Čeká na třetí stranu
Stav požadavku "Čeká na třetí stranu" může být nápomocný tehdy, když je třeba vyjádřit potřebnou účast třetí strany na řešení požadavku. Jde obvykle o externí subjekt, od kterého se čeká nějaká součinnost, např. externí dodavatel.
Příklad použití: Zadavatel pošle požadavek na reklamaci elektronického zařízení, které nefunguje. Řešitel převezme požadavek, ale zatím nevyřeší. Čeká na náhradní díl, který objednal od externího subjektu (třetí strany).
Tento stav je součástí workflow incidentů a požadavků na službu, objevuje se tedy v detailu požadavku, lze podle něj filtrovat v pohledech, lze s ním pracovat v administraci v rámci různých nastavení a je také možné tento stav zakázat v administraci služby.
Požadavek
Jakmile je požadavek v řešení, má operátor možnost vybrat "Čekat na třetí stranu".
Další možnosti stavu "Čeká na třetí stranu" jsou volitelné. Operátor může vyplnit jeden nebo více atributů (Společnost, Uživatel, Poznámka) nebo může nechat atributy možností nevyplněné. Pokud operátor nejprve vybere konkrétní společnost, v seznamu uživatelů se vyfiltrují uživatelé této vybrané společnosti.
Pokud operátor zadá jako třetí stranu konkrétního uživatele, který neměl dosud do požadavku přístup, vytvoří se mu automaticky pozvánka typu "třetí strana", jejíž vytvoření je bez notifikace. Uživateli pozvaným tímto způsobem se v boxu Pozvánky objeví jeho jméno spolu s ikonkou s číslem “3” . Tím se odlišuje způsob vzniku pozvánky. Při najetí kurzorem myši na tuto ikonku se zobrazí jméno uživatele, který třetí stranu pozval.
Operátor může možnosti stavu editovat kliknutím na ikonku “tužky” vedle popisku "Čeká na třetí stranu".
Pohledy
Pokud je požadavek ve stavu "Čeká na třetí stranu" a operátor vyplnil alespoň jeden atribut v rámci možností, objeví se v pohledech vedle stavu informační ikonka “i” . Při najetí kurzorem myši na tuto ikonku lze vidět obsah všech vyplněných atributů z možností.
V rámci pohledů je možné požadavky filtrovat dle stavu "Čeká na třetí stranu".
Administrace
Stav "Čeká na třetí stranu" je volitelný, ve výchozím nastavení je povolený. Administrátor jej může zakázat.
Nastavení se provádí v Administraci > část Požadavky > Služby > Výběr služby (vybere se konkrétní služba, která se bude nastavovat) > Incidents/Service Requests > Workflow.
Zde je možné zakázat možnost třetí strany a tento stav pak nebude v procesu zpracování požadavku dostupný.
Se stavem "Čeká na třetí stranu" lze také pracovat v rámci různých nastavení v Administraci, obdobně jako s ostatními stavy ticketů (např. Automatizace, Reporty, SLA,…)
V nastavení SLA je nová možnost Zastavit počítadlo ve stavu "Čeká na třetí stranu"