Fronty

Owned by Zdenek Fidler (Unlicensed)
Last updated: kvě 17, 2024 by Jan Plichta
9 min read

Rozhraní pro ústředny verze 3.x a do 4.5.x je popsáno v PDF. 

Další text je vázán na rozhraní ústředny od verze 4.6.x a vyšší.

Slouží k nastavení parametrů obslužných front a operátorů kteří se mohou do front přihlásit.



Základní nastavení 

 

Název fronty

Může obsahovat pouze alfanumerické znaky (mezera není povolena).

Popis

Možnost zadání upřesňujících údajů

Číslo pro odchozí hovory

Slouží pro automatické nastavení čísla pro maskování/identifikaci volajícího, při odchozím hovoru.
Tato funkce se uplatní při výběru fronty pro odchozí hovory v aplikaci komunikátor, v panelu operátora.
Pozn. přepis CID (zdrojového čísla) ve výstupním směrování má vyšší váhu a toto nastavení přebíjí.

Upravit přiřazení

Přiřazení operátorů do fronty

Statický

Operátor je pevně přiřazen do fronty a nemusí se přihlašovat.

Priorita (Penalty)

Nastavení priority operátora, dle které jsou na něj směrovány hovory ve frontě. Priorita 1 je nejvyšší. Pro strategii náhodná ovlivněna prioritou je hovor nejčastěji spojen na operátora s nejvyšší prioritou.



Rozšířené nastavení

Strategie vyzvánění 

typ distribuce příchozích hovorů na operátory

POZOR: Pokud je operátor členem více front, pořadí volání v různých frontách je nedeterministické a není možné ho konfigurovat.



POZOR: Pokud mají operátoři nastavenou různou prioritu, tak hovor na operátory s vyšší prioritou je spojován až tehdy, pokud jsou všichni operátoři s nižší prioritou obsazeni.

  • Lineární (linear): postupné spojování na všechny dostupné agenty. Pořadí je dáno pořadím přiřazení do fronty (statičtí agenti). Pořadí je dáno přihlášením do fronty (dynamičtí agenti). Hovor vždy začíná od prvního agenta v pořadí.

  • Zároveň všichni dostupní (ringall): spojování na všechny dostupné agenty, dokud jeden nevezme.

  • Nejdéle nevolanému (leastrecent): spojení na agenta s nejdelší dobou od jeho posledního hovoru. Při nevyzvednutí hovoru se v dalším vyzváněcím cyklu neposouvá zvonění na dalšího "nejdéle nevolaného", ale zvoní opět na stejném agentovi, jako při prvním pokusu. Pokud je agent ve více frontách, sdílí se informace o proběhnutém hovoru ve všech jeho frontách.
    POZOR: Statistika hovorů se resetuje při přihlášení agenta.

  • Nejméně vytíženému (fewestcalls): Spojení na agenta s nejmenším počtem vyřízených hovorů. Při nevyzvednutí hovoru se v dalším vyzváněcím cyklu neposouvá zvonění na dalšího agenta, ale zvoní opět na stejném agentovi, jako při prvním pokusu.
    POZOR: Pokud je někdo delší dobu na pauze či odhlášený, tak jsou hovory spojovány prioritně jemu.
    POZOR: Statistika hovorů se denně NEresetuje.

  • Náhodná (random): náhodné spojování na dostupné agenty.

  • Náhodná ovlivněná prioritou (wrandom): náhodné spojování na dostupné agenty dle jejich priority(penalty) (priorita 1 je nejvyšší). Priorita slouží pouze jako váha pro metriku. Priorita 0 odpovídá váze mezi 0 a 1000, priorita 1 odpovídá váze mezi 0 a 2000, priorita 2 odpovídá váze mezi 0 a 3000.
    Příklad : AGENT1=P=1, AGENT2=P=2, AGENT3=P=3, AGENT4=P=4, 13 hovorů: zvonění náhodně na agenty, celkem: AGENT1:1hovor, AGENT2:2hovory, AGENT3:3hovory, AGENT4:7hovorů

  • Po jednom všichni dostupní s pamětí (rrmemory): postupné spojování(round robin) s pamětí u koho poslední hovor vyzváněl. Pořadí vyzvánění agentů je dáno jejich přihlášením do fronty - na prvního přihlášeného jde první vyzvánění, atd. Používání pauz toto pořadí neovlivňuje. Pořadí nerespektuje konfiguraci pořadí statických agentů

  • Po jednom všichni dostupní s pamětí a podle pozice (rrordered): postupné spojování s pamatováním si poslední pozice. Pořadí je dáno pořadím přiřazení do fronty (statičtí agenti)

Způsob vyzvánění

nastavení typu vyzvánění volajícímu účastníkovi

  • Vyzvánění - volající dostává vyzváněcí tón

  • Hudba - volajícímu se přehrává hudba

Čas vyzvánění operátora (timeout)

maximální délka vyzvánění agenta (sekundy)

Vyčkání opětovného zkoušení (retry)

Délka pauzy, po kterou se čeká před tím, než se začne znovu spojovat na všechny agenty.

POZOR: hodnota 0 není přípustná. Při nastavení hodnoty 0 je reálná hodnota 5.

Zotavení operátora

Délka pauzy mezi ukončením hovoru a dalším spojením na volného operátora.
Bylo globálně zapnuto nastavení sdílení prodlevy před dalším hovorem, pokud je jeden agent přihlášen ve více frontách.

Tato úprava řeší problém pokud agent ukončí hovor a přesto na agenta jsou spojovány další hovory a není respektován
nastavený čas prodlevy před spojením dalšího hovoru. 
Nastavený čas však nyní akceptuje všechny fronty, aby měl agent prostor zpracovat předešlý hovor. 

Priorita

Možnost prioritizovat konkrétní frontu před jinými. 
Při normálním nastavení (=0 u všech front) je odbavování hovorů zhruba rovnoměrné.
V případě, kdy nastavíme ve frontě VIP priorita=1, bude vždy operátor obsazován primárně ve frontě VIP.

Max. délka fronty

maximální počet lidí ve frontě (0 pro nekonečno).

Max. čas čekání ve frontě

maximální čas (v sekundách) čekání hovoru ve frontě, po uplynutí této doby volající opustí frontu a může být směrován třeba do hlasové schránky (tato možnost musí být v administraci nastavena).

Záznam hovoru 

Zapnutí/Vypnutí nahrávání obsloužených hovorů ve frontě. Formát nahrávaných souborů je mp3 a jsou dostupné ze pbx → výpis hovorů.

Zvonit je-li obsazeno

je-li vypnuto a operátor má obsazeno nejen přepojeným hovorem z fronty, nebude na něj hovor spojován do doby, než bude linka volná. Pokud telefon podporuje dvojí volání na lince, je doporučeno tuto volbu nezapínat.

Zakázat vstup pokud je stav operátora

Pokud nastane shoda  stavu dle aktivace některého z parametrů tak volající hovor bude zavěšen, ostatní volání bude směrováno do fronty. 

Možnosti volby stavu operátora:

  • Na pauze - agent má status pauza

  • Nemá dostatečnou prioritu - při volání do fronty můžeme definovat pomocí proměnné rozsah priorit agentů pro obsloužení hovoru

  • Obsazený - agent je obsazen (hovoří)

  • Vyzvání - na agenta zvoní hovor

  • Nedostupný - agent je přihlášen ve frontě, ale došlo k odregistraci SIP zařízení

  • Nějaká chyba zařízení - ošetření možných a neznámých chyb agenta

  • Neznámý - ošetření možných a neznámých chyb zařízení

  • Zotavuje se - délka pauzy mezi ukončením hovoru a dalším spojením na volného operátora.

Opustit frontu pokud je stav operátora

Pokud nastane shoda stavu dle aktivace některého z parametrů tak volající hovor bude vyřazen z fronty a pokud nebude tento stav
v administraci  nastaven pro směrování např. do hlasové schránky, zaslání informace mailem o zmeškaném hovoru atd. bude hovor zavěšen.

Možnosti volby stavu operátora:

  • Na pauze - hovor je umístěn do fronty, i když není přihlášen žádný agent

  • Nemá dostatečnou prioritu - hovor není umístěn do fronty

  • Obsazený - hovor není umístěn do fronty ani v případě, že má fronta přihlášené agenty, ale žádný z nich není aktuálně dostupný

  • Vyzvání - hovor není umístěn do fronty ani v případě, že má fronta přihlášené agenty, ale žádný z nich není aktuálně dostupný

  • Nedostupný - hovor není umístěn do fronty ani v případě, že má fronta přihlášené agenty, ale žádný z nich není aktuálně dostupný

  • Nějaká chyba zařízení - hovor není umístěn do fronty ani v případě, že má fronta přihlášené agenty, ale žádný z nich není aktuálně dostupný

  • Neznámý - hovor není umístěn do fronty ani v případě, že má fronta přihlášené agenty, ale žádný z nich není aktuálně dostupný

  • Zotavuje se - hovor není umístěn do fronty ani v případě, že má fronta přihlášené agenty, ale žádný z nich není aktuálně dostupný

Aplikace po zadání DTMF 

Volba aplikace, do které bude čekající hovor přepojen po stisknutí libovolné klávesy DTMF volby. Takto zpracovaný hovor nebude evidován jako nevyřízený v panelech CC. 

Zobrazit nevyřízené hovory

Povolí/Zakáže zobrazení nevyřízených hovorů jak v panelu supervizora, tak i v panelu operátora.

Nevyřízené hovory ve frontě se zakázaným zobrazením nevyřízených hovorů lze stále dohledat ve statistikách, případně v informační záložce "FRONTY", jak v panelu supervizora, tak i operátora.

Automatická pauza při nedostupnosti 

Automaticky přepíná do pauzy "Autopause" operátora, který nezodpověděl hovor v rámci definovaného vyzváněcího cyklu  "Čas vyzvánění operátora" nebo odmítl příchozí hovor.

Automatická pauza po ukončení hovoru

Zapnutí/vypnutí automatické pauzy po ukončení příchozího hovoru z fronty call centra. Na rozdíl od funkce "Zotavení agenta" se zde nejedná o předem definovaný časový interval, po který na agenta nejsou směrovány příchozí hovory z fronty call centra. Tato funkce zajišťuje agentům individuální prostor pro zpracování právě nabraného požadavku.

POZOR:

  • Nastavení je společné pro všechny operátory dané fronty.

  • Pauzu si budou muset agenti po každém hovoru ukončovat manuálně.

  • Pro správné fungování je nutné tuto funkci kombinovat s nastavením funkce "Zotavení agenta" o hodnotě minimálně 2 sekundy

  • TIP: Existuje možnost nastavit automatickou pauzu po odchozím hovoru operátora CC, která se dá nastavit v sekci Systém → Práva → iPBX → Práva Call Centra: zapnutím parametru "Aut. pauza po ukončení odch. hovoru".

Vynucené odhlášení agentů

Zde si můžete nastavit čas, ve kterém dojde k odhlášení všech agentů v dané frontě. Tedy pokud si zvolíte např. 20:00 hod., v tuto hodinu, každý den budou všichni agenti odhlášeni automaticky z fronty. Pokud toto nastavení nechcete mít aktivní, stačí zaškrknout Vypnuto.

Reset statistik

V tomto nastavení si můžete zvolit čas, kdy každý den v určenou hodinu proběhne restart statistik pro danou frontu. Kliknutím na ikonu tužky můžete tento čas změnit. Pokud si nepřejete provádět denní restart statistik, stačí kliknout na ikonu s křížkem.

Nastavení SLA

Jedná se o konfiguraci SLA pro panely CC. Zvolte si, zda chcete výpočet pro zodpovězené příchozí hovory nebo pro všechny hovory. Následně určete prahovou dobu čekání v sekundách.

Hlásky

Pro všechny hlásky platí:

  • Při nevyplněném (prázdném) poli se přehrává výchozí hláska ústředny.

  • Lze vybrat vlastní nahrávku k přehrání.

  • Vypnutí hlásky lze vyplněním "disable" (bez uvozovek).

  • Vymazáním hodnoty v poli se vrátí výchozí hláska ústředny



Hlášení s jednotně nastavenou periodou

Oznamování pořadí ve frontě

  • V případě, že ve frontě je volný agent, začne nejdříve první vyzváněcí cyklus. Až po nastavené periodě se přehraje oznámení o pořadí.

  • V případě, že ve frontě volný agent není, přehraje se oznámení ještě před prvním vyzváněcím cyklem.

  • Hodnota Ne nevypíná hlásku Děkujeme za vaši trpělivost, viz níže.

Váš hovor je právě první v pořadí - Volba hlásky. Přehraje se ve chvíli, kdy příchozí hovor do fronty je první čekající či se ocitne na první pozici čekající na volného agenta. Oznámení o pozici se již nepřehrává.

Právě jste volající číslo ... - Volba hlásky. Přehrává se ve chvíli, kdy před příchozím hovorem do fronty je již alespoň jeden čekající hovor.

... čekající na hovor se zástupcem - Volba hlásky. Druhá část oznámení výše o pozici ve frontě.

Děkujeme za vaši trpělivost - Volba hlásky. Přehraje se i v případě vypnutého Oznamování pořadí ve frontě. V případě, že ve frontě je volný agent, začne nejdříve první vyzváněcí cyklus. Až po nastavené periodě se přehraje oznámení. V případě, že ve frontě volný agent není, přehraje se oznámení ještě před prvním vyzváněcím cyklem. Při změně textu hlásky lze tuto hlásku použít v případě požadavku hlášení o obsazení všech operátorů ještě před vyzváněcím cyklem. Hláska se aktivuje nastavením "Perioda hlášení výše". Pro přehrání hlásky jen jednou bez dalšího opakování nastavte periodu např. 999s.

Oznamování odhadované doby čekání

  • V případě, že ve frontě je volný agent, začne nejdříve první vyzváněcí cyklus. Až po nastavené periodě se přehraje oznámení o pořadí.

  • V případě, že ve frontě volný agent není, přehraje se oznámení ještě před prvním vyzváněcím cyklem.

Odhadovaná doba obsazení je - Volba hlásky.

Perioda hlášení výše [s] - perioda v sekundách hlásek níže. 0 - pro úplné vypnutí všech oznámení níže. 



Hlášení se samostatně nastavitelnou periodou

Periodické hlášení volajícímu

Volba hlásky. Přehrává se vždy až po uplynutí nastavené periody výše, resp. po uplynutí vyzváněcího cyklu. 
TIP: Výběr hlásky umožňuje "jedním klikem myši" vybrat hlásku. Je možné vybrat více hlásek, které jsou odděleny čárkou. Ukončení výběru hlásek je provedeno kliknutím myši na seznam hlásek. Hláska nebo seznam hlásek je postupně přehráván v periodě hlášení volajícímu. 

Perioda hlášení volajícímu [s]:

Perioda hlásky v sekundách. 0 - pro úplné vypnutí hlásky. Počítá se čas ve frontě, při nedostupnosti všech agentů, nikoliv během vyzvánění. 
Pozn.: Pro správnou funkčnost nesmí být doba vyzvánění nastavena na lince nebo v profilu kratší, než čas vyzvánění operátora ve frontě.

 

Hlášení operátorovi po zvednutí hovoru

Oznámení operátorovi

Volba hlásky. Oznámení se přehraje operátorovi po přijetí hovoru, typicky se používá k rozlišení, ze které fronty hovor přichází, je-li operátor členem více front. Po dobu přehrávání oznámení je volajícímu stále signalizován vyzváněcí tón.

Délka čekání volajícího

Povolí/Zakáže oznámení o době čekání volajícího.

Doba čekání

Volba hlásky. Oznámení se přehraje operátorovi po přijetí hovoru, oznámí mu, jak přijatý hovor čekal dlouho. Po dobu přehrávání oznámení je volajícímu stále signalizován vyzváněcí tón.

Minuta/Minuty/Vteřiny

Volby hlásek. Lze nastavit vlastní nahrávky pro časové oznámení. POZOR: Nahrávky čísel zůstávají výchozí nahrávky ústředny a nelze je měnit, proto není doporučeno tyto hlásky měnit.



Seznam front - zobrazit

Základní statistika fronty umožňující přehled o agentech, vyřízených, nevyřízených a čekajících voláních.

Máme zde základní rychlý přehled o registraci a aktivitě agentů. Rozšířené informace o stavu agentů a zmeškaných hovorů

poskytuje Panel supervizora viz samostatný manuál.