Routing příchozích hovorů v IVR dle rozeznaných kontaktů

Do aplikace IVR přibyly 2 nové funkce pro řízení hovorů dle volajícího. Nyní je možné nahrávat do VOIPEX platformy kontakty v kterých je uvedeno na jaké pracovníky/agenty hovory z těchto kontaktů spojovat. Agenti jsou v kontaktech uloženi pod jejich čísly linek.

První funkce "Vyhledání agenta" se dle volajícího telefonního čísla pokusí nalézt odpovídající kontakt. Pokud ho najde, uloží do proměnných hodnoty ze sloupců Agent1 a Agent2.

Druhá funkce "Volání vyhledaných agentů" postupně zavolá agentům, kteří byli nalezeni. Pokud se nepodaří hovor spojit na prvního, je hovor spojen na dalšího. Pokud se hovor nepodaří spojit žádnému agentovi, je možné hovor propojit např. do obecného call centra.

Touto funkcionalitou je možné spojovat hovory pracovníkům, kteří mají daného zákazníka na starost.

Příklad

V kontaktech je uveden záznam

IVR je nastaveno na čísle 800222333

Pokud zákazník Petr Novák zavolá na číslo 800222333, IVR v kontaktech dohledá, že zákazníka mají na starosti pracovníci s linkami 320,321. Následně se pokusí hovor těmto pracovníkům spojit.

Funkce "Vyhledání agenta"

 

Funkce "Volání vyhledaných agentů"

Statistiky call centra tyto hovory napřímo na agenty reflektují a jsou dopočítávány.

Zobrazení volajícího v panelu supervizora

V panelu supervizora je nyní vidět informace o volajícím. Tyto informace se získávají ze služby kontaktů, do které je třeba kontakty naimportovat. Informace jsou zobrazeny ve sloupci identita a obsahují jméno, příjmení a firmu.

Zobrazení volajícího v panelu agenta a směr hovoru

V panelu agenta je vidět informace o volajícím stejná jako výše uvedená v panelu supervizora.

Dále je ve sloupci směr vidět, zda se jedná o odchozí nebo příchozí hovor.

Menší změny a opravy

• Opraveno chybné generování parametrů u trunků/protokolů díky chybě v lokalizaci
• Panel supervizora - opravy statistik v sekci "Aktivní fronty"
• Statistiky - oprava stahování CSV při výběru fronty/agenta

• Statistiky - Hovory -  Přehledy příchozích a odchozích hovorů - přibyl sloupec "Příchozí neúspěšné"