V tomto návodu se dozvíte informace jak propojit Kontaktní centrum IPEX a prostředí MS CRM/PowerApps.

Kontrola zda lze Vaši instanci propojit s KC IPEX

Nejdříve prosím překontrolujte, zda Vaše instance MS prostředí splňuje požadavky na propojení s Kontaktním centrem IPEX:

• používáte MS CRM Sales nebo PowerApps (Nelze se napřímo připojit na Business Central, lze však kontakty synchronizovat do Sales/PowerApps a propojit se skrze ně)

• používáte O365 verzi (Pozor!!! Nelze se připojit na on-premise instanci)

Předání základních údajů pro nastavení propojení

Pokud výše uvedené splňujete, pošlete nám prosím následující informace:

• url na Vaši instanci MS CRM/PowerApps

• Model Driven App ID (klíč v url, určující ID aplikace)

Po jejich doručení aktivujeme integrační konektor Kontaktního centra IPEX. Uživatelé budou při následném přihlášení do Komunikátoru vyzváni k aktivaci zobrazování “CRM okna při příchozím hovoru” přihlášením se ke svému účtu O365. Toto přihlášení je nutné, aby CRM okno mohlo zapisovat poznámky k hovorům do aktivit v CRM jménem uživatele, který poznámku zapsal.

Po provedení výše uvedené aktivace bude uživatelům při příchozím hovoru zobrazeno CRM okno s identifikací kdo volá. Telefonní číslo bude hledáno v entitách Account a Contact. Pro neznámé číslo bude možné založit “Nový kontakt”. Uživatel bude moci zapsat k hovoru poznámku. Více je názorně zobrazeno ve videu “Ukázka obsluhy telefonních hovorů v MS CRM/PowerApps”.

Jak zobrazit více informací o volajícím ?

Zvládneme to, ale budeme potřebovat Vaši pomoc :

• domluvte se s uživateli jaké informace z Vašeho CRM by chtěli mít zobrazeny při příchozím hovoru navíc než jen jméno a firmu

• vybírat můžete pole z entit Account, Contact, Lead

• zjistěte z administrace CRM identifikátory položek, které budete chtít zobrazit

Pro zobrazení těchto vybraných položek nám prosím předejte podklady pro nastavení v této podobě (příklad):

• položka1 popisek = Počet objednávek

• položka1 entita = Account

• položka1 identifikátor = myOrdersCount

• položka2 popisek = Poslední objednávka

• položka2 entita = Account

• položka2 identifikátor = myLastOrderDate …

Jak v aktivitách nastavit zápis poznámek o hovoru?

Pro zápis poznámky o hovoru je používána entita “Phone call”. Bez následující úpravy se sice budou poznámky zapisovat, ale nebude možné poznámky editovat v CRM uživatelském rozhraní. Aby to bylo možné, pole „Od“ a „Komu“ se musí nastavit customizaci jako nepovinné pole.

• v administraci Vašeho CRM v Advanced Setting -> Customizations -> Customize the system -> v nabídce vlevo pomocí šipečky rozkliknout „entities“ -> vyhledat entitu s názvem „phone call“

• rozkliknout pomocí šipečky její nabídku -> v nabídce vybrat „fields“ -> v seznamu polí vyhledat pole s názvem „to“ a „from“

• poklikáním otevřít “nastavení pole” -> vpravo změnit „field requirement“ na hodnotu “optional” nebo “business recommended”

• nastavení uložit přes “save and close” -> “publish all customizations” (nachází se nahoře).

Instalace stanic uživatelů (dokončení aktivace na straně uživatele)

Každý uživatel musí mít povolit přístup CRM okna k datům CRM pod svým účtem. Proto je vyzván po přihlášení do Komunikátoru také k bezpečnému přihlášení do MS prostředí.

Více se dočtete v Jak přihlásit CRM okno do MS prostředí

Implementátor IPEX pošle uživatelům email s informacemi pro dokončení aktivace poté co uživateli povolí CRM okno v nastavení KC IPEX.

Používáte Leady ?

Pokud nám předáte pár údajů, jako vybrané identifikátory položek, můžeme zobrazovat i tyto údaje. Bude možné jedním klikem Lead i založit přímo z okna hovoru.

Zprovoznění je možné po konzultaci.

Používáte vlastní entitu v PowerApps ?

Vaše entita může být použita pro evidenci příležitostí, servisních požadavků apod. Protože to většinou má podobný význam jako Lead, nazýváme ji v dalším textu jako Custom Lead. Po nastavení bude CRM okno prohledávat telefonní číslo volajícího ve zvolené položce této entity, bude možné založit poznámku k hovoru spojenou s touto entitou a také bude možné jedním klikem založit novou kartu pro neznámé číslo volajícího.

Pokud nám předáte pár údajů, jako název tabulky a vybrané identifikátory položek, můžeme zobrazovat i tyto údaje. Bude možné jedním klikem záznam do vlastní entity i založit přímo z okna hovoru.

Zprovoznění je možné po konzultaci.

Jak je zapotřebí připravit Vaši entitu?

• pokud ještě entitu nemáte, můžete založit novou tabulku např. nnn_myLead

• Vaše entita by měla obsahovat alespoň položky ve významu id, phonenumber, lastname a firstname (může být nahrazeno za organization name)

• identifikátory položek se mohou jmenovat libovolně, jen by měly obsahovat údaje ve výše popsaném významu (můžete si je pojmenovat třeba myLeadId, myPhone1, contactName, organizationName)

• výše uvedené položky jsou nutné pro vytvoření nového záznamu/karty ve Vaší entitě po stisku “Nový lead” v CRM okně s neznámým volajícím

• entita může obsahovat libovolné další Vaše položky, jen nebudou předvyplněny údaji z CRM okna při založení nového záznamu/karty a uživatel je může doplnit ihned po automatickém otevření nové karty

Jak nám předat podklady pro nastavení integrace?

V konfiguraci integrace počítáme s výše uvedenými povinnými položkami v uvedeném významu. Nevíme však, které Vaše pole v tomto významu vnímáte Vy. Proto potřebujeme sdělit jednoduché klíčovací schéma, abychom si rozuměli správně. Může vypadat třeba následovně:

• tabulka s daty entity = nnn_myLead

• id = myLeadId

• phoneNumber = myPhone1

• firstname = contactName

• lastname = organizationName

Pro zobrazení více informací o volajícím, když je telefonní číslo nalezeno ve Vaší entitě, platí stejné požadavky pro předání podkladů k nastavení integrace jako u entit Account, Contact, Lead jen jako entitu uvedete tu Vaši :

• položka1 popisek = Počet objednávek

• položka1 entita = nnn_myLead

• položka1 identifikátor = myOrdersCount

Napojení IVR (hlasového rozcestníku) na MS CRM/PowerApps

Propojení umožní řešit:

• inteligentní řízení hovoru v IVR podle dat načtených z CRM
  např. přepojení volajícího ihned na jeho obchodníka/konzultanta, ověření volajícího podle PINu/seriového čísla/čísla objednávky, …

• zapisovat data do CRM před přepojením hovoru na živou osobu
  např. zmeškané hovory, dotazník z voicebota, reklamace, automatické vymáhání, …

Propojení vyžaduje vytvoření “systémováho účtu” ve Vaší instanci MS. Pro jeho vytvoření prosím postupujte podle následujících kroků:

• Otevřete si portál Azure

• Klikněte na “Registrace aplikací”

• Zkopírujte si “Client ID” aplikace, kterou používáte k ověření

Open

 

• Klikněte na aplikaci, kterou používáte pro ověření

• Klikněte na položku “Certifikáty a tajné kódy”

• Klikněte na položku “Nový tajný kód klienta”

• V poli popis ho vhodně pojmenujte

• Nastavte platnost kódu alespoň na 2 roky

Open