Umožňuje komunikaci s návštěvníky vašich webových stránek v reálném čase. Díky okamžitým reakcím, pomocí živého rozhovoru, tak zvýšíte spokojenost vašich zákazníků.

Základní charakteristiky chatu integrovaného do ticketingu

• Operátor chatu může obsluhovat chat přímo z prostředí ticketingu.
• Operátoři si mohou mezi sebou chat předat.
• Po ukončení chatu může operátor jednoduše vytvořit ticket s náhledem chatové konverzace a dále pokračovat v komunikaci se zákazníkem např. e-mailem či telefonicky z ticketu.
• Operátor může v chatu využít předpřipravených odpovědí pro úsporu práce.
• Je zde možnost nastavit automatizační úlohy - např. zákazník je na webu déle než minutu, objeví se mu nabídka rady/pomoci.
• Jsou-li operátoři offline, může zákazník nechat vzkaz, ze kterého se automaticky vytvoří ticket.
• Manažer má pro řízení k dispozici množství dashboardů, díky kterým získá přehled o tom, jak je chat operátory obsluhován.

Vytvoření nového chatu

V Ticketingu lze vytvořit v Administraci v modulu Chat neomezené množství unikátních chatových profilů. Každý vytvořený chatový profil má vlastní nastavení, vzhled, operátory, připravené odpovědi atp.

• V administraci ticketingu klikněte na položku Chat.
• Zobrazí se seznam existujících chatových profilů.
• Klikněte na tlačítko + Nový.
• Vyberte typ chatu:

Externí chat

• chat je určený pro vložení do (externí) webové stránky

Interní chat

• chat je zobrazen pouze na stránce vaší ticketovací aplikace

Zobrazí se nová stránka s formulářem pro vytvoření nového chatu:

Název 

• Vlastní pojmenování chatu pro snadnou orientaci v administraci.

Následuje popis k jednotlivých záložkám.

Vzhled

• Barva pozadí 

• Barva textu 

• Barva ohraničení chat okna (ohraničení otevřeného chatovacího okna) 

• Barva ohraničení chat tlačítka

• Barva tlačítka (barva tlačítka pro zahájení chatu - viz dole tlačítko Zahájit chat,  tlačítko je zobrazeno pouze, pokud je aktivní formulář).

• Barva fontu tlačítka (barva fontu tlačítka pro zahájení chatu - viz dole tlačítko Zahájit chat, tlačítko je zobrazeno pouze, pokud je aktivní formulář).

• Barva ohraničení chat bubliny, Barva pozadí chat bubliny, Barva textu chat bubliny (viz Chat bublina: Potřebujete se na něco zeptat?)

• Barva pozadí zprávy operátora, Barva textu zprávy operátora

• Barva pozadí zprávy hosta, Barva textu zprávy hosta

• Zaoblení rohů

• Velikost chat okna

Volba pro určení velikosti chat okna na stránce pro návštěvníka.

• Malé
• Střední
• Velké

• Pozice na webové stránce

Volba pro určení zobrazení pozice chatu na webových stránkách.

• Vlevo dole
• Vpravo dole
• Vlevo na straně
• Vpravo na straně

• Styl zobrazení

Způsob zobrazení chat tlačítka na stránce:

Klasický styl

Kompaktní styl

Texty

• Texty, které se zobrazují návštěvníkům chatu na vašich stránkách.
• Pro každý jazyk je možné doplnit vlastní texty.
• Na webových stránkách se jazyk textů určuje dle jazyka webového prohlížeče.

Formulář

Formulář před zahájením chatu

• Před zahájením chatu je možné vyžadovat po návštěvníkovi vyplnění formuláře a získat tak informace, které mohou následně operátorům ulehčit řešení nebo lépe identifikovat návštěvníka.
• Vstupní formulář obsahuje systémová pole: jméno, email a telefon.
• Obsah systémových polí je možné využít například pro vytvoření nového tiketu z chatu.
• Kliknutím na ikonu nastavení () je možné systémové pole zakázat nebo označit jako povinné pro vyplnění.
• Vstupní formulář je možné rozšířit o vlastní pole typu Text a Zatrhávací pole.

Odeslat email o zmeškaném chatu

• V případě, že návštěvník vyplní formulář a následně není obsloužený žádným operátorem a z chatu odejde, je možné nastavit e-mailovou notifikaci, která odešle vyplněný formulář na e-mail. Návštěvníka je tak možné zpětně kontaktovat. 

Off-line formulář

• V případě, že není nikdo z operátorů chatu přítomen, je možné zobrazit návštěvníkům chatu kontaktní formulář pro možnost pozdějšího zkontaktování.
• Vyplněný formulář je možné odeslat na e-mail nebo automaticky založit nový požadavek v ticketovacím systému.

Instalace

Skript do webové stránky

• Pro fungování chatu je nutné vložit vygenerovaný script do vašich webových stránek. Vygenerovaný script je nutné vložit mezi tagy <head> a </head>. Pokud není script vygenerovaný, je nutné nejprve chat uložit.

Odkaz na chat

• Pro testování chatu je možné překopírovat vygenerovaný odkaz do nové záložky prohlížeče. Po otevření odkazu dojde k vygenerování zkušební stránky včetně scriptu, který je potřeba pro provoz chatu.

Nastavení

• Chat bublina je volitelný prvek, který může pomoci upoutat pozornost návštěvníka stránek, kde je chat umístěný. 
• Vzhled a obsah bubliny je možné upravit (viz v sekci Vzhled a Texty).

Operátoři

• operátor chatu - uživatel ticketingu v roli Operátor, může být členem operátorské skupiny
• každý chatový profil může mít jiné operátory/operátorské skupiny

Maximální počet chatů (fronta)

• Nastavení, které určuje počet chatů, které může operátor chatu současně vyřizovat.
• Pokud je nastaven maximální počet chatů a operátoři chatu jsou vytížení, je návštěvníkům zobrazena informace o jejich pořadí ve frontě - informace, které jsou návštěvníkům zobrazeny lze upravit (více v sekci Texty).

Automatizace

• Automatizace pomáhají navázat komunikaci mezi návštěvníkem stránek a operátorem pomocí zpráv, které jsou ve správnou chvíli zobrazeny návštěvníkovi stránek s aktivním chatem.
• Automatická zpráva se odešle návštěvníkům webu podle stanovených podmínek a když jsou operátoři online.
• Například pokud je návštěvník na vašem webu např. déle jak 2 minuty, může se mu zobrazit zpráva “Nenašli jste, co hledáte? Můžeme vám poradit.”

Vytvoření automatizace

Název

• název automatizace pro zobrazení v administraci

Události

• událost, která vyvolá spuštění pravidla
• Např.:
• Nahrání chat widgetu - pokud je chat umístěný na stránce, vyvolá spuštění pravidla každé načtení stránky
• Odeslání první zprávy - spuštění pravidla vyvolá odeslání první zprávy na chatu návštěvníkem

Podmínky

• podmínky, které musí být splněny, aby došlo k vykonání akce
• Návštěvník je stále na webu - čas (v sekundách), který musí návštěvník strávit na stránkách
• Probíhá konverzace s operátorem - informace (ano/ne), zda již aktuálně probíhá konverzace s operátorem chatu
• Návštěvník odeslal zprávu - informace (ano/ne), zda již návštěvník odeslal zprávu a zahájil tak chat s operátorem
• Počet návštěv - informace kolikrát (číslo) byl návštěvník na stránkách (i v minulosti)

Akce

• co má pravidlo, pokud je spuštěno a jsou splněny podmínky, udělat
• Odeslat zprávu - do chatové komunikace je odeslán definovaný chat

Zvuk

• Události na chatu mohou být signalizované operátorům pomocí zvukových notifikací.

Odpovědi

• Odpovědi jsou často používané texty, které můžete odeslat jedním kliknutím. Operátoři chatu se pak nemusí zdržovat psaním opakujících se textů.

Použití odpovědi

• V průběhu konverzace stačí napsat znak # nebo kliknout na ikonu () a vybrat připravenou odpověď.
• Ukázka použití zkratky:

Oznámení na ploše (desktop notifikace)

• Oznámení na ploše je notifikace, která vás vždy upozorní na nový chat nebo zprávu od návštěvníka, a tím vám pomůže vyhnout se zmeškaným chatům.
• Oznámení na ploše se zobrazuje, i když jste v jiné záložce nebo máte otevřenou jinou aplikaci.
• Po kliknutí na oznámení se vám otevře daný chat v ticketingu.
• Oznámení na ploše jsou závislé na internetovém prohlížeči (Chrome, Firefox, Microsoft Edge,Safari) , který je nutný mít spuštěný!

Nastavení oznámení

• V jednotlivých prohlížečích se mohou nastavení mírně mírně lišit.
• Příklad níže je pro Chrome:

1/Pro povolení Oznámení přejděte do nastavení svého účtu (Můj účet):

2/ Přejděte do záložky Oznámení na ploše a klikněte na tlačítko Zapnout oznámení:

3/ Pod adresním řádkem v prohlížeči se zobrazí okno a zde klikněte na Povolit: