Kontaktní centrum IPEX jako jednu z předností poskytuje bohaté možnosti propojení se systémy ve vaší firmě pomocí různých API rozhraní nebo pomocí již hotových modulů pro vybrané CRM/ERP systémy. Propojení přes API bývá však časově i finančně náročné a tím pádem hned nevyužijete všechny možnosti a výhody a integraci odkládáte.

Open

K propojení vašeho informačního systému (IS) s Kontaktním centrem IPEX můžete nově využít velmi zajímavou integrační platformu Make, která nabízí možnost propojení mnoha systémů, služeb a aplikací velmi snadno a rychle, což ve výsledku znamená i za přijatelné náklady.

Navíc postupně připravujeme v rámci Integromatu i vzorové šablony pro různé zajímavé scénáře propojení aplikací a služeb, aby se co nejvíce zjednodušila a zrychlila fáze nasazení požadované integrace.

S velkou výhodou si tak můžete rychle udělat i prototyp zamýšlené integrace a ověřit si tak přínos a užitnou hodnotu dříve než se vrhnete do vývoje propojení naplno.

IPEX je v Make/Integromatu zastoupen dvěmi aplikacemi:

• Správa kontaktů pro Callcentrum IPEX na https://www.integromat.com/cs/integrations/ipex

• Propojení na Kontaktní centrum Helpdesk IPEX na https://www.integromat.com/cs/integrations/ipex-helpdesk

Vytváření ticketů v Kontaktním centru Helpdesk IPEX

Pomocí aplikace Helpdesk IPEX na https://www.integromat.com/cs/integrations/ipex-helpdesk můžete snadno zakládat ticket na základě událostí ve Vašich ostatních systémech.

Jednoduše tak můžete výsledky z formulářů GForms, Calculoid nebo jiných platforem zapsat do nového ticketu, zařadit si je do správné fronty podle předběžného automatického vyhodnocení, připsat řešiteli do interní poznámky ticketu důležité informace (zjištěné třeba z jiného Vašeho systému), nebo dokonce odeslat zákazníkovi mailem potvrzení přijetí dat z formuláře obohacené o vyžádání doplňujících informací.

Open

Co můžete s Helpdesk IPEX přes Integromat dělat:

• založit nový ticket

• založit nový anonymní ticket

• zapsat interní komentář do ticketu

• zapsat veřejný komentář do ticketu

• odpovědět emailem z ticketu

Můžete v podstatě automatizovat operace dostupné řešiteli ticketu:

Lze také zapisovat texty ve formátu HTML a díky tomu můžete do ticketu řešiteli připravit spuštění akcí podle kontextu formou tlačítka.

Ukázka zpracování objednávkového formuláře

Snadno si můžete zprovoznit formulář (například pomocí služby Calculoid), který je po odeslání zpracován v Integromatu.

Na základě údajů zadaných od zákazníka můžete zaznamenat získané údaje přímo do ticketu, ale navíc se tento automaticky založí do fronty Obchod nebo Podpora podle toho, zda chce zákazník obchodní konzultaci nebo si vybral spustit demo či objednává službu.

Do ticketu můžete zapsat i text, který se automaticky odešle zákazníkovi mailem …

… a vy vidíte celou konverzaci v tomto ticketu.

Navíc můžete do interního komentáře svým pracovníkům napovědět, jak mají s ticketem dále naložit a jaké úkony by měli udělat. Mají tak ihned k dispozici data i pracovní postup a výrazně tak zrychlíte jejich práci. Dokonce jim do textu můžete vygenerovat i tlačítka, která jim umožní spustit nějaký proces nebo otevřít obrazovku Vašeho jiného systému, třeba na kartě zákazníka. To dále zrychlí práci Vašich pracovníků a zvládnou tak mnohem více za mnohem kratší dobu.

Kliknutím na tlačítko v ticketu můžete přes Integromat spustit další proces, například založení zákazníka do fakturačního systému a vystavit mu fakturu. Následně ho informovat mailem odeslaným přes ticket, například takto:

A po přijetí platby můžete odložený ticket přehodit do Fronty nebo nastavit do stavu V řešení, aby na něm Vaši pracovníci mohli začít opět pracovat. Samozřejmě jim můžete připsat interní komentář, jak mají dál po přijetí platby postupovat a tím proces výrazně zrychlit.

V přípravě jsou i další funkce pro snadnější integraci Helpdesk IPEX s Vašimi systémy.

Správa kontaktů pro Callcentrum IPEX

Co můžete s Callcentrem IPEX přes Integromat dělat:

• naimportovat hromadně nebo při jednotlivých změnách kontakty z vašeho IS, můžete pak využít funkce CTI okna s informacemi o volajícím

• zpracovat signály z Kontaktního centra a napojit si tak notifikaci na váš firemní MS Teams/Slack/Skype/Hangouts a další

• zachytávat informace o hovorech a zapisovat si informace o nich do svého IS

Jak postupovat (stručná rekapitulace):

• zaregistrujte si váš účet v platformě Integromat (pro zkoušení a malý provoz je zcela zdarma)

• vytvoříte Nový scénář

• vyberte aplikaci pro váš IS/CRM

• vyberte aplikaci IPEX

• propojte datové položky mezi sebou

• vyberte případně aplikace dalších systémů a propojte je s IPEXem

• uložte scénář a nastavte periodu jeho spouštění

Hromadný import kontaktů

Je vhodné pro prvotní import kontaktů nebo synchronizaci, kde vám stačí aktualizace změn 1x denně nebo s ještě delší periodou.

Pokud budete generovat CSV pomocí integromatu, je třeba výsledný výstup upravit pomocí textového parseru a nahradit oddělovač čárku středníkem.

Synchronizace kontaktů s vaším IS může proběhnout na přímo a stačí jen nastavit spouštěč 1x denně:

Nebo můžete exportovat z vašeho IS soubor JSON na úložiště Dropbox a načíst a konvertovat do podoby nutné pro IPEX Import Contacts.

Tato varianta předpokládá, že váš IS umí sám periodicky exportovat data. Pokud se import nepovede, můžete si poslat notifikaci třeba na váš SLACK messaging:

Online synchronizace změn v kontaktech

Pokud potřebujete změny okamžitě, například pokud vám zákazník volá opakovaně během dne a nechcete čekat na noční plnou synchronizaci, můžete si přidat i zachytávání změn kontaktů ve vašem IS a tu ihned opravit v IPEX kontaktech. Budete tak mít správně značkovány statistiky bez zbytečných neznámých hovorů. Pro tyto operace můžete využít metody:

• Create a Contact

• Update s Contact

Můžete také své kontakty obohatit o informace jako velikost firmy podle obratu či počtu zaměstnanců ale i dalších parametrů poskytovaných službou MERK:

Validace použitelnosti telefonního čísla

Pro zápis správného a platného telefonního čísla, můžete využít metodu Validate a Phone Number (viz obrázek výše). Můžete po zjištění zadání nového kontaktu ve vašem IS na pozadí udělat kontrolu čísla a případný problém nahlásit vašemu správci kontaktů např. emailem

Zápis informací o hovorech do vašeho IS

Pro složitější integrace lze po nastudování práce s webhooky Kontaktního centra IPEX Webhooks zpracovat vybrané události a zapsat si aktivity hovorů do svého IS.

Notifikace událostí v Kontaktním centru IPEX

IPEX kontaktní centrum je vybaveno možností vyhodnotit v průběhu hovoru různé stavy a ty pak můžete notifikovat pomocí MS Teams, SLACK, Skype, Hangouts platforem.

Automatické ukládání statistik na vaše firemní úložiště

Můžete si zapisovat výskyty různých událostí do online Excel tabulky nebo Google Sheets a následně zpracovat jejich statistiku. Nebo si stahovat statistiky upravené podle vašich potřeb v pravidelných intervalech do dokumentů na váš firemní OneDrive, Dropbox nebo GoogleDrive.

Jednoduše lze také propojit různé výstupy a pohledy IPEX Kontaktního centra do služby Google Data Studio a vytvářet si vlastní komplexní automatické reporty.

Propojení s mobilní aplikací Integromat

Můžete si také zprovoznit mobilní aplikaci Integromat a posílat si notifikace na svůj mobilní telefon, nebo si pomocí nadefinovaných tlačítek vyvolat nějakou akci či změnu konfigurace IPEX Kontaktního centra.

Lze načíst kontakty z vašeho mobilu a zobrazovat je při volání na vaši zákaznickou linku ostatním operátorům.

Můžete také předávat informaci o poloze mobilního telefonu a podle toho měnit presence uživatele v komunikátoru nebo měnit podle toho směrování hovorů.

Pomůžeme vám propojit vaše prostředí s IPEXem

Vývoj řešení na míru je extrémně finančně i kapacitně náročný. Pomocí platformy Integromat vám naši implementátoři nebo partneři pomohou za rozumnou cenu a v řádu dnů zprovoznit prototyp možné integrace podle vašich požadavků. Můžete si tak rychle ověřit zda požadovaný proces splnil vaše očekávání.

Pokud by se ukázalo, že z pohledu zátěže je již provoz přes Integromat finančně nákladný, můžete zvážit investici do vývoje této integrace na zakázku nebo vlastními silami, ale máte již ověřeno že to pro vás bude mít požadovaný přínos a hodnotu.

Nejčastějším rozčarováním bývají vysoké náklady a dlouhá čekací doba na vývoj něčeho co za pár měsíců stejně potřebujete upravit a efekt úspěchu se tak rychle vytrácí. Pomocí Integromatu můžete opravdu rychle a levně prototypovat integrační procesy a tomuto problému se vyhnout.