka

Přesměrováním hovoru do zvolené hlasové schránky je odeslán email na přiřazenou adresu s hlasovou nahrávkou.
Při konfiguraci je možné vypnout nebo zapnout přehrání úvodní hlásky

Hodnocení hovoru známkou

Umožňuje volajícím do call centra oznámkovat daného operátora, který se věnoval jejich požadavku.
Známkování operátorů probíhá na stupnici od 1 do 5, tak jako ve škole.
Výstup, který obsahuje součet jednotlivých známek spolu s jejich průměrem je k dispozici ve statistikách Call centrum → Statistiky → Hovory → Hodnocení hovorů.
Do hodnocení hovoru známkou je třeba zapsat proměnnou, kterou zákazník definuje DTMF volbou, pomoci akce "Načíst DTMF do proměnné"

Hodnocení úspěšnosti hovoru

Slouží pro evidenci, zda byl z pohledu volajícího jeho požadavek úspěšně vyřízen.
Pracuje se pouze se stavy "ANO" (hovor byl úspěšně vyřízen) a "NE" (hovor nebyl úspěšně vyřízen). Ano (hodnota 1), Ne (hodnota 0).
Výstup je k dispozici ve statistikách Call centrum → Statistiky → Hovory → (Rozšířený) Výpis, ve sloupci "Vyřízeno".

JSON Processor

Parsuje vstup z proměnné ve formátu JSON do vlastních výstupních proměnných. Umožňuje získávaní zanořených prvků z objektů prostřednictvím tzv. filtrů. Filtry slouží pro práci s poli, objekty a jejich transformaci.
Přiklad nejpoužívanějšího filtru - získáni jména prvního dohledaného agenta v poli:

• vstup (pouze ukázka)

• filtr

Pro pokročilejší připady jsou všechny možné funkce filtrů popsány v dokumentaci JQ.

Log ústředny

Používá se pro diagnostiku a monitorování průběhu hovoru. Zapíše do databáze vlastní text.
Logy lze sledovat přeš rozhraní diagnostiky v administraci ústředny.

Načíst informace o posledním volaném agentovi

Od verze ústředny 4.11.0

Načtení informací (jméno, příjmení, linka, email a fronta)

Informaci je možné nastavit do proměnné:
LASTAGENT_STATUS, LASTAGENT_FIRSTNAME, LASTAGENT_LASTNAME, LASTAGENT_EXTEN, LASTAGENT_EMAIL, LASTAGENT_QUEUE

Nastavit proměnnou

Nastavuje hodnotu do uživatelsky definované proměnné. Tato proměnná je platná jen pro aplikaci, v které byla nastavena.
Při konfiguraci je možnost vybrat jednu z nejčastěji používaných předdefinovaných proměnných nebo uvést vlastní název.

Ověřit dostupnost linky 

je-li vybraná linka dostupná, pokračuje se na další prioritu, v opačném případě se provede skok na návěští. Ověřuje se dostupnost koncového zařízení. Pokud není SIP, nebo PJSIP ověření dostupnosti není funkční.

Podmínka 

nastavení podmínky, která když je splněna tak příkaz skočí na Návěští, pokud podmínka není splněna tak se pokračuje v IVR dále.
Používá se hlavně při porovnání zmáčknutých číslic  "Načíst DTMF do proměnné" nebo porovnáním zahraničních předvoleb. V jednom IVR může být max. 30 bloků podmínka, pozor pokud se skáče do další aplikace přes blok skočit do aplikace, tak se počítají do omezení i bloky podmínka v “připojených“ aplikacích .

Podmínka dle tabulky času

Do verze 4.5.4. funkce Skok podle tabulky časů

Definuje se název tabulky časů s časovými podmínkami pro skok na zvolené návěští.

Poslat email

možnost poslání zprávy na email.
Parametry:

• email - email pro doručení zprávy

• předmět

• zpráva
  
  

Poslat SMS

možnost poslání SMS zpráv pomocí IPEX SOAP brány. Pro tuto funkci musí být aktivována SMS služba
v sekci SYSTÉM→ Poskytovatelé služeb→ VoIPEX
Funkce nepodporuje zadání alfanumerického označení odesilatele, případně email pro potvrzení doručení. Pro využití těchto parametrů pro odeslání SMS je třeba použít příkaz Soap klient.

Parametry: 

• číslo odesílatele - telefonní číslo s aktivovanou SMS službou

• číslo příjemce - mobilní telefonní číslo příjemce SMS

• zpráva - SMS zpráva
  
  

Přečti

Slouží k přečtení hodnoty z proměnné.

• Přečti číslovky

• Přečti číslo

• Přečti datum

• Přečti čas

Přečíst z textu
Převede zadaný text do podoby audio souboru ve formátu mp3, který následně přehraje volajícímu.

Příklad formátu zadání proměnné pro přečtení data a času: 20210609 113500

Přehrát hlásku

výběr hlásky. Během jejího přehrávání ústředna nedetekuje DTMF . Při zapnutí volby Přehrát soubor na pozadí ústředna detekuje DTMF (typické použití je pro přehrání hlásek typu “znáte-li číslo pobočky…”.

Přidat SIP hlavičky

využití pouze pro zákaz Hangup tlačítka v komunikátoru

• Název hlavičky: X-Ipex-Hangup

• Hodnota: 0 - hangup zakázán až do zvednuti hovoru, číslo - hangup zakázán po dobu X v sekundách

REST klient

verze od 4.14.0

Nová verze přidává:

• možnost autentizace pomocí OAuth 2.0 s grand type password.
  Pro odeslání SMS z IVR příklad:

  • url = https://auth.voipex.io/token

  • client_id = api

  • username = <access_email>

  • password = <access_password>

  • scope = openid profile
    
    

verze od 4.12.0

Nová verze přidává:

• možnost autentizace pomocí OAuth 2.0 s grand type client credentials,

• parsování odpovědi ve formátu JSON do vlastních výstupních proměnných. Umožňuje získávaní zanořených prvků z objektů prostřednictvím tzv. filtrů. Filtry slouží pro práci s poli, objekty a jejich transformaci. (více info v bloku JSON Processor)
  
  

verze od 4.9.0

Nová verze umožňuje kontaktování API s rozšířenými možnostmi pro konfiguraci. Mezi ty patří konfigurace HTTP metody: GET, POST, PUT, PATCH a DELETE, maximální délka trvání odpovědi (timeout), Basic a Bearer autentizace či nastavení vlastních HTTP hlaviček.
Novinkou je i přidání plné podpory pro data ve formátu json. Pro korektní fungovaní je nutné dodatečně nastavit hlavičku Content-Type: application/json.

Blok je plně kompatibilní s předchozí verzí. Stejně tak zůstává zachování parsovaní výstupu do proměnných IPBX_<nazev parametru>. Novou možností je zvolení si názvu výstupní proměnné a není nutné tak používat pouze proměnnou web_query. Blok také obsahuje 2 výstupní triggery → Pokračovat a Chyba. V případě že nastane chyba při volání URL nebo data není možné zpracovat, hovor pokračuje větví Chyba. Podrobnější informace jsou uloženy v proměnných rest_error a rest_status.

Pozn.: pro zajištění kompatibility je i nadále sledován stav proměnných:

• CURLOPT(userpwd) - Basic autentizace,

• CURLOPT(ssl_verifypeer) - vypnutí/zapnutí kontroly,

• CURLOPT(httptimeout) - délka trvání odpovědi.

V případě že jsou tyto proměnné definovány před blokem REST klient, jejich konfigurace je použita a má větší prioritu než nastavení v bloku.

verze od 4.6.0 (předtím Volání URL)

funkce slouží pro informování IS/CRM systému o příchozím hovoru. V URL je nutné použít proměnnou ${CALLERID(num)} v které je uložena informace o volajícím. Příklad takové adresy: https://nekde.firma.cz/zpracuj.php?volajici=${CALLERID(num)}.

Volání vrací návratovou hodnotu v proměnné ${web_query} pokud je použit "formát odpovědi: text/plain". Tuto proměnnou můžete dále použít v zákaznické aplikaci ve funkci "Podmíněný skok na pozici".

Ve výchozím stavu je použita HTTP metoda GET a parametry se zadávají do URL. Pro POST se parametry nastavují do pole „Data“ (toto pole nepodporuje formát json, ale "x-www-form-urlencoded").

V případě použití "formát odpovědi: json" jsou vrácené data zpracována a jsou k dispozici v proměnných IPBX_<nazev parametru>

Příklad:

Výše uvedený JSON bude dostupný v proměnných IPBX_customerNumber a IPBX_lastState

Volání URL s basic authentication

• Před akcí „Volat URL“ je potřeba nastavit proměnnou pomocí akce „Nastavit proměnnou“

• Název proměnné: CURLOPT(userpwd)

• Hodnota proměnné: login:heslo

Volání URL bez ověření certifikátů

• Před akcí „Volat URL“ je potřeba nastavit proměnnou pomocí akce „Nastavit proměnnou“

• Název proměnné: CURLOPT(ssl_verifypeer)

• Hodnota proměnné: 0
  
  

Další parametry ovlivňující volání URL

• conntimeout - čekání zda spojení uspěje v sekundách

• dnstimeout - čekání zda se podaří přeložit DNS jméno v sekundách

• httptimeout - čekání na odpověď v sekundách
  
  

Příklad definice pro metodu GET s parametrem volajici=${CALLERID(num) s basic autentizací a nastavením časovačů:

URL: https://nekde.firma.cz/zpracuj.php?volajici=${CALLERID(num)}

Formát odpovědi - application/json

Příklad definice pro metodu POST s parametrem volajici=${CALLERID(num) a fronta s basic autentizací a nastavením časovačů:

URL: https://nekde.firma.cz/zpracuj.php

DATA: volajici=${CALLERID(num)}&fronta=obchod

Formát odpovědi - application/json

Signalizace

pošle druhé straně hovoru informaci o „neprůchodnosti“ komunikačního kanálu. Očekává se, že bude následovat ukončení hovoru. 
Volby signalizace:                                                 

• SIP Progress: odesílání zprávy SIP 183 Session Progress Message.

• Vyzvánění: SIP 180 Ringing

• Obsazený kanál: SIP 486 Busy Here

Skoč do aplikace

Opakující se části IVR aplikace můžeme uložit jako samostatnou IVR aplikaci a pomocí tohoto bloku na ni odkázat.

Aplikace bude v tomto bodě pokračovat dle nastavených bloků návazné IVR aplikace.

Skočit do vstupního směrování

Umožňuje hovor poslat z IVR znova do vstupního směrování, kde je možné pro volané číslo provést nové zpracování

SOAP klient

Aplikace umožňuje vytvořit klientské připojení k SOAP serveru. Podporované autentizace jsou HTTP Basic a NTLM, která se využívá v Microsoft Windows systémech.

• Vstupní parametry se zapisují ve tvaru název=hodnota a více parametrů se odděluje čárkami. Pomocí znaku $ lze přistupovat k proměnným vytvořených během předchozích kroků, př. promenna=$nastavena_hodnota.

• Výstupní parametry jsou pouze názvy oddělené čárkami.

• Lze přistupovat i k systémovým proměnným ${EXTEN}, ${CALLERID(num)}

• URL je adresa SOAP serveru.

• Uživatel a heslo slouží k ověření přístupu k SOAP serveru.

• Návratová hodnota je dostupná v proměnné IPBX_Název_výstupní_parametr

Příklad: odeslání SMS s potvrzením o doručení na email notify@ipex.cz a parametrem alfanumerického označení IPEX a.s. (je třeba mít zakoupenu službu textový alias).

• URL : https://isp.ipex.cz/B2BWS/is.wsdl

• Login : XXX, nutné mít aktivován Soap přístup k SMS bráně IPEX a.s.

• Heslo : XXX

• Ověření : Basic

• Název SOAP funkce : VoipexSmsSend

• Výstupní parametr : result,result_text

• Vstupní parametry : srcPhoneNumber=123456789,dstPhoneNumber=987654321,notifyEmail=notify@ipex.cz,smsText=Testovaci SMS.,shortName=IPEX a.s.

Po odeslání je možné přes proměnnou result: IPBX_result=0 ověřit úspěšné odeslání SMS. Potvrzení o doručení dorazí na email.

Typ vyzvánění

Definuje použitý typ vyzvánění pro odchozí hovor. Jednotlivé typy vyzvánění se liší délkou pauz mezi pípnutími.
Na výběr je k dispozici typ Bellcore-dr1 až Bellcore-dr5

Volat kanál

Blok slouží pro zvednutí SIP kanálu. V případě neúspěchu obsluhuje stavy jako ,,Nezvednuto”, ,,Zrušeno” nebo ,,Obsazeno”. Ukončení hovoru v tomto bloku zajistí skok na návěstí konec hovoru v bloku Start aplikace.

• Nezvednuto - pokračuje po uplynutí času pro nedostupnost v bloku Volat kanál, nebo jiném časovém limitu v PBX

• Zrušeno - tento stav nyní nenastane

• Obsazeno - pokračuje v případě obsazení volaného, nebo odmítnutí vyzvánění

• Pokračovat - obecná volba, pokud nechceme využít předchozí a nezapojíme je.

Volat linku

Umožňuje volání jedné nebo více linek a obsluhuje stavy v případě nedostupnosti. Při nastavení je možné zapnout periodické pípnutí, které je po určité době přehrané volajícímu i volanému.
                                                     

Volat linku dle proměnné

aplikace umožňuje volat číslo ve zvoleném číslovacím plánu. Číslo se předává v proměnné, která byla nastavena v některém předchozím kroku viz. Načíst DTMF do proměnné, Nastavit proměnnou, SOAP klient.
Název proměnné se zadává bez jakýchkoli speciálních znaků, čas vyzvánění je v sekundách.     

Volat posledního agenta

Na základě telefonního čísla je hovor přepojený na agenta, který byl v kontaktu s volajícím jako poslední.

Volat vyhledané agenty

funkce která postupně zavolá agentům, kteří byli nalezeni. Pokud se nepodaří hovor spojit na prvního, je hovor spojen na dalšího. Pokud se hovor nepodaří spojit žádnému agentovi, je možné hovor propojit např. do obecného call centra. Touto funkcionalitou je možné spojovat hovory pracovníkům, kteří mají daného zákazníka na starost.
POZOR: pro správné fungování statistik Call Centra je nutné vytvořit frontu "Direct" (není třeba ji nijak konfigurovat)                      
        

Volat výstupní směrování

Nasměruje příchozí hovor do vybraného výstupního směrování. POZOR! při ukončení hovoru v tomto bloku se neskáče na návěstí konec hovoru v bloku Start aplikace.

• Zvednuto - pokračuje po spojení hovoru na volané číslo přes výstupní směrování

• Nezvednuto - pokračuje po uplynutí času “délka vyzvánění“ v pravidle výstupního směrování. Nespojený ukončený hovor.

• Zrušeno - pokračuje v případě, že volající ukončí hovor. Nespojený ukončený hovor.

• Obsazeno - pokračuje v případě, že volaný má obsazeno nebo odmítne vyzvánění. Nespojený ukončený hovor.

• Pokračovat - obecná volba v případě, že nechcete rozlišit/zapojit předchozí volby.
  
  

Vyhledat agenta

Najde agenta přiřazeného ke kontaktu na základě volajícího telefonního čísla. Jestliže kontakt existuje a obsahuje parametr agent1 a agent2, v kterých jsou uvedena čísla jejich linek, tyto aplikace se uloží do hovorových proměnných
VOIPEX kontakty - automatizovaný import dat pomocí CURL nebo REST API
Pokud je využito pro načtení kontaktu z integrace helpdesk, je třeba mít zapnuto v sekci CC - nastavení: identifikovat příchozí hovory pro panely:

Proměnné

Vytočit kanál a poslat DTMF

přímý přístup na kanál s možností nastavení čísla které se volí pomocí DTMF tónů včetně možnosti nastavení časové prodlevy. Např. pro otevírání dveří pomocí zařízení "Elektronický vrátník".

Zavěsit hovor

zavěšení hovoru. Po tomto bloku může IVR pokračovat například zápisem do databáze, zalogováním parametrů a pod.

Záznam hovoru

umožňuje nahrávat příchozí hovor. Pokračuje se na prioritu o jedna vyšší. Dalším parametrem je možnost nastavení hlasitosti nahrávky.

Zvednout hovor

vyzvednutí kanálu. Pokud chceme přehrát hlásku, je nutné, aby byl kanál ve vyzvednutém stavu.

Omezení

Testování časových podmínek v IVR ve zvoleném čase

V rámci IVR aplikace je možné přes proměnnou “TESTTIME“ upravit čas hovoru na konkrétní testovaný čas, například Vánoce, nebo státní svátek, nebo jinou časovou podmínku. POZOR: zadávaná hodnota není v našem časovém pásmu, je třeba tedy počítat s časovým posunem 1hod//2hod dle letního/zimního času a čas snížit.

Blok nastavit proměnnou

název proměnné: TESTTIME()

hodnota: 2023/04/10 10:00:00