Verze ticketingu 4.12 přináší následující nové funkce, vylepšení a opravy.

Nové funkce

Služby

Otevírací/pracovní doba služby

• Přibyla možnost určit pracovní dobu, kdy je služba dostupná pro uživatele:

Open

E-mailová notifikace podle pracovní doby služby

• Pokud je stanovena otevírací doba služby, je možné si nastavit text e-mailové notifikace E-mail přijat pro mimopracovní dobu u jednotlivých služeb:

Open

Workflow

Vrácení požadavku do fronty

• V průběhu řešení požadavku je možné vrátit požadavek zpět do stejné fronty k převzetí jiným řešitelem nebo přidělení novému řešiteli

• Akce je proveditelná přes tlačítko Vrátit do fronty uvnitř ticketu a také na přehledu požadavků přes tlačítko Do fronty pro hromadnou akci

• Tato funkce je v nastavení služby defaultně zapnutá, v příp. že ji nechcete povolit, lze ji vypnout.

Změna stavů požadavku manažerem služby

• Manažer služby nově může měnit stavy požadavku, i když není jeho řešitelem/zadavatelem.

• Zeleně jsou označeny všechny změny ve WF, které může dělat manažer:

• Jsou to v podstatě všechny akce za řešitele s výjimkou dvou akcí při přiřazování řešitele manažerem - tj. Přiřazeno / Přijmout přiřazení a Odmítnout řešit a akce Vzít z fronty, která manažerovi půjde jen, když bude definován jako operátor na službě (stane se řešitelem požadavku).

• Kromě akcí řešitele byly přidány i akce za zadavatele - tj. Čeká na schválení / Přijmout řešení a Odmítnout řešení - aby manažer měl možnost přijmout nebo zamítnout řešení svého řešitele ještě před tím, než to udělá zadavatel.

• Je-li na službě povolena Eskalace na 2. úroveň podpory - byla přidána pro manažera možnost eskalovat požadavek (jako to může udělat řešitel)

Chaty

Podpora kategorie v chatu

• Nyní je možné přidělit chatu kategorii bez nutnosti vytvářet ticket

Možnost využít v chat konverzaci emoji

Zobrazení historie procházení stránek v průběhu chat konverzace

Vyvolání automatizace v chatu dle klíčového slova v URL

Možnost hodnocení spokojenosti zákazníka s chatem

• Pokud je v nastavení chatu zapnuto, objeví se zákazníkovi po uzavření chatu operátorem

Možnost nastavení zobrazení informací o ochraně osobních údajů

API

• Rozšíření API o podporu e-mailové komunikace (nový ticket, nová e-mailová odpověď u již vytvořeného ticketu)

Tickets/NewTicket can create a ticket and send via email to a requester

Tickets/NewMessage can reply via email to a requester

Tickets/NewMessage - TicketId can be used instead of TicketREF

Detaily volání jsou dostupné v dokumentaci API verze 4.12.0 a výše, klíčový parametr: SendViaOutboundEmail

Azure AD

• Automatické zřizování účtů z Azure AD

Vylepšení

E-mailové oznámení o novém hodnocení

• Možnost upravit si text notifikačního e-mailu Oznámení o hodnocení (tj. upozornění na nové hodnocení), kde byly přidány možnosti: vložit konstantu s textem hodnocení a aktuální čas odeslání notifikace

Zvýšení počtu znaků u vzkazu v pozvánce

• Došlo k navýšení znaků na 240.

Sdílení pohledů

• K uživateli ve sdílení pohledů byly doplněny informace pro rychlejší identifikaci (e-mail, společnost):

Logy

• Všechny logy v aplikaci byly upraveny na maximální počet záznamů 1000, kvůli optimalizaci rychlosti systému (týká se to např.: logu příchozí a odchozí mailové komunikace, logů automatizačních úloh a webhooků, logů událostí/aktivit uživatelů a dalších logů v aplikaci)

Komunikační vlákno

• Úprava navázání vlákna konverzace v e-mailové komunikaci pro případy, kdy se v předmětu e-mailu vyskytne více ID požadavku (nově si systém vezme pro párování první ID zprava)

Opravy

• Chyba při mazání služby v případě vazby na e-mailovou schránku

• Zpracování e-mailu bez adresy odesílatele

• Chyba při odebírání uživatele ze společnosti, pokud byl uživatel ve více společnostech

• Chyba při úpravě uživatelského formuláře v požadavku

• Chybné zobrazení operátora v reportu výkazu práce

• Chyba, kdy operátor mohl vyhledávat zákazníky, na které neměl oprávnění

• Chyba mazání portálu

• Chybné filtrování lokality v inventáři

• Chyba v podmínce pohledu Vloženo období (Minulý měsíc)

• Chybějící překlady do cizího jazyka v Pozvánce

• Chyba při sdílení kalendářů, kdy sdílení nešlo uložit

• Chyba při použití řešitele v podmínce pohledu (řešitel se neuložil)

• Chyba v chatu při kliknutí na historii minulých konverzací

• Chybějí AJ lokalizace v nastavení SPAMu

• Chybně zvolený SMTP server pro odeslání notifikace

• Chyba, kdy článek v Databázi znalostí označený jako koncept se zveřejnil

• Chyba, která se zobrazí při ukládání nového dotazníku

• Chyba s filtrováním dle SMTP server v logu SMTP komunikace

• Chyba s mizející položkou v případě vlastního vzhledu formuláře

• Chybné vložení odpovědi, pokud je při vkládání komentáře zvolena volba “Jako zadavatel”

• Chybné logování odchozí (e-mailové) komunikace

• Chyba způsobující nefunkční pozvánky v Automatizaci

• Při zakládání požadavku přes tlačítko Nový a současném vytvoření uživatele v dialogu nového požadavku se uživatel po vytvoření automaticky nevyplnil do pole Zadavatel zakládaného ticketu, což bylo opraveno

Verze 4.12.1

Vylepšení

Optimalizace IMAP protokolu pro komunikaci s příchozí e-mailovou schránkou

• IMAP již neoznačuje sám mail za stažený, když se na něj ticketing dotáže, ale udělá to ticketovací systém sám, až jej má přeměněný v ticket/zprávu

Vyhledávání nad historií chatů

• Rozšíření možností vyhledávání nad historií chatů (např. podle chatovacího profilu, IP adresy chatujícího, hodnocení operátora, stavu): Chat/Historie