Jak funguje vyhledávání v helpdesku

Pole pro vyhledávání umožňuje vyhledat položky v systému z jakékoli stránky v rámci vašeho helpdesku. Je k dispozici v levém horním rohu.

Open

• Uživatelé mohou prohledávat všechny informace, které jsou jim dostupné. Pokud má například operátor povolen přístup do požadavků určité služby, při hledání požadavků bude provedeno hledání pouze v rámci této služby.

• Pokaždé, když zadáte vyhledávací dotaz, aplikace vyhledává: v Požadavcích, Poznámkách, Zákaznících, Znalostech, Dokumentech a Uživatelích. Jedná se o fulltextové vyhledávání, tj. prohledávání celých obsahů dokumentů.

V rámci každé oblasti se prohledávají následující vlastnosti:

Požadavky - předmět požadavku, jméno zadavatele, jméno autora zprávy, text zprávy, text ve formuláři, číslo ve formuláři,

Poznámky v požadavku - text,

Zákazníci - název, popis, město, email, telefon, webová adresa, vlastní uživatelská textová pole,

Znalosti - název článku, obsah,

Dokumenty - jméno souboru,

Uživatelé - celé jméno, uživatelské jméno (login), hlavní email, sekundární emaily, vlastní uživatelská textová pole (text, víceřádkový text), číslo z vlastního uživatelského pole, ID z vlastního uživatelského pole.

Rychlé vyhledávání

• Jakmile začnete zadávat vyhledávací dotaz (je nutné zadat alespoň 3 znaky), helpdeskový systém vám ukáže nejrelevantnější výsledky v poli pod vyhledávací kartou. Při vyhledávání se objeví všechny oblasti, ve kterých se daný dotaz objevuje spolu s počtem výskytů.

• Kliknutím na konkrétní oblast se zobrazí pouze výsledky hledání ve vybrané oblasti: 

Open

TIP 1

Pokud potřebujete vyhledávat v konkrétním uloženém pohledu

1. přejděte do karty Požadavky,

2. klikněte na uložený pohled, ve kterém budete vyhledávat,

3. do vyhledávacího okna zadejte hledaný výraz, 

4. vedle slova Požadavky zapněte pole do aktivního stavu:

5. vpravo se vyplní název pohledu, ve kterém se budou vyhledávat požadavky, jejíž součástí je hledaný pojem

TIP 2

Pokud hledáte požadavky s určitou vlastností, např. všechny požadavky od určitého uživatele, všechny požadavky z určité služby, všechny požadavky z konkrétní společnosti atd., nejlepší způsob, jak jej najít, je pomocí filtrů (pohledů) na stránce se seznamem požadavků.

Příklad: Vyhledávání všech požadavků, ve kterých je řešitelem "Anna Nová".

Rozsáhlé vyhledávání

• Po zadání hledaného výrazu a po stisknutí klávesy Enter nebo tlačítka lupa se dostanete na stránku s výsledky vyhledávání, kde se zobrazí všechny výsledky v každé kategorii spolu s počtem výsledků

• Výsledky hledání budou standardně seřazeny podle relevance. Další možnosti řazení jsou podle data vytvoření, podle poslední aktivity. Relevance znamená významnost výsledků vzhledem k zadanému dotazu:

• V každém dostupném výsledku můžete vidět následující informace:

• Pokud potřebujete, aby se v celkovém vyhledávání zobrazovaly i archivované požadavky, musíte ručně změnit nastavení vyhledávání tak, aby byly zahrnuty i archivované požadavky. Ve výchozím nastavení je tato možnost vypnuta.

• Podrobnější nastavení vyhledávání se provádí přes tlačítko , které je u rychlého i rozsáhlého vyhledávání:

Nastavení v rychlém vyhledávání

Nastavení v rozsáhlém vyhledávání

• Ve výchozím vyhledávání je zapnuto také hledání ve formulářích, kromě archivovaných požadavků je možné prohledávat i spamy 

Porozumění výsledkům vyhledávání

• Helpdeskový systém vyhledává principem AND. Na diakritice ani velikosti písmen nezáleží. Při vyhledávání je nutné zadat minimálně 3 znaky.

Vysvětlení vyhledávání na jednotlivých příkladech

Pokud zadáte vyhledávání jednoho slova, které má čtyři a více písmen, např. josef, výsledky vyhledávání budou následující:

• josef

• jósef,

• Josefovi,

• josefův,

• atd.

Pokud zadáte vyhledávání jednoho slova, které má tři písmena, např. ale, vyhledá se jen samotné třípísmenové slovo, výsledky vyhledávání budou tedy následující:

• ale,

• ále,

• Alé

• atd.

Nebudou se vyhledávat žádná delší slova obsahující slovo ale, například alenka se nevyhledá.

Pokud zadáte vyhledávání dvou slov např. Jan Novák, výsledky hledání budou zahrnovat položky obsahující obě slova, nezáleží u nich na pořadí a nemusí být vedle sebe, např.:

• janovi novakovi,

• Novákové Janičce,

• novak@123.cz jan,

• ján novakuv,

• jan karel novák,

• Novák vám poradí včetně jana,

• atd. 

Tento princip platí i dál pro vyhledávání třech a více slov. Výsledky vyhledávání obsahují vždy všechna zadaná slova nebo jejich varianty, nezáleží u nich na pořadí a nemusí být vedle sebe.

Přesné vyhledávání (speciální znaky ve vyhledávání)

"" Uvozovky

• Uvozovky ohraničují přesnou frázi, která musí být obsažena ve výsledku hledání. Pokud potřebujete vyhledat přesnou shodu, hledaný výraz nebo frázi uzavřete do dvojitých uvozovek.

Příklad: Když zadáte vyhledávání v tomto tvaru: "Jiří Novák" výsledky vyhledávání budou pouze:

• Jiří Novák,

• Jiri Novak,

• JIRI NováK

• atd.

TIP: " *" Uvozovky a hvězdička na konci fráze

• Pro specifické vyhledávání je možno použít také uvozovky a hvězdičku * na konci fráze.

• Výsledky vyhledávání budou v takovém případě obsahovat vždy všechna slova v hledané frázi, ve stejném pořadí, nebude mezi nimi žádné jiné slovo a hledaná slova mohou být v různých tvarech. 

Příklad: Když zadáte vyhledávání např. "jan novak*", výsledky vyhledávání budou obsahovat vždy všechna slova mezi uvozovkami, tedy jan i novak (v tomto pořadí a hned vedle sebe, nebude mezi nimi žádné jiné slovo), ale mohou být v různých tvarech, např.

• Jan Novák, 

• Jana Nováková, 

• Janička Nováková, 

• janovi novak,
  atd.  

Nevyhledá se ale např. jan František novak nebo Novák Jan. 

Použití hvězdičky jinde, než na konci celé hledané fráze nemá pro fulltextové vyhledávání žádný význam.